Сбер получил 21 награду в конкурсе «Хрустальная Гарнитура»

В 12 номинациях банк стал лучшим, в четырёх — удостоился «Высокой оценки жюри» и ещё в пяти — «Высокого одобрения»

Команды и сотрудники контактных центров Сбера получили сразу 21 награду в международном конкурсе «Хрустальная Гарнитура» для контактных центров сервисных организаций. В 12 номинациях банк стал лучшим, в четырёх — удостоился награды «Высокой оценки жюри» и ещё в пяти — «Высокого одобрения жюри».

Победа

В главной номинации — «Оператор года» — победу одержала Ева Лукьянова, главный специалист Центра корпоративных решений Сбера в Новосибирске, второе место — Исланда Искандарова из Центра заботы о клиентах в Самаре.

Единый распределённый контактный центр (Астрахань) победил в номинации «Лучший контактный центр по размеру: средний (до 500 рабочих мест)». Кол-центр в Астрахани стал первым малым контактным центром Сбера. Сейчас он насчитывает более 440 сотрудников, работающих в различных направлениях: банковском сервисе, чатах, экосистеме, с премиальными клиентами, в продажах. Более половины сотрудников рекомендуют контактный центр своим знакомым по реферальной программе. Кол-центр не только показывает человекоцентричный сервис, но и создаёт комфортную среду для своих сотрудников, поощряя их профессиональное и личностное развитие. Среди плюсов контактного центра сотрудники называют возможности для развития, комфортный офис и атмосферу в команде, обширный социальный пакет и гибкий график работы, который позволяет совмещать работу с учёбой и другими видами занятости.

Проект «Геймификация продаж продуктов корпоративного страхования» стал победил в номинации «Лучший клиентский опыт цифрового взаимодействия». Решение основано на принципах игровых технологий, которые применяются в онлайн-продажах для клиентов малого и микробизнеса, а также индивидуальных предпринимателей. Геймификация используется во время оценки рисков бизнеса при оформлении полиса комплексного страхования рисков корпоративных клиентов «Защита 360» от СберСтрахования.

В номинации «Лучший клиентский опыт автоматизированного, роботизированного взаимодействия» выиграл проект Сбера «AI как основа развития контактного центра». В проекте представлена широкая линейка AI-продуктов, которые используются в процессах дистанционного взыскания задолженности для поддержки сотрудников и оказания лучшего сервиса клиентам. Например, робот-оператор, онлайн-помощник оператора, речевая аналитика, робот-тренер, модельный выбор стратегии и типа коммуникаций.

Команды Центра корпоративных решений и SberUser совместно с группой компаний ЦРТ одержали победу в номинации «Лучший проект импортозамещения» за разработку и эффективное внедрение омниканальной платформы для оптимизации клиентского опыта в контактном центре Сбера для корпоративных клиентов. Удобные инструменты платформы и передовые технологии искусственного интеллекта позволяют эффективнее и быстрее решать задачи бизнеса и удовлетворять потребности клиентов. Внедрение решения предоставляет возможность банку и компаниям Группы Сбер экономить на затратах, связанных с закупкой решений вендоров, и осуществлять стратегию импортозамещения.

Проект «CSI в чате» стал первым в номинации «Лучший подход к взаимодействию с клиентами». Сотрудники Единого распределённого контактного центра в Екатеринбурге Ольга Глухова, начальник отдела обслуживания ключевых клиентов, и Елена Липпс, начальник отдела обслуживания вызовов, за три месяца вместе со своими командами увеличили CSI в чате с 22 до 76%.

Проект по работе с персоналом «Школа первой линии» в подразделении удалённых продаж Центра корпоративных решений Сбера в Новосибирске назван «Лучшей практикой найма персонала». Это проект по взаимодействию со студентами вузов города, который обеспечивает регулярную 100-процентную укомплектованность команды и снижает текучесть.

Проект «Автоматическая оценка CSI по итогам контакта» Центра корпоративных решений Сбера признан лучшей практикой аналитики и использования данных о клиентах. В основе решения — ансамбль моделей машинного обучения, которые рассчитывают прогноз на данных о взаимодействии клиента с контактным центром Сбера для юрлиц. Это позволяет с точностью свыше 90% предсказывать оценку клиента, которую он поставит в опросе CSI.

Команда прогнозирования, планирования, онлайн-мониторинга и аналитики Центра корпоративных решений Сбера одержала победу в номинации «Лучшая команда операционной поддержки контакт-центра». Команда эффективно управляет взаимодействием с клиентами корпоративного бизнеса, используя комплексный и системный подходы в аналитике. Новые инструменты «Матрица критичности» и «Доска решений» упрощают клиентский путь и помогают реализовывать человекоцентричный подход.

Ещё одна команда — из Единого распределённого контактного центра в Ставрополе «Невидимые герои» — стала первой в номинации «Лучшая команда по обслуживанию клиентов».

Единый распределённый контактный центр в Омске стал лучшим коллективом по обслуживанию клиентов. Речь идёт о проекте по трудоустройству студентов. Команда, которую лидируют Мария Аяпергенова, Полина Афонина и Василий Сметанин, организует работу студенческих групп в КЦ, ею был представлен новый подход к работе со студентами.

«Продавцом года» признан сотрудник отдела телемаркетинга Единого распределённого контактного центра в Омске Дамир Дюсинбинов.

Высокой оценки жюри удостоились следующие проекты Сбера: «Программа по работе с текучестью» в номинации «Лучшая практика сохранения талантов, сокращения текучки персонала», «База знаний SberHelp» в номинации «Лучшее применение технологий операционной поддержки». В номинации «Наставник года» жюри высоко оценило ведущего специалиста сектора обращений по банковским картам из Центра заботы о клиентах в Нижнем Новгороде Марину Бажаеву.

Высокое одобрение жюри получили проекты: «AI как основа клиентоцентричного подхода во взаимодействии с клиентом» в номинации «Лучшее применение технологий искусственного интеллекта», Центр корпоративных решений Сбера в номинации «Работодатель года», «Команда амбассадоров продуктов ЦКР» в номинации «Лучшая практика снижения клиентских усилий» и эксперты экосистемы в номинации «Лучшая команда продаж и телемаркетинга». Также одобрение жюри получила директор Единого распределённого контактного центра Омска Мария Смирнова в номинации «Руководитель года».

Премия «Хрустальная Гарнитура» вручается ежегодно с 2005 года сообществом профессионалов Call Center Guru. Это самая большая, широко известная и признанная всеми участниками рынка профессиональная награда — «Оскар» в индустрии дистанционного взаимодействия с клиентами. В состав жюри программы приглашают руководителей и ведущих менеджеров контакт-центров, а также признанных экспертов, известных тренеров и консультантов.