Забота о клиентах и социальная ответственность (выпуск №6, 2016)

Забота о клиентах и социальная ответственность

Мы продолжаем публикацию рейтинга маркетинговых идей российских банков.

В сегодняшнем выпуске рейтинга маркетинговых идей - банк, который реализовал сервис онлайн-проверки загруженности своих офисов по всей России; банк, запустивший специальный депозит для индивидуальных предпринимателей; банк, объявивший о приеме заявок в рамках II Конкурса грантов Благотворительной программы «Вместе мы можем больше», и банк, который добавил большое количество шаблонов платежей в интернет-банк.

В нынешнем году отбор участников проходит по новым правилам: теперь еженедельно этот рейтинг формируют наши эксперты. Из числа предложенных нами вариантов они выбирают наиболее интересные с их точки зрения. Те идеи, которые набирают наибольшее количество баллов, мы предлагаем вашему вниманию.

Ждем ваших предложений по адресу line@bk.ru

Первое место: Проверка загруженности офисов

В этот раз первое место нашего рейтинга занял банк, предоставивший клиентам возможность проверять загруженность офисов в онлайн-режиме.

ВТБ24 реализовал сервис онлайн-проверки загруженности своих офисов по всей России. Теперь, планируя визит в банк, клиенты заранее смогут выбрать отделение для более быстрого обслуживания.

Новый сервис реализован на сайте ВТБ24 в разделе «Отделения». Карта офисов банка дополнена цветовыми обозначениями загруженности точки в данный момент (красными, желтыми и зелеными). Информация отображается на основе данных электронной очереди в отделениях и обновляется каждые 15 минут.

Клиентам также доступна информация о прогнозе загруженности конкретного офиса в разные дни недели. Анализ проводится ежедневно на основе данных последнего месяца.

По словам генерального директора компании Frank Research Group Юрия Грибанова, это хороший пример заботы о клиентах. «Конечно, лучше всего, если клиент может решить все вопросы не приезжая в офис. Но если есть необходимость личного присутствия, нужно сделать все, чтобы у клиента остались хорошие впечатления от встречи с банком.

Важно, чтобы система работала именно так, как она задумана. Потому что хуже плохого впечатления могут быть только нарушенное обещание клиенту», - считает эксперт.

«Россия только догоняет мировые тенденции в банковском сервисе. Тем не менее, мы уже несколько лет мы живем в мире, когда с точки зрения клиента выигрывают банки, умеющие меняться, максимально упрощать и ускорять свои процессы. Клиент хочет иметь дело либо с высококвалифицированным финансовым консультантом, либо с очень удобным «роботом». В этой связи мы отмечаем сообщения от Банка Москвы, ВТБ24 и Промсвязьбанка. Первый банк помогает Московской области догнать Москву по уровню удобства пользования сервисами электронного правительства, что очень актуально. А второй и третий – планомерно насыщают интерфейсы полезными сервисами», - рассказывает Гузелия Имаева, генеральный директор Национального агентства финансовых исследований (НАФИ).

Напомним, что у клиентов Банка Москвы появилась возможность удобной оплаты коммунальных услуг Московского областного единого информационного расчётного центра – МосОблЕИРЦ, а также пополнения транспортных карт «Стрелка» с помощью банкоматов.

Второе место: Специальные проекты

Второе место по сумме баллов поделили два проекта.

УБРиР запустил специальный депозит для индивидуальных предпринимателей. Чем предприниматели отличаются от обычных людей? Они всегда ищут возможности, где хорошо заработать и куда можно выгодно вложить средства. А что объединяет бизнесменов и всех остальных? Беспокойство за сохранность своих денег. Поэтому именно для индивидуальных предпринимателей УБРиР предлагает специальный депозит «Персональный».

«Это акционный продукт, нацеленный на привлечение средств индивидуальных предпринимателей. Небольшой срок от 1 до 6 месяцев и высокая ставка действительно могут привлечь предпринимателей. Эти клиенты, как правило, не скапливают значительных сумм на счетах, но на срок в несколько месяцев у них может образоваться свободные средства, которые они будут готовы разместить под хороший процент.

Как источник пассивов ИП и малый бизнес - не очень надежен. Особенно сейчас, в кризис, когда свободных средств у бизнеса становится все меньше. Да и свободные деньги малые предприниматели предпочитают переводить на личные счета.

Поэтому, вероятнее всего, цель акции - привлечение новых клиентов на рассчетно-кассовое обслуживание. Это хорошая идея», - говорит генеральный директор Frank Research Group Юрий Грибанов.

Росбанк и Благотворительный фонд «Дорога вместе» объявляют о приеме заявок в рамках II Конкурса грантов Благотворительной программы «Вместе мы можем больше». Проект направлен на объединение усилий некоммерческих организаций и банка в оказании системной помощи людям с инвалидностью всех возрастов, а именно создание условий для их социально-экономической интеграции.

Среди приоритетных задач Программы - развитие инновационных методов и способов социальной реабилитации, продвижение проекта инклюзивного образования, а также получение дополнительного образования людьми с ограниченными возможностями здоровья. Помимо этого важными целями при реализации Программы станут снижение барьеров к трудовой деятельности, стимулирование построения партнерских отношений между некоммерческими организациями (НКО) и государственными и муниципальными учреждениями в данной сфере и в целом привлечение внимания общества к вопросам помощи людям с инвалидностью.

«Мы считаем по-настоящему важной задачу помощи людям с инвалидностью в России и в перспективе их профессиональной интеграции. Опыт прошлого конкурса продемонстрировал востребованность этого направления. В этом году нашу программу поддержали и присоединились к ней местные администрации. Это позволяет надеяться, что совместными усилиями мы сможем достичь качественных устойчивых изменений. Мы твердо убеждены, что наиболее короткий путь решения проблем инвалидов лежит через трехстороннее сотрудничество и объединение усилий государства, НКО и бизнеса», - говорит Елена Кожадей, директор департамента корпоративных коммуникаций и рекламы.

Третье место: Шаблоны платежей

Третье место досталось банку, который добавил большое количество шаблонов платежей в интернет-банк.

Промсвязьбанк добавил около 600 шаблонов платежей в интернет-банк PSB-Retail. Общее число компаний, услуги которых можно оплатить через Промсвязьбанк по шаблонам, увеличилось почти в 2 раза - до 1400. Среди них такие важные категории, как коммунальные платежи, оплата услуг связи, погашение кредитов в сторонних банках.

Благодаря шаблонам, процесс оплаты значительно ускоряется, упрощается и систематизируется; по большинству получателей денежные средства зачисляются в режиме реального времени, при этом отсутствует комиссия за совершение операций. Если по компании отсутствует шаблон - клиенты могут самостоятельно заполнить платежное поручение благодаря простой форме с подсказками.