Банковская нумерология: психология клиента в цифрах

Эксперты американского издания American Banker выявили несколько любопытных маркетинговых тенденций в банковском бизнесе, и все эти наблюдения так или иначе сопряжены с числом «два».

Двое из десяти

Согласно американским исследованиям, проведенным компанией J.D. Power and Associates, около 20% клиентов банков готовы сменить свое финансовое учреждение.

 Обычно такие изменения связаны с вступлением в брак, разводом или другими важными жизненными обстоятельствами.

 Поэтому банки для привлечения клиентов должны обязательно ориентироваться на аудиторию у которой возникли такие «жизненные обстоятельства».

Два банка

Потребители, как правило, рассматривают два учреждения перед принятием окончательного принятия решения для выбора банка.

Чтобы стать одним из этих двух банков, нужно обязательно войти в непосредственный контакт с потребителем.

Если банку не хватает филиальной сети или его отделения располагаются не самым оптимальным образом, чтобы охватить выбранную группу населения, то адресная реклама и социальный маркетинг становятся для него критически важными в достижении поставленных целей.

Около 20% клиентов банков готовы сменить свое финансовое учреждение. Фото с сайта http://www.prlog.org/

Два образа мышления

Исследования, проведенные компанией Deluxe, показывают, что всех клиентов банков в США можно разделить на два типа.

 Первый тип – потребители, желающие просто пользоваться счетом.

Для таких клиентов банк должен «устранить все барьеры» и предоставить возможность доступ к деньгам тогда, когда им этого захочется.

Второй тип - те, кто постоянно нуждается в советах и помощи банковских служащих.

Такие клиенты обязательно будут слушаться советов банка и даже готовы платить за это деньги.

Представим себе, что в отделение банка заходит седовласый клиент. Менеджер предполагает, что этот человек является идеальным объектом для продажи услуг, и начинает предлагать ему приобрести дополнительные опции. Однако оказывается, что этот человек относится к первому типу клиентов, и его интересуют лишь стандартные операции типа размещения депозита.

И вот, вернувшись из банковского офиса, этот мужчина начинает жаловаться на банк своим коллегам, друзьям и родственникам - из-за навязывания ненужных ему финансовых услуг. Далее он пишет разгневанные отзывы в Facebook, LinkedIn и Twitter. Он шел целенаправленно, чтобы открыть вклад, а его стали мучить дополнительными вопросами и предложениями, «втюхивая» то, в чем он совершенно не нуждается.

Хоть эта история и является вымышленной, но часто финансовые менеджеры, основываясь на демографических данных и информации о счете клиента, выбирают стратегию, которая в итоге наносит банку репутационный вред.

Те банки, которые экспериментируют с маркетинговыми подходами, должны учитывать умонастроения своих клиентов.

Даже клиенты, похожие по возрасту и финансовому поведению, могут ценить в конкретном банке совершенно разные вещи.

Клиентов банков можно разделить на два типа. Первый тип – потребители, желающие просто пользоваться счетом, второй тип - те, кто постоянно нуждается в советах. Фото с сайта http://l3.yimg.com/

Два якоря

После того как банк потратил время и деньги на привлечение новых клиентов, вдруг оказывается, что треть новых счетов остается неактивной в течение первых 90 дней. Эксперты считают, что это, скорее всего, происходит потому, что части клиентов не удалось пройти процесс адаптации в новом банке.

Эксперты советуют «закрепить» клиента - финансово и эмоционально, продемонстрировать ему свою заботу и желание продолжать сотрудничество.

К примеру, отсев клиентов снизится на 8%, если они будут открывать в банке депозит, а не только расчетный счет. Также отсев клиентов уменьшится, если за каждым из них закрепить персонального помощника, который показывает потребителю, что банк его ценит и понимает.