Как финансовые советники используют социальные медиа для связи с клиентами
14.03.2014 \ Тенденции рынка
Комментарии экспертов:
Роман Смагин
, Денис Шлычков
После того, как регулирующие органы США регламентировали использование финансовыми учреждениями социальных медиа, многие банки стали гораздо осторожнее в своем неформальном общении с клиентами. При этом они постепенно продолжают увеличивать свое присутствие в соцсетях.
Такое присутствие делает отношения с клиентами более теплым и доверительным.
«Наша стратегия заключается в том, чтобы использовать новые технологии, которыми пользуются потребители. Но для начала необходимо понять, как эти технологии работают и как мы можем их использовать», - поясняет Энн Гловер, старший специалист по маркетингу банка ING U.S
Финансовые советники банка ING U.S.завели свои странички в социальных сетях. Фото с сайта http://www.nyse.com/ Использование социальных медиа для углубления связей с клиентамиПравила присутствия банков в соцсетях, которые утверждены регулирующими органами, во многом направлены на защиту прав потребителей, например, в вопросах информирования об условиях кредитования. Группа под руководством Энн Гловер начала использовать социальные медиа в вопросах, напрямую не связанных с банковской деятельностью.
Этот положительный опыт сделал возможным для маркетинговой команды убедить руководство в необходимости экспериментировать с социальными медиа непосредственно в бизнес-контексте. В итоге банк запустил пилотный проект с присутствием десяти финансовых консультантов банка в социальных сетях.
Пока ING разрешает использовать своим финансовым консультантам только сети LinkedIn и Facebook. «Мы поощряем их обучение, чтобы использовать эти две социальные сети для построения более глубоких отношений со своими клиентами», - говорит Энн Гловер.
Конечно, иногда он размещает там свои личные заметки, статьи о текущих финансовых событиях. Однако 95% материалов – это тексты с заранее утвержденным содержанием, которые заблаговременно размещены в банке данных. Сегодня ING пока экспериментирует с социальными медиа и не ставит перед собой специальных задач для привлечения клиентов такими методами, однако, не стоит сомневаться, что в перспективе такие задачи обязательно появятся.
Сегодня ING пока экспериментирует с социальными медиа и не ставит перед собой специальных задач для привлечения клиентов такими методами. Фото с сайта http://mexicoplaya4u.com/ Авторизуйтесь, чтобы оставить комментарий.
 14.03.2014 12:04:52
Социальные медиа - это, своего рода, новое слово, в методах общения с клиентами. Действительно, присутствие банка в соцсетях создает атмосферу доверия и неформального общения между ним и клиентами. К тому же, у банков появляются свежие новости, которые они размещают, как правило, на официальных сайтах. Однако вряд ли рядовые клиенты часто заходят на них. Но многие люди могут назвать себя активными пользователями соцсетей, поэтому информацию, например, со странички банка на Facebook клиенты прочитают быстрее и наверняка без сложных терминов.
 14.03.2014 12:29:54
Фраза «я всегда говорю правду» парадоксальна. Также парадоксально, когда вы спрашиваете у сотрудника банка «все ли будет с банком в порядке» или «является ли этот банковский продукт лучшим вариантом инвестирования». На мой взгляд, время именно банковских советников, менеджеров по продажам постепенно проходит.
Когда мы выбираем товар, мы больше внимания уделяем форумам, независимым статьям, а не тому, что сам производитель или тем более продавец этого товара пишет о своем товаре. Также и про банки. Уже сейчас при выборе банка ответственный предприниматель или вкладчик в большей степени использует мнение коллег, людей, которым он доверяет, а не мнению «клиентского менеджера банка», по крайней мере, до тех пор пока последний не станет таким же доверенным лицом. Больше того, классикой стала миграция клиентской базы вслед за менеджером, который меняет банк по разным обстоятельствам. В этой связи – зачем банку создавать такую страницу в социальных сетях, когда они больше будут пользоваться доверием, если они будут ассоциироваться именно с конкретным человеком, которому доверяет круг его «фрэндов». Роль организации здесь должна ограничиться снабженческо-контрольной функцией, т.е. она должна предоставлять необходимый материал для размещения «советниками» (скорее теперь агентами) на своих страницах, а также контролировать деятельность этих страниц, чтобы через них не происходило нанесение ущерба их бизнесу или бренду. |
|
