Современный банк – «финансовый навигатор» или «зеркало заднего вида»?

Многие клиенты хотят, чтобы финансовые учреждения, услугами которых они пользуются, понимали их потребности и в соответствии с ними делали персонализированные предложения. Однако, как оказалось, большинство банков не в состоянии соответствовать этим ожиданиям.

Рынок финансовых услуг с каждым годом становится все более конкурентным. Помимо традиционных игроков, на нем активно развиваются как FinTech стартапы, так и крупные технологические компании, такие как Google, Apple, Samsung. В результате потребитель становится все более требовательным к сервису и ждет персонального подхода.

Недавно в США был выпущен отчет Banking Report Digital, где эксперты проанализировали основные убеждения, модели поведения, приоритеты клиентов и тенденции, связанные с персонализацией банковских отношений.

Согласно исследованию, потребители стараются заботиться о своих финансах и желают получать от банков персональные предложения и рекомендации.

Как правило, между потребителями и банками выстраиваются очень крепкие взаимоотношения, и чтобы хоть завоевать свое место под солнцем, новые участники рынка FinTech и крупные технологические компании стараются предлагать клиентам узкие специализированные решения.

В результате сегодня традиционные финансовые институты вынуждены пересматривать сложившиеся схемы взаимодействия с клиентами.

Однако многие банки до сих пор пребывают в уверенности, что их традиционные позиции очень сильны, а новые игроки не представляют серьезной конкуренции. В итоге большинство финансовых учреждений пока не готовы предоставить клиентам по-настоящему индивидуальный подход, которого ждет современная публика. Тем не менее, по мнению американских экспертов, именно персонализация на всех этапах взаимодействия с клиентами станет ключевым фактором развития рынка в самом ближайшем будущем.

Повседневная жизнь

Согласно исследованию Banking Report Digital, 57% потребителей считают, что банковские услуги – это лишь часть повседневной жизни, обычный рутинный сервис. 46% считают, что их банк – это очень полезная услуга, и только 37%, видят в банке доверенного финансового партнер.

Когда эксперты обратились к представителям банков с просьбой охарактеризовать, как к ним, по их мнению, относятся их клиенты, 36% ответили, что клиенты относятся к банку как к надежному партнеру.

Цифры, как мы видим, совпадают. Сильные расхождения начинаются в другом. Только 38% банкиров думают, что клиенты к ним относятся как к рутинному сервису.

Кроме того, менее чем треть (31%) опрошенных потребителей считают, что их финансовое учреждение знает их потребности, а 34% думают, что их банк заботится об их финансовых потребностях.

Для сравнения: 27% представителей финансовых институтов уверены, что потребители довольны осведомленностью банка об их финансовых потребностях, а 43% полагают, что клиенты уверены в том, что банки «думают» об этом.

Наконец, когда потребителей спросили, дает ли им их банк какие-либо персональные рекомендации или советы, основанные на их финансовом поведении, оказалось, что подавляющее большинство клиентов вообще не имеет инструментов, которые могли бы им помочь в повседневном управлении денежными средствами.

В результате исследования стало очевидно, что в настоящий момент существует серьезный разрыв между тем, как потребители воспринимают банки, и тем какими банки видят себя в глазах своих клиентов.

Также аналитики пришли к выводу, что потребители хотят получать от банков персонализированные услуги и готовы переключиться на небанковские альтернативные компании, которые способны им предложить такие услуги.

Эксперты делают вывод, что у банков существуют большие возможности по взаимодействию с клиентами и по удовлетворению их растущих потребностей. По их мнению, ведущие банковские структуры должны сосредоточиться на персонализации своих цифровых предложений, чтобы не просто соответствовать, но даже опережать возможные предложения со стороны представителей конкурирующих смежных сегментов.

Потребители ожидают, что их банки будут анализировать имеющуюся информацию и давать клиентам полезные советы на будущее. Другими словами, нынешняя аудитория хочет видеть свой банк в качестве финансового навигатора, а не «зеркала заднего вида», как это происходит сейчас.

Потребители хотят безопасно управлять своими финансами, а от банкиров ждут практических советов и помощи в достижении финансового благополучия.

Такое персонализированное взаимодействие в будущем должно не только дифференцировать банки между собой, но и серьезным образом выделить их на фоне многочисленных FinTech стартапов.

Еще одна любопытная деталь: потребители готовы платить своим банкам дополнительные комиссии, чтобы те лучше анализировали данные и индивидуализировали свои предложения. Респонденты считают, что банки должны знать краткосрочные и долгосрочные финансовые цели своих клиентов, чтобы оказывать им поддержку в достижении этих целей.

Потребители хотят безопасно управлять своими финансами, а от банкиров ждут практических советов и помощи в достижении финансового благополучия. Фото с сайта http://discover.sap.com/