Как банки выстраивают отношения с потребителями

При выборе банка на клиентов влияет множество различных факторов – эмоциональных, рациональных, социальных. При этом нельзя сказать, какая из категорий является наиболее важной. Ведь когда потребители чувствуют «личную» связь с каким-либо брендом, они больше доверяют ему, а порой даже намеренно ищут только плюсы в его финансовых предложениях и в итоге голосуют за него своими кошельками.

В ходе недавнего исследования специалисты компании Edelman опросили 15 тысяч человек из 12 стран мира и определили, что за последнее время отношение потребителей к банкам в целом значительно улучшилось. 

Прежде всего, эксперты рассматривали взаимоотношения между банками и клиентами как раз в эмоциональной, рациональной и социальной плоскостях.

После мировых кризисов, которые оказали сильное влияние на индустрию финансовых услуг, многие банки переосмыслили методы ведения своего бизнеса, начали по-новому выстраивать взаимоотношения с клиентами, и потребители положительно оценили эти усилия. 

Тем не менее, до сих пор в этой части еще существуют пробелы, негативно влияющие на имидж финансовых брендов.

Согласно результатам исследования, 68% потребителей считают очень важными усилия по выстраиванию открытых коммуникаций со стороны финансовых институтов. 

Компании, которым люди доверяют свои деньги, должны быть прозрачными в отношении предоставляемых финансовых услуг, уверены клиенты. 

Правда, как оказалось, лишь 17% потребителей считают, что банки отвечают этому требованию.

Кроме того, 52% банковских клиентов хотели бы, чтобы их мнение учитывалось при разработке новых продуктов и услуг. Но при этом только 18% сообщает, что такое взаимодействие имеет место в реальности.

В связи с этим различные эксперты задаются вопросом: а почему бы банкам на самом деле не пригласить людей стать активной частью процесса развития и совершенствования финансовых продуктов и услуг. 

Это поможет исключить недоверие, связанное с так называемым «мелким шрифтом», и узнать из первых рук, что на данный момент волнует потребителей. 

Тем более что по статистике 87% людей хотели бы теснее взаимодействовать с выбранным ими финансовым брендом.

Банкиры во всем мире стараются активнее использовать социальные медиа в качестве еще одного способа продажи своих продуктов. Безусловно, социальные медиа – очень интересный и перспективный инструмент. Однако для потребителей соцсети – это прежде всего то место, где можно в неформальной беседе поделиться с другими своим видением или отношением к финансовому продукту или бренду. Другими словами, социальные медиа – это место, где бизнес и потребители могут выстраивать свои отношения на эмоциональном уровне.

Личное впечатление

В середине февраля Национальное агентство финансовых исследований (НАФИ) представило результаты опроса среди руководящих сотрудников предприятий относительно того, как предприятия выбирают банк для обслуживания.

Согласно результатам исследования, при поиске банка с оптимальными условиями обслуживания наиболее предпочтительными источниками информации, необходимой предпринимателям для принятия решений, оказываются личные посещения офисов, интернет-сайты банков, а также рекомендации коллег: на эти источники ориентируются от 33% до 45% опрошенных представителей бизнеса.

Личная консультация в офисе банка оказалась более предпочтительной для представителей микро- и малого бизнеса, нежели для средних предприятий (44%, 42% и 34% соответственно). 

Также подобный способ выбора банка чаще используют представители предприятий с солидным опытом работы на рынке – более 15 лет.

Относительно молодые предприятия (основанные в 2001 году и позже) отличаются более инновационным подходом к поиску информации о банках: их сотрудники чаще остальных используют дистанционные формы коммуникации (интернет-сайты, рейтинги банков в сети интернет и телефонные контакты). 

Предпочтение этих каналов также является более характерным для представителей среднего бизнеса, пятая часть которых ориентируется на позиции банков в рейтингах печатных или интернет-изданий.

По данным НАФИ, для представителей крупного бизнеса одинаково характерными являются два источника получения информации: личные консультации и получение рекомендаций от коллег и партнеров (по 43%).

«Обращение микро- и малого бизнеса за личной консультацией в банк выглядит логичным и естественным. Будучи менее опытными во взаимодействии с финансовыми организациями, они предпочтут личную консультацию как гарантию получения полной и понятной информации», – поясняет Ольга Стасевич, руководитель направления корпоративных исследований НАФИ. – «Представители среднего бизнеса, обладая большим опытом пользования финансовыми услугами, намного лучше ориентируются в предлагаемых продуктах. Этому способствуют и сами банки, занимая более активную позицию в продвижении своих услуг в сегменте более крупного бизнеса. Последнему остается лишь сравнить условия в интернете, ориентироваться на рейтинги, работать с рекомендациями коллег. Что касается онлайн и оффлайн источников, можно отметить, что для молодых компаний поиск посредством сети интернет является более характерным, тогда как компании, образовавшиеся до 2000 года, по-прежнему, отдают предпочтение «живому» общению».

Банкиры во всем мире стараются активнее использовать социальные медиа в качестве еще одного способа продажи своих продуктов. Фото с сайта https://community.dynamics.com/