Как крупнейшая управляющая компания повысила качество сервиса с помощью речевых решений BSS

Виртуальный ассистент и речевая аналитика помогают «ПИК-Комфорт» совершенствовать клиентское обслуживание на входящей линии контакт-центра.

«ПИК-Комфорт» обслуживает более 800 тыс жителей в 11 регионах и является крупнейшей управляющей компанией в РФ. Стремясь к доступности и открытости для своих клиентов, «ПИК-Комфорт» круглосуточно решает вопросы жителей по телефону и онлайн, успешно обрабатывая более 50 тысяч звонков и обращений в месяц.

Чтобы взаимодействие с жителями обслуживаемых домов было еще более оперативным и эффективным, «ПИК-Комфорт» внедрила на входящей линии контакт-центра голосового помощника. Виртуальный ассистент на основе речевой платформы BSS умеет, по существу, отвечать на обращения граждан, хорошо понимает и помогает по ключевым запросам, что позволяет абонентам получать необходимую информацию без долгого ожидания на линии.

Автоматизация обращений жильцов роботом составляет 62.36% и продолжает расти. Этот процент включает в себя обращения, на которые полностью, без перевода на оператора, ответил голосовой помощник. А также предусмотренные сценарием переводы на выделенные группы операторов по тематикам «Коммерция», «Отдел взыскания задолженности», «ЧС и авария».

Робот консультирует по 50 тематикам, причем 8 из них специалисты ПИК-Комфорт разработали самостоятельно, используя no-code инструменты платформы Digital2Speech, которые позволяют легко и быстро, даже без специальных навыков, создавать новые сценарии коммуникации робота и абонента. Компания «ПИК-Комфорт» нацелена на динамичное развитие обслуживания виртуальным ассистентом и улучшение клиентского сервиса.

Среди тематик, на которые отвечает виртуальный ассистент, вопросы о работе с личным кабинетом (регистрация, передача и редактирование показаний счетчиков, получение и изменение пароля, оплата квитанций онлайн, привязка банковской карты, изменение номера телефона и др). Вопросы по подъезду (уборка, почтовый ящик, код домофона, чердак/подвал и др.). А также вопросы, касающиеся работы УК, страхования, отопления, платежей и перерасчетов, поверки счетчиков, домашнего интернета и телевидения, заказа справок/выписок, уточнения статуса заявки и др.