Клиентские сервисы и программы (выпуск №2, 2016)

Мы продолжаем публикацию рейтинга маркетинговых идей российских банков.

В нынешнем году отбор участников проходит по новым правилам: теперь еженедельно этот рейтинг формируют наши эксперты. Из числа предложенных нами вариантов они выбирают наиболее интересные с их точки зрения. Те идеи, которые набирают наибольшее количество баллов, мы предлагаем вашему вниманию.

Ждем ваших предложений по адресу line@bk.ru

Первое место: Сервис денежных переводов

На первом месте на этой недели по сумме баллов оказался сервис денежных переводов между пользователями в «Одноклассниках».

При технологической поддержке компании «МультиКарта», дочерней компании банка ВТБ, Одноклассники в партнерстве с банком ВТБ24 первыми из российских социальных сетей запустили сервис денежных переводов между пользователями. Специалистами компании «МультиКарта» была разработана архитектурная схема сервиса и информационных потоков, выполнены проекты по сертификации программы в международных платежных системах, проведены настройки технических параметров программы.

Новый сервис позволяет пользователям переводить деньги непосредственно в социальной сети. Все, что необходимо сделать отправителю — указать получателя перевода, выбрать карту, с которой будут списаны средства, и указать сумму. Для осуществления перевода не нужно знать номер карты адресата, данные доступны в автоматическом режиме. Услуга представлена как в веб-версии «Одноклассников», так и в мобильных приложениях для iOS и Android.

По словам генерального директора процессинговой компании «МультиКарта» Кирилла Свириденко, участие в реализации данного сервиса является для компании не просто коммерческим, но и социально значимым проектом, поскольку он направлен на обеспечение финансового комфорта пользователей социальных сетей.

По мнению Марии Любимовой, директор департамента финансовых и социально-экономических исследований компании MAGRAM MARKET RESEARCH, «историческое» событие, о котором говорили последние пару лет, было реализовано в «Одноклассниках», что в целом не случайно, т.к. именно в этой социальной сети сосредоточены пользователи более старшего возраста, которые потенциально заинтересованы и располагают средствами для совершения денежных переводов. Событие важное как с точки зрения появления принципиально нового для России канала P2P переводов, так и с точки зрения повышения финансовой доступности в регионах с высоким проникновением пользования социальной сетью и с не очень плотным покрытием банковскими отделениями.

Второе место: Ближе к клиентам

Второе место по сумме баллов экспертов разделили два проекта.

Уральский банк реконструкции и развития стал еще ближе к клиентам. Специалисты контактного центра УБРиР готовы оказывать помощь, используя привычные для клиентов каналы коммуникации. Теперь получить консультацию можно через мессенджер WhatsApp.

Совместно с инновационным проектом WhatsHelp была создана полноценная поддержка клиентов в WhatsApp. Запрос отслеживается несколькими операторами, работа с обращениями идет в режиме реального времени.

«Банковский бизнес меняется, и консерватизм сегодня становится непозволительной роскошью. Банковский рынок превращается из рынка продавца в рынок покупателя.

Чтобы быть востребованным, банк должен быть там, где проводит время его клиент. Банк должен общаться с клиентом на языке клиента и теми инструментами, которые удобны клиенту. «Одноклассники», WhatsApp - это только первые шаги. Вкусы и предпочтения современного клиента меняются очень быстро. И реагировать придется тоже очень быстро. Банкирам, чтобы оставаться на месте, нужно бежать», - говорит Юрий Грибанов, генеральный директорFrank Research Group.

По мнению Гузелии Имаевой, генерального директора Национального агентства финансовых исследований (НАФИ), «консультирование в мессенжерах – очевидный тренд, который имеет большие возможности для роста»: «В ноябре прошлого года мы получили результаты опроса, согласно которым среди мобильных приложений в смартфоне россиян наиболее востребованы электронная почта и социальные сети (их указали около четверти опрошенных – 24% и 23% соответственно). Чуть менее популярны карты и мессенджеры (20% и 16% соответственно). А финансовые приложения (интернет-банк, мобильный банк и страховые приложения) используют 12% россиян. К тому же, включение мобильного номера банковского операциониста в личную телефонную книгу автоматически создает личный контакт и поднимает лояльность».

У корпоративных клиентов Сбербанка появился новый онлайн-инструмент для работы с поставщиками и заказчиками — «Сервис гарантированных расчетов».

Сервис позволяет гарантировать продавцу оплату за поставку товара или оказанную услугу, а покупателю — получение товара или услуги должного качества. С его помощью компании малого и среднего бизнеса, а также индивидуальные предприниматели могут минимизировать коммерческие риски при взаиморасчетах.

Оператором сервиса и гарантом расчетов между контрагентами выступает дочерняя компания Сбербанка «Сбербанк-АСТ». В настоящий момент сервис работает в бета-режиме.

«Надежность партнеров - один из основоположных факторов успешного развития бизнеса. Сервис может принести реальную пользу для бизнеса, если, конечно, его использование не повлечет за собой дополнительные издержки и рост стоимости товаров и услуг у таких поставщиков», - считает Мария Любимова, директор департамента финансовых и социально-экономических исследований копании MAGRAM MARKET RESEARCH.

«Запуск онлайн-аккредитивов на базе Сбербанк-АСТ – логичное продолжение технологической стратегии банка. При успешном развитии инициативы решаются две актуальные задачи: стабилизация финансового потока в компаниях и экономия времени на работе с банком. Еще в 2013 году опрошенные нами бизнесмены называли интернет-банк второй по востребованности банковской услугой. С тех пор ритм жизни только ускорился. Отмечу, однако, что этот в целом полезный сервис может встретить некоторое сопротивление у малого и микро-бизнеса, представители которого, согласно данным нашего опроса, все же стремятся к личному контакту с банком в силу недостаточного количества узкоспециализированных специалистов (бухгалтера, юристы) в компании», - рассказывает Гузелия Имаева, генеральный директор Национального агентства финансовых исследований (НАФИ).

Третье место: Ожидаемые события

Третье место по сумме баллов досталось сразу трем проектам.

Компания БЕЛАНД первой начала проводить онлайн-операции по счету в китайских юанях в Банке Интеза.

Холдинг БЕЛАНД – давний клиент Банка Интеза и работает со всеми финансовыми продуктами с 2002 г. Компания существует на рынке упаковок для фармацевтического производства с 1993 г.

«Для оперативной деятельности и закупки товаров для нашего производства в Китае мы активно используем юани. До этого использовали другой расчетный счет, и после покупки китайская валюта зачислялась только на следующий день. Существенный плюс Банка Интеза состоится в том, что покупка юаней осуществляется оперативно – онлайн», – прокомментировал генеральный директор ООО «Беланд» Андрей Белошицкий.

«Очень ожидаемое событие на фоне нестабильного курса рубля. Китай является крупным бизнес-партнером для российских компаний, не секрет, что при расчетах в национальной валюте можно получить более выгодные условия поставок. В международной практике существует успешное аналогичное решение для бизнеса от Western Union. Услуга явно должна пользоваться успехом у предприятий, активно взаимодействующих с Китаем», - комментирует данное событие Мария Любимова, директор департамента финансовых и социально-экономических исследований компании MAGRAM MARKET RESEARCH.

ЮниКредит Банк запускает программу рефинансирования кредитов для малого и среднего бизнеса. Программа позволяет погасить один или несколько кредитов в сторонних банках за счет одного кредита в ЮниКредит Банке. При этом условия могут быть более выгодными: увеличение срока кредита для снижения долговой нагрузки на компанию или увеличенная сумма кредита.

Новый продукт также позволяет рефинансировать кредитную линию или кредиты индивидуальных предпринимателей, оформленных как на физическое лицо. Воспользоваться рефинансированием можно даже не имея свободного залога: кредит может быть предоставлен под последующий залог или временно без залога.

«Описание условий рефинансирования просто сказочное. Особенно в условиях, когда 22% предприятий МСБ говорят о потребности в заемных средствах в ближайшие 3 месяца (Индекс Опоры RSBI), такое предложение может легко найти свой спрос. Все, как всегда, решат детали условий и тарифов кредитования, а также требования к компаниям-заемщикам. Впрочем, если компания уже прошла скоринг в другом банке и получила кредит, с высокой долей вероятности ее можно рассматривать как вполне надежного заемщика», - считает Мария Любимова, директор департамента финансовых и социально-экономических исследований компании MAGRAM MARKET RESEARCH.

«Малый и средний бизнес испытывает недостаток финансирования. Многие компании сталкиваются с проблемой пролонгации краткосрочных кредитов, взятых на инвестиционные цели с горизонтом 3-5 лет. Недостатка в клиентах на эту программу у ЮниКредита не будет. Важно - качественно оценивать риски. Формирование качественного портфеля кредитов для МСБ - это, пожалуй, самая сложная задача в этом сегменте банковского бизнеса», - говорит Юрий Грибанов, генеральный директор Frank Research Group.

Промсвязьбанк подготовил специальный сайт-игру «Найди свою пару», посвященный 14 февраля. Пользователю предстоит пройти три этапа, на каждом из которых ему предлагается как можно быстрее угадать все парные банковские карты на столе.

Результаты участников будут вноситься в турнирную таблицу. Трое пользователей, затративших наименьшее количество времени на прохождение игры, получат призовые банковские карты в праздничном дизайне с номиналом 1 000 рублей. Итоги будут подводиться 14 февраля 2016 г.

Дизайны банковских карт, которые использованы в игре, разработаны специально ко дню всех влюбленных. Любую из них можно будет заказать в магазине банковских карт Промсвязьбанка.

«Промсвязьбанк в очередной раз «ловит момент» и радует клиентов милой, немного азартной онлайн-игрой ко Дню влюбленных. Отличный способ «играючи» привлечь новых карточных клиентов и поддержать имидж банка с человеческим лицом», - комментирует инициативу банка Гузелия Имаева, генеральный директор Национального агентства финансовых исследований (НАФИ).

Мария Любимова, директор департамента финансовых и социально-экономических исследований компании MAGRAM MARKET RESEARCH отмечает маркетинговое решение Промсвязьбанка - он-лайн игра ко Дню влюбленных. «Очень удачный ход для привлечения в банк молодой аудитории. Ненавязчиво, очень удобно для digital продвижения», - поясняет свое мнение эксперт.