ПСБ + BSS = виртуальный ассистент и омниканальная система обслуживания клиентов

На конференции MobiFinance-2021 ПСБ представил проект автоматизации обращений клиентов на базе голосовых решений компании BSS.

Совместное выступление представителей ПСБ и BSS было посвящено актуальному проекту внедрения виртуального ассистента и созданию системы омниканального обслуживания клиентов банка. В ходе выступления спикеры рассказали о целях проекта, его текущем статусе и дальнейших совместных планах.

При создании виртуального ассистента в ПСБ закладывался ряд принципиальных характеристик. Так робот должен обеспечивать точность преобразования речи в текст не менее 80%. Обладать способностью распознавания свободной речи, выделению значимой информации в запросе, транскрибированию речи в соответствии с правилами русского языка, классификации обращений, распознавания намерений клиента без уточняющих вопросов.

Система призвана реализовать бесшовное переключение клиентов в разные каналы обслуживания и автоматизировать обслуживание по типовым запросам. Это позволяет снизить нагрузку на операторов КЦ, сократить ожидание клиентов на линии и повысить скорость обслуживания клиентов.

Уже сейчас ассистент автоматизировал обработку запросов по более чем 20 тематикам в текстовом канале, а скоро будет работать уже по 200 тематикам во всех каналах, включая голосовой.

Представители компании также приняли участие в дискуссиях о текущем состоянии и перспективах развития рынка мобильных финансов в РФ.