Четверть клиентов пока не готовы отказаться от посещения офисов банков и перейти на цифровые технологии

По данным исследования The MSR Group, потребителям очень нравится, когда у их банка есть много отделений. Более того, практика показывает, что клиенты продолжают активно посещать банковские офисы, несмотря на развитие интернет-банкинга.

Онлайн опрос, в котором приняли участие более 1300 американцев, показал, что 70% людей как минимум раз в две недели наносят визиты в отделения банков для совершения различных финансовых операций.

Правда, лишь 25% потребителей назвали офис основным каналом взаимодействия с банком.

Вместе с тем исследование подтвердило, что даже те из клиентов, кто предпочитает автоматизированные сервисы (например, интернет, мобильный телефон или банкомат), регулярно посещают отделения банка. 60% таких «продвинутых пользователей» были в банковском офисе минимум один раз за последние две недели.

Когда клиентов спросили, почему для совершения финансовой операции они выбрали именно визит в банк и не воспользовались другими каналами взаимодействия, 43% из них ответили, что это было самым простым и быстрым способом решения их задач.

По словам большинства участников данного опроса, чаще всего они пользуются отделениями банка тогда, когда намерены положить деньги на депозит или снять наличные со счета. И в дальнейшем они не планируют менять свои привычки.

Вот наиболее популярные ответы респондентов, объясняющих причины своего визита в банковский офис:

«Мне нужно было снять крупную сумму наличными. Больше, чем может выдать банкомат за один раз».

«У меня есть наличные, которые я хочу положить на депозит. И мне спокойнее, когда деньги у меня принимает живой человек, а не банкомат».

«Я заезжаю в банк по дороге домой. Он рядом, и оплатить счет в отделении мне проще, чем через интернет».

Удобство является ключевым фактором, который стимулирует людей пользоваться отделениями банка. 20% опрошенных отмечают, что посещают банковский офис, потому что он находится рядом с домом или работой и заезжать туда им очень удобно.

А 6% людей, принявших участие в опросе, добавили, что иногда нужный вопрос решить гораздо проще именно при личном общении с сотрудником банка:

«В некоторых ситуациях лучше иметь дело с человеком, а не с компьютерным приложением».

«У меня была проблема, которую я хотел обсудить лично».

Участников исследования попросили описать, с какими задачами каждый из возможных каналов взаимодействия с банком справляется лучше всего.

И самым распространенным ответом на вопрос о преимуществах офлайн отделения была «концентрация на персональном обслуживании». Ее отметили 35% опрошенных.

Почти четверть респондентов (23%) заметили, что получать банковские услуги в отделении бывает намного проще.

А 13% сказали, что визит в офис бывает необходим, когда нужно что-то обсудить или получить консультацию: «Когда речь идет о деньгах, я предпочитаю иметь дело с человеком, а не с компьютером».

Почти четверть респондентов (23%) заметили, что получать банковские услуги в отделении бывает намного проще. Фото с сайта http://cdn.liveworkstudio.com/

Альтернативные каналы продаж

Из тех клиентов, которые используют альтернативные способы доступа к финансовым услугам, более 40% считают, что онлайн- или мобильный банкингом пользоваться быстрее и проще: «Мне не нужно ни с кем разговаривать. Я могу совершить финансовую операцию тогда, когда я хочу».

Некоторые участники опроса отмечали необходимость интеграции каналов взаимодействия. Например, они предлагают добавлять к дистанционным сервисам чат для «живого» общения со специалистом.

Как показывает проведенное исследование, на нынешнем этапе развития технологий удаленного взаимодействия с банком остаются актуальными все варианты доступа к услугам.

Конечно, частично потребители еще не переориентировались на повсеместное использование технических новинок и боятся совершить ошибку, выполняя финансовую операцию самостоятельно через компьютер или мобильный телефон.

Но в целом люди пока просто не готовы отказываться от живого общения друг с другом. И это вряд ли можно считать минусом.

Люди пока просто не готовы отказываться от живого общения друг с другом. Фото с сайта http://www.fmsi.com/