Человеческий фактор при переходе на цифровой банкинг

Если в какой-либо поисковой системе попробовать набрать фразу «банковские отделения будущего», мы увидим, как крупнейшие мировые банки и консалтинговые компании представляют себе собственную эволюцию.

На рисунках, выполненных специалистами этих организаций, нас ждет нечто среднее между Apple store и кабиной космического корабля из фантастического фильма: большое открытое пространство с глянцевой белой обстановкой, планшетными компьютерами и несколькими людьми, которые размещены на картинке случайным образом, но явно готовы оказать всем желающим финансовые услуги.

Кажется, что обслуживание в таком отделении будет чем-то напоминать регистрацию в современном аэропорту.

Такое видение банковских офисов, безусловно, привлекает внимание аудитории. Банкинг будущего обещает решить множество различных проблем, среди которых снижение активности клиентов, высокая стоимость обслуживания, конкуренция со стороны технологических компаний таких, как Google и Apple. На первый взгляд, идеальным решением кажется превращение банкинга в биты и байты.

В этом, по мнению зарубежных банковских аналитиков, есть только одна проблема: клиенты в биты и байты превратиться не могут, они всегда остаются живыми людьми. Однако, как оказалось, многие крупные иностранные банки не обращают внимания на этот факт. 

Яркий пример мы наблюдали недавно в США, когда президент страны Барак Обама не смог расплатиться своей кредитной картой в ресторане из-за того, что ее отклонил алгоритм защиты от мошенничества компьютерной системы банка. 

Другой яркий пример: Бен Бернанке, бывший глава ФРС, не смог получить ипотечный кредит в банке из-за того, что его заявку отклонила компьютерная система.

Благополучие клиентов

Многие иностранные исследовательские компании, анализировавшие взаимоотношения между клиентами и банками, постоянно обнаруживают, что люди очень часто отмечают отсутствие у банка заинтересованности в благополучии своих клиентов.

Клиенты чувствуют, что банки смотрят на них всего лишь как на числа в базе данных, а не как на реальных людей. В то же время люди хотят, чтобы банкиры продолжали их обслуживать быстро, оперативно принимали решения, предлагали новые цифровые финансовые услуги. Однако только лишь одно предоставление современных финансовых услуг в цифровом виде не делает клиентов довольными, заключают иностранные финансовые маркетологи.

По их мнению, причина этого очень проста: цифровое взаимодействие с банком основано на правилах и алгоритмах, а не на человеческом поведении. 

Но человеческое поведение не всегда придерживается статистических моделей, особенно в ситуациях с высокой степенью неопределенности, таких как смена работы, покупка нового жилья, выход на пенсию. 

В этих ситуациях, считают иностранные финансовые маркетологи, банки должны давать советы клиентам и предлагать различные финансовые решения с учетом их предыдущего опыта взаимодействия. Если банки этого сделать не в состоянии, то уровень доверия между ними и клиентами будет падать.

Банки работают в «своем мире», со своим языком и техническими системами. Точно так же как и врачи, юристы, инженеры живут в «своем» - со своим специализированным языком. Однако подавляющее большинство людей функционирует в совершенно ином пространстве – в обычном мире. И для того чтобы им понять другие сферы, необходимо иметь «переводчика». Как раз такими переводчиками между обычным миром и миром финансов являются банкиры. 

Если оценивать крупнейшие иностранные банки, то сейчас они стремятся оцифровывать как можно больше различных видов финансовых услуг, а это медленно, но неуклонно отдаляет их от «обычного мира».

Поэтому среди рекомендаций, которые консультанты дают банкирам, очень часто встречается совет: «Проанализируйте, как ваш банк может улучшить повседневную жизнь клиентов и как он может помочь в достижении финансового благополучия». Эксперты убеждены, что это позволит сделать взаимоотношения с клиентами более личными.

Клиенты чувствуют, что банки смотрят на них всего лишь как на числа в базе данных, а не как на реальных людей. Фото с сайта http://cityofthefuture-upm.com/