Идеальный банк
31.07.2015 \ Тенденции рынка
Фото с сайта http://blogs-images.forbes.com/
Комментарии экспертов:
Алексей Захаров
, Армен Даниелян
, Татьяна Шубина
Главная задача всех банковских маркетологов – понять, как должен выглядеть идеальный банк с точки зрения клиентов, а затем воплотить это в жизнь. Эта задача, которая на первый взгляд выглядит простой и очевидной, к сожалению, не имеет решения. То, что нравится одним клиентам, совершенно не интересует других, поэтому угнаться за всеми пожеланиями невозможно. Да и к тому же, как известно, главный рецепт неуспеха – пытаться понравиться всем. Тем не менее, держать руку на пульсе необходимо, и для этого требуется постоянно отслеживать, как меняются потребительские предпочтения. К примеру, американский банк BankMobile, ориентированный на оказание мобильных услуг, провел конкурс среди своих клиентов на лучшую маркетинговую идею. Победил участник, предложивший создать мобильное приложение, объединяющее доступ к банковскому счету с функцией планирования, чтобы пользователь мог объединить в одной программе регулярные платежи и личные планы. Также на суд жюри была предложена идея по созданию сервиса, следящего за ежемесячными доходами и расходами пользователя и на основании просто бухгалтерского расчета дающего рекомендации по оптимальной сумме, которую клиенту нужно держать на своем счету. Средства, которые превышают означенную сумму, могут автоматически перечисляться на сберегательный счет.
Все эти идеи, безусловно, заслуживают самого пристального внимания, так как на их основе можно составить представление о том, что нужно современному пользователю мобильного банкинга. Реализованные мечтыИнтересно, что некоторые идеи, о которых зарубежные потребители только мечтают, уже реализованы нашими банкирами. К примеру, новое приложение «Сбeрбанк Онлайн» для Android включает в себя пакет защиты, который интегрирован непосредственно в приложение и защищает не только приложение, но и сам телефон. Данное решение позволило в разы увеличить объем переводов и платежей в мобильном приложении, так как в новой версии проводить операции стало намного удобнее – теперь для этого не надо предварительно создавать шаблоны. «Мы запустили новую версию мобильного приложения «Сбeрбанк Онлайн» для Android в марте этого года, и мы по праву можем гордиться достигнутым результатом, – отметил руководитель продукта мобильных приложений «Сбeрбанк Онлайн» Андрей Бакаленко. – Подчеркну, что за все это время не было зафиксировано ни одного случая взлома официального приложения «Сбeрбанк Онлайн» при помощи вируса. Активное вовлечение наших клиентов в создание этого сервиса оказалось особенно важным, ведь мы первыми в мире сделали банковское приложение со встроенным антивирусом и многие проблемы решали также впервые. Несколько тысяч наших клиентов с удовольствием участвовали в бета-тестировании и делились обратной связью. Благодаря этому нам удалось запустить столь инновационный и успешный продукт».
В 2014 году журнал Global Finance признал мобильное приложение и интернет-банк «Сбeрбанк Онлайн» лучшими в России. Число активных пользователей приложения «Сбeрбанк Онлайн» для Android со встроенным антивирусом превысило 2 миллиона. Мобильные платежи в РоссииЭксперты ожидают, что в ближайшее время в России начнется бурный рост мобильных платежей. Правительство РФ внесло в Госдуму законопроект о совершенствовании порядка оплаты услуг с использованием мобильной связи, соответствующее распоряжение размещено на сайте кабинета министров. Об этом сообщает РИА Новости.
В настоящее время оператор связи не вправе предоставлять абоненту-физическому лицу денежные средства в целях увеличения оператором электронных денежных средств остатка ЭДС. Законопроектом предлагается дополнить закон «О национальной платежной системе» положением, позволяющим оператору связи предоставлять денежные средства оператору ЭДС в пользу физического лица – абонента, физического лица – пользователя услугами связи, которые используют в качестве способа оплаты услуг связи оплату с отсрочкой платежа. Принятие законопроекта будет способствовать увеличению использования населением мобильных сервисов, которые существенно облегчают процесс оплаты услуг, экономят время на совершение транзакций и повышают доступность государственных услуг, отмечается в справке к проекту закона.
Также отменяется обязанность абонентов каждый раз дополнительно подтверждать однотипные платежи при постоянном размере комиссии. Речь идет об упрощении оплаты за торгово-сервисные услуги, за парковочные места, за поездки в различных видах общественного транспорта, оплате пени, штрафов.
Правительство РФ внесло в Госдуму законопроект о совершенствовании порядка оплаты услуг с использованием мобильной связи. Фото с сайта http://finiq.ru/ Авторизуйтесь, чтобы оставить комментарий.
 31.07.2015 12:33:25
Идеальный банк – с точки зрения любого клиента, – тот, которому можно доверять. Люди хотят, чтобы кредитование было максимально прозрачным, а средства, сохраненные во вкладе, приумножались. Как банки могут оправдать доверие и стать идеальными для своих посетителей?
Во-первых, сохранить и приумножить те средства, которые им доверили. Во-вторых, сделать так, чтобы у клиента возникло желание вернуться в банк снова. И здесь, конечно, можно много рассуждать об уникальных продуктах и услугах, о новейших информационных технологиях, о привлекательных процентных ставках… Но малейшая грубость со стороны сотрудника банка в адрес клиента – и уникальный продукт кажется не таким уж и привлекательным. Небольшой сбой работы в интернет-банке в самый ответственный и неподходящий момент – и вот технологии уже не являются такими инновационными. От подобных рисков, к сожалению, не застрахована ни одна финансово-кредитная организация. И после таких неурядиц сохранить репутацию банка бывает не просто. Эти примеры показывают нам, что ни один сверхсовременный интернет-банкинг не заменит высокие стандарты банковского обслуживания. Благодаря применению в своей деятельности индивидуального подхода к клиентам, проведению квалифицированных консультаций по тем или иным вопросам, касающимся как банковской, так и экономической тематики, компетентное сопровождение по продуктам и услугам, оперативное реагирование на запрос или жалобу клиента – именно соблюдение этих аспектов делают банк идеальным.  31.07.2015 12:34:11
Основным трендом развития современного банка сегодня является внедрение мультиканальных продаж банковских услуг через взаимодействие с торговыми сетями, участниками рынка услуг мобильной связи, а также разработкой и продвижением собственных платформ интернет-банкинга. Но такое экстенсивное развитие могут позволить себе только крупные банки, способные потратить огромные средства на внедрение своих технологий. Отсюда кажется, что стандартам «идеального банка» может соответствовать лишь крупный банк. Поэтому мелкие и средние банки уже не выдерживают конкуренции и теряют клиентов. Однако зачастую крупный банк обезличивает мелких клиентов, которым доступны лишь стандартные банковские продукты, в то время как небольшие банки более трепетно относятся к интересам своих клиентов, предлагая каждому индивидуальный подход.
Нельзя сказать, что небольшие банки не могли бы стать «идеальными» для своих клиентов и предложить им полный комплекс услуг, доступный сегодня только в крупных банках, но для этого им необходимо объединить усилия и сформировать единую систему мультиканальных продаж, которая бы позволила им использовать все преимущества новых технологических решений распределив при этом затраты между всеми участниками системы.  31.07.2015 17:37:10
Идеального банка, скорее всего, не существует. Клиенты приходят в банк за услугами и с точки зрения удобства обслуживания банк должен быть мультиканальным. При этом каждый канал важен: начиная оформление услуги в интернете, клиент должен иметь возможность продолжить, например, по телефону или в отделении банка и, идеально, чтобы клиенту не приходилось заново повторять или заполнять ту информацию, которую он уже предоставлял банку. Все это банкам помогают реализовывать технологии: мир стремительно развивается, совершенствуются CRM-системы, программы анализа и обработки данных, появляются новые мобильные приложения.
Технологии входят в нашу жизнь: в дистанционных каналах можно легко проводить простые операции, оплачивать счета, просматривать выписки, подавать заявки на кредиты и депозиты. Но дистанционное обслуживание не сможет заменить персонального менеджера в случаях, когда у частного клиента или предпринимателя возникают какие-то сложности или серьезные вопросы. Таким образом, близкими к идеальным будут те банки, которые соблюдают баланс в обслуживании клиентов в разных каналах, сегментируют операции по удобству использования, а также совершенствуют сервис и работают над улучшением качества обслуживания клиентов сотрудниками. |
|
