Банк с зоной отдыха и кафе — все для клиентов
21.05.2013 \ Тенденции рынка
Комментарии экспертов:
Екатерина Сидорова
, Виктория Кирилюк
, Сергей Алин
, Юрий Пичугин
, Владимир Морозов
Банк TD Canada Trust открыл новый филиал в местечке Port Coquitlam. На это рядовое событие можно было бы не обращать внимания, если бы не новаторский подход банка к дизайну и обустройству нового офиса.
Как правило, клиент, придя в банк, сам подходит к окошку операциониста или в кабинет менеджера. Канадцы же пошли по принципиально другому пути. Зона отдыхаСпециально для клиентов в офисе создана своеобразная гостиная со столиками и мягкими креслами, в которой размещается небольшое уютное кафе. По мнению дизайнеров, такая обстановка позволяет клиенту находиться в максимально комфортных условиях, особенно если он приехал на встречу заранее или если для решения его вопросов требуется какое-то время.
Также в этой гостиной размещены рекламные печатные материалы банка. Но самое главное – клиенту больше нет надобности идти самому к нужному сотруднику банка.
Разумеется, офис оборудован и отдельными переговорными комнатами, которыми может бесплатно воспользоваться любой клиент банка.
Для удобства клиентов в общем зале оборудованы места для веб-серфинга, установлены аппараты для уничтожения конфиденциальных документов и счетчики купюр и монет, которыми также можно пользоваться бесплатно. Стены филиала украшены рисунками, рассказывающими об окрестностях.
Стены банка украшены различными рисунками и фотографиями. Фото с сайта http://www.donovangroup.ca/ Положительный настрой, комфортная обстановка, возможность перекусить в кафе и воспользоваться бесплатными сопутствующими сервисами должны способствовать повышению лояльности клиентов, увеличению их удовлетворенности от посещения банка. Это значит, что впоследствии они будут рекомендовать этот банк своим друзьям и знакомым, и в итоге нестандартный подход банка к обслуживанию клиентов принесет вполне ощутимую прибыль. «Я люблю приходить на работу в новые отделения и обслуживать потребности людей», - говорит Стефани Теннант, руководитель нового филиала. «У нас яркий, открытый и привлекательный офис, целиком ориентированный на то, чтобы клиенты получали удовольствие от посещения банка».
Помимо вкусного кофе и легкой еды, в офисе банка оборудованы детские игровые зоны с книжками и компьютерами. Фото с сайта http://www.donovangroup.ca/ Отделение выполнено в фирменных зеленых цветах банка, что подчеркивает его образ экологичной компании. При открытии нового филиала банк пожертвовал в местную экологическую организацию 5000 долларов. Все для клиентаДля российских банков, особенно работающих в отдаленных регионах, вопросы улучшения клиентского сервиса в настоящее время тоже стали одной из главных задач. Отечественный клиент пока не избалован повышенным вниманием к его комфорту, поэтому даже установка в офисе электронной очереди и кондиционеров нередко становится для него лучшим доказательством клиентоориентированности банка.
Мы привыкли к тому, что внешняя часть работы банка – это деловая рутина и строгий дресс-код. Но как знать, может быть, принципиально новый подход к обслуживанию клиентов сулит финансистам гораздо большие прибыли. Авторизуйтесь, чтобы оставить комментарий.
 21.05.2013 12:08:30
Это очень хорошая идея, как идея. Не могу оценить экономическую составляющую от этого проекта, но идея, несомненно, интересная.
Подобные идеи и начинания в России были, но сложно вспомнить хоть один концепт, доведенный до конца. Несколько лет назад, когда в России проходил бум банковского ребрендинга, все разработчики концепции бренда писали примерно одно и то же: "открытый банк", "банк рядом с вами (или по соседству)", "надежный банк" и т.п. Все прекрасно понимали, что банк за железными дверьми - это прошлое, банк с прозрачными витринами - вот требование времени. Многое изменилось с тех пор в положительную сторону, сейчас банк с "прозрачными витринами" - это норма, но то, куда ушли канадцы, на мой взгляд, пока слабо осуществимо в России, да и пока еще рано. Если говорить про российские банки, то, на мой взгляд, сперва надо обратить внимание на первичный сервис (качество предоставляемой информации, оперативность предоставления информации, дружелюбное отношение к клиенту и т.п.), а уже потом на такого рода изыскания.  21.05.2013 12:11:36
Первое впечатление, как у любого человека, любящего что-то новаторское и необычное это несомненное "WOW!" Однако при всей красоте идеи и разумности попытки не повторять чужие подходы, а попытаться сделать качественный скачок, у меня возникают определенные опасения: например, клиент, вошедший в такое отделение впервые, скорее всего просто потеряется. И не очень понятно каким образом он поймет "правила игры" в этом отделении банка: с чего он должен понять, что просто сев за столик кафе он сможет получить кредит? Опять же, понятно стремление дизайнеров и маркетологов, осуществлявших данный проект, обеспечить максимальную расслабленность и лояльный настрой клиентов, пришедших в такое отделение. Ведь очевидно, что продажи услуг в таком случае проще осуществлять. Но, любой банк, это еще и организация, которая должна вызывать достаточное доверие и внушать чувство надежности. А вот будет ли человек чувствовать уверенность в кафе, где к нему подсаживается человек и предлагает открыть вклад? По большому счету, есть ощущение перебора, "искусства ради искусства". Хотя тренд перехода от старых отделений с окошками и операционистами к чему-то более открытому и современному существует, однако, как мне кажется, сейчас для банков перспективнее может оказаться развитие дистанционных возможностей, не требующих от клиента вообще каких-либо визитов в отделение, чем попытка перенести целиком дом или любимое кафе в отделение банка.
 21.05.2013 12:14:30
Почему бы и нет. Подобные проекты являются довольно интересными PR-ходами (вспомним не так давно выходившую статью про Barclays Вank с его велосипедным сервисом). Клиентская база любого банка неоднородна, она разнится по возрастным, классовым и многим иным признакам. Так что предлагаемая дружелюбная и расслабляющая атмосфера хотя бы части из этой выборки может прийтись по нутру. Такой новый подход может подойти, например, семейным парам с детьми. Поход в банк может стать для них частью неформальной выходной прогулки по городу. В таком случае всегда приятнее зайти в банк-кафе (особенно, если время позволяет), нежели стоять в очередях (для многих это уже будет связано с рутиной). Идея проекта TD Canada Trust во многом схожа с популярной в последнее время концепцией анти-кафе (в нашем случае это своего рода анти-банк, банк наоборот). На наш взгляд, наибольшую отдачу подробные проекты (в том числе и в России) могут принести непосредственно в мегаполисах со всеми его модными вывесками, включающими слова «fresh», «healthy» и т.п. Именно в крупных агломерациях уставшие от повседневной рутины граждане стараются как можно больше от нее абстрагироваться, найти иной подход к решению бытовых вопросов.
 21.05.2013 15:11:58
Решение создавать специальные зоны отдыха, формировать так называемый «банк с человеческим лицом» проистекает из стратегии развития банка – предоставление услуг клиентам премиум и ВИП-класса. В данном случае подразумевается индивидуальный подход, комфорт, мультиканальность общения с клиентом посредством интернета. Операционисты являются специалистами более высокого уровня – это уже финансовые консультанты, разбирающиеся в широком круге вопросов. В офисах банка организуется четкое зонирование – вип-клиенты не соприкасаются с основными потоками. Соответственно оформлен и интерьер банка – применяются дизайнерские решения с зимними садами, дорогой мебелью, большими аквариумами и прочим.
Безусловно, все это отражается на стоимости услуг – люди приходят за комфортом, за индивидуальным обслуживанием, и они готовы платить за него дополнительно. Можно сказать, что private-banking – это сегмент luxury на рынке банковских услуг. Ряд банков стремятся идти в эту нишу, но не у всех получается, в первую очередь из-за того, что нечетко определяют целевую аудиторию и свои затраты. В среднесрочной перспективе перед нашим банком такая задача не стоит, мы планируем сделать ставку на частно-государственное партнерство и малый и средний бизнес. Но в какой-то степени, конечно, мы будем реализовывать проект банка «с человеческим лицом» – в части профессионализма и высокого качества обслуживания.  22.05.2013 14:48:05
С одной стороны, идея сделать офисы более комфортными и клиентоориентированными – безусловно, хороша. Мы должны стремиться создать клиенту максимально комфортные условия, чтобы он захотел вернуться. Возможно, уже недостаточно разместить в приемной мягкие и удобные кресла, повесить картины и поставить кулер. В некоторой степени, организация открытой концепции дизайна, будет являться преимуществом перед конкурентами.
Но с другой стороны, нужно понимать, что клиент идет в офис банка с четко поставленной задачей – совершить финансовую операцию, и, делая выбор среди банков, вряд ли будет ориентироваться только на то, какой в нём дизайн, или можно ли в очереди посмотреть телевизор и выпить чашечку кофе. Я уверена, что преимущественно люди ценят сервис и условия совершения операций с финансовыми средствами. Несомненно, банковские и микрофинансовые организации не должны стоять на месте в направлении клиентского обслуживания, но важно не забыть основную цель нашей работы и не потеряться среди ненужной мишуры. |
|
.jpg "TD_Yonge_277M (1).jpg")
.jpg "TD_Yonge_327M (1).jpg")