Как аналоговые и цифровые технологии могут дополнять друг друга
09.02.2015 \ Тенденции рынка
Фото с сайта http://www.ridgewoodbank.com/
Комментарии экспертов:
Алексей Захаров
, Андрей Солодовников
Похоже, в наш цифровой вeк традиционным технологиям остается все меньше места для жизни. К примеру, все мы уже привыкли получать финансовую банковскую информацию в электронном виде, будь то с помощью сайта, e-mail или sms-сообщения. И теперь вслед за пожеланиями клиентов банки все активнее мигрируют из аналогового мира в цифровой. Консалтинговая компания London Economics решила исследовать, как эти тенденции влияют на восприятие клиентами финансовой информации.
В ходе исследования, проведенного в рамках кампании «Keep Me Posted», все респонденты были разделены на две группы. Одна группа получала всю финансовую информацию по почте, а другая получала ту же самую информацию онлайн.
Кроме того, клиенты, которые получали данные на бумажном носителе, намного чаще могли правильно оценить свое финансовое состояние – 75%, по сравнению с 48% тех, кто получал данные онлайн. Более того, те, кто получал данные в бумажном виде, могли точнее определить способ улучшения своего финансового положения. В частности, 90% по сравнению с 77% могли правильно определить направления, по которым необходимо снизить расходы, а 90% по сравнению с 85% смогли более точно определить, на какой счет лучше разместить средства, чтобы увеличить доход. Любопытно, что при этом большинство респондентов уверено, что данные, полученные в электронном формате, помогают им лучше управлять своими финансами, хотя реальные результаты поведенческого эксперимента показали обратное. Бумажный носительВ последние годы различные поставщики услуг, в частности, банки все чаще призывают своих клиентов переходить на онлайн обслуживание, ведь это позволяет им существенно снизить издержки на содержание и обслуживание персонала, а также на использование традиционных бумажных технологий. «Ежедневно контролировать свою финансовую ситуацию – это действительно очень важно», – считает Мишель Хаймен, исполнительный директор фонда The Money Charity. – «Цифровые носители дают вам легкий и быстрый доступ к банковским счетам, но сочетание данной технологии с более традиционным бумажным подходом помогает более тщательно проводить финансовое планирование и более подробно изучать свое финансовое состояние». Ханна Поултон, руководитель направления многоканальных коммуникаций британской компании Principality Building Society, принимавшей участие в исследовании, считает, что данные, полученные в ходе эксперимента, являются очень убедительными: люди, которые изучают свое финансовое положение на бумаге, делают это более точно. «Мы надеемся, что наша приверженность к бумажным носителям, на которых мы отправляем клиентам их финансовые данные, поможет им держать все под контролем», – добавляет эксперт. Классический подходОчевидно, что информация, полученная в ходе этого исследования, не имеет национальной специфики, а значит, эти сведения могут быть полезны и нашим банкам.
К тому же у всех пользователей всегда есть возможность самостоятельно запросить или взять в банкомате выписку о движении средств по счетам. Однако в предоставлении печатных финансовых отчетов могут быть заинтересованы пожилые клиенты банков, да и просто те, кто предпочитает консервативный классический подход. Этих людей не так уж и мало. И про это не стоит забывать.
Как оказалось, потребители гораздо лучше управляют своими финансами, когда получают необходимую информацию от банка по почте на бумажном носителе. Фото с сайта http://thefreedomlawfirm.com/ Авторизуйтесь, чтобы оставить комментарий.
 09.02.2015 14:45:16
Результаты исследований не являются чем-то новым. Дело не в том, что потребители лучше управляют своими финансами, когда получают информацию на бумажных носителях. Проблема в другом. Бурное развитие информационных технологий за последние два десятилетия привело к определенному разрыву между громадными новыми возможностями, предоставляемые такими технологиями, и готовностью потребителей их воспринимать. Можно констатировать, что массовый потребитель с задержкой принимает новинки цифровых технологий, и такой разрыв тем больше, чем быстрее темпы развития инноваций.
Объяснение такому факту также довольно простое - поведение значительной части потребителей консервативно. Для освоения новых цифровых технологий необходимо приложить определенные усилия - как для освоения современных возможностей цифровых устройств, так и программного обеспечения. Не все потребители готовы усилия прикладывать, даже понимая их перспективность, и останутся сторонниками традиционных технологий. Тем не менее, прогресс идет. Число пользователей современных технологий растет во всем мире, чему есть объективные предпосылки. Среди них - новые функциональные возможности и оперативность получения данных. Для поставщиков услуг также принципиально важны оперативность получения данных о состоянии бизнеса и низкая стоимость обслуживания клиентов. Поэтому тут скорее «болезнь роста». Не зря большинство респондентов в исследовании выразило уверенность в том, что данные, полученные в электронном формате, помогают им лучше управлять своими финансами, хотя реальные результаты поведенческого эксперимента показали обратное. Число пользователей, готовых использовать цифровые технологии для управления своими финансами растет и будет расти. Подтверждением такой тенденции является трансформация модели банковского обслуживания в сторону оказания дистанционных банковских услуг. Некоторые банки, например, Связной банк или Тинькофф банк, ориентируются уже исключительно на дистанционное обслуживание. Можно прогнозировать, что расширение спектра банковских услуг, оказываемых клиентам дистанционно, будет только расти.  09.02.2015 15:28:20
Наши западные коллеги получили достаточно интересные результаты исследования. Специфика любого исследования состоит в том, что нужно хорошо понимать его аудиторию, кем работают ее представители, их образование, возраст и привычки. У любого человека существует приемлемый для него формат, в котором он готов воспринимать информацию. Например, вам в банке дают банковскую выписку на бумаге в общепринятом формате, и вы к этому привыкли. И если через какое-то время банк меняет формат этой выписки - вы по-прежнему получите ее на бумаге, но в другом формате - вы не увидите нужной вам информации, вам нужно будет перестроиться, научиться заново видеть нужные цифры, чтобы воспринимать ту же информацию. Возможно, этот же эффект мы видим в исследовании: люди привыкли к бумаге, а им предлагают электронный вид, вполне вероятно, что электронный вид отличается от бумажного, и люди его отвергают. При этом, есть документы, которые гораздо удобнее изучать в электронном виде. Например, большие финансовые модели, планы продаж на долгосрочный период, расчеты доходности - их лучше просматривать в формате Excel.
Банки это понимают и исследуют привычки своей аудитории: уже давно выявлены сегменты клиентов физических и юридических лиц с точки зрения профессий, потребностей, психографики, отношения к деньгам. Обратите внимание, современные мобильные банки построены именно с учетом того, какая информация нужна клиентам и какие операции они проводят чаще всего. Поэтому, как правило, на главной странице мобильного банка вы всегда видите сумму остатка по счету, а также последние платежи и денежные переводы. |
|
