ВТБ24: операции переводятся в интернет, очереди сокращаются

Перевод клиентов в дистанционные каналы позволил ВТБ24 значительно повысить качество обслуживания. За год количество операций в интернет-банке выросло в 1,5 раза, при этом 82% пришедших в офисы ожидают в очереди менее пяти минут. Такие данные на своей пресс-конференции озвучил глава ВТБ24 Михаил Задорнов.

По итогам первого квартала 2015 г. количество пользователей интернет-банка достигло 2,3 млн пользователей, таким образом, каждый восьмой клиент ВТБ24 пользуется интернет-банкингом.

Востребованность клиентами дистанционных каналов обслуживания подтверждают бизнес-результаты:

• Рост количества операций в 1,5 раза (первый квартал 2015 г. к первому кварталу 2014 г.) до 4,1 млн
• Совокупный объем операций клиентов в интернет-банке вырос на 75% и достиг 570 млрд рублей за квартал (в 1 кв. прошлого года было 325 млрд рублей)
• Средняя сумма операции увеличилась за год со 119 тыс. рублей до 140 тыс. рублей

"Мы хотим по итогам текущего года удвоить объем операций, который проводится в интернет-банке", - отметил Михаил Задорнов.

Перевод клиентов в дистанционные каналы помог повысить качество обслуживания клиентов.

Так, число клиентов в офисах банка, ожидающих в очереди менее 5 минут, выросло за год с 71,8% до 82,2% от всего клиентопотока. Помимо возможности совершать дистанционно свои операции, клиентам предоставляется эффективная поддержка контакт-центра.

Среднее время ожидания ответа оператора контакт-центра за год сократилось за год с 16 до 11 секунд, а доля потерянных вызовов уменьшилась с 2,1% до 1,4%.