Как меняются предпочтения банковских клиентов

Конец лета и начало осени – время, когда зарубежные финансовые маркетологи начинают разработку маркетинговых стратегий на будущий год. Чтобы сформировать верное представление о текущих тенденциях рынка, им необходима самая свежая статистика, касающаяся потребительских предпочтений.

Отношения между финансовыми учреждениями и потребителями быстро меняются, и все чаще их взаимодействие осуществляется в режиме онлайн с применением мобильных устройств. Однако, несмотря на то, что банкиры стараются активнее переходить на цифровые технологии в надежде снизить издержки и повысить качество обслуживания, для значительного числа клиентов по-прежнему наиболее предпочтительным вариантом общения с банком является традиционный визит в ближайшее отделение.

К примеру, в США более 50% банков предлагают потребителям услуги мобильного банкинга. Но фактически этим сервисом пока пользуется не так много людей.

К примеру, среди молодежи в возрасте 18-25 лет смартфоны имеют более 82% людей, но из этого числа лишь 61% использует мобильный банкинг.

У более старшего поколения эти показатели еще ниже: 60% пользователей обладают смартфонами, и только 30% из них пользуются вышеуказанной услугой.

Примерно 90% американских банкиров ожидают, что количество отделений банков в ближайшие пять лет сократится примерно на 10%. А произойдет это, прежде всего, за счет использования цифровых технологий.

По крайней мере, уже сейчас 51% взрослого населения США и 61% интернет-пользователей предпочитают взаимодействовать с банком в удаленном режиме.

53% представителей нынешней молодежи не видят существенных различий между своим банком и другими банками-конкурентами, а 73% были бы рады, если бы финансовые услуги им предлагали не банкиры, а такие компании, как Google, Amazon или Apple.

Россияне удовлетворены банковскими цифровыми сервисами

Любопытно, что при всем различии финансовых систем и подходов подобные тенденции наблюдаются и в России.

Компания Synovate Comcon, которая является частью международной исследовательской сети Ipsos, входящей в тройку лидеров на мировом рынке, недавно представила исследование, посвященное удаленным банковским сервисам в России.

Согласно полученным данным, сегодня треть активных российских интернет-пользователей по-прежнему предпочитают проводить банковские операции через операциониста в отделении банка.

Почти половина активных интернет-пользователей в России используют услугу «интернет-банк», каждый третий пользуется сервисом мобильный банк, а каждый пятый пользуется одновременно и интернет-банком, и мобильным банком. Средняя оценка удовлетворенности этими двумя сервисами среди пользующихся высока — она находится на уровне 4,4 единицы по пятибалльной шкале для каждой из услуг.

Среди причин, по которым потребители не используют интернет-банк, лидируют: желание проводить операции через операциониста в офисе, сомнения в безопасности системы и невозможность получить на руки подтверждающие документы.

Эти опасения наиболее характерны для возрастной группы старше 45 лет. В группе возрастом до 20 лет главной причиной отказа от пользования интернет-банком является неудобный интерфейс.

Как пишет Synovate Comcon, тройку лидеров среди причин, мешающих продвижению мобильного банкинга в нашей стране, составляют: необходимость постоянного наличия доступа к компьютеру с выходом в интернет, нежелание скачивать соответствующее приложение на телефон и сомнения в безопасности предлагаемого сервиса.

Компания Synovate Comcon недавно представила исследование, посвященное удаленным банковским сервисам в России. Фото: comcon-2.ru