Доля онлайн-диалогов с банком в чатах выросла до 40%

Русский Стандарт определил, каким каналам общения с банком отдавали предпочтение клиенты за минувшие три квартала 2023 года. Доля бессменных лидеров – звонков в контактный центр – продолжает снижаться на фоне роста интереса к онлайн-общению.

Доля звонков в банк от общего числа обращений – 58%

Звонки в контактный центр по-прежнему в приоритете у клиентов банка. Однако аналитики Банка Русский Стандарт уже не первый год подряд отмечают тренд на снижение числа таких диалогов на волне миграции клиентов в онлайн. Так, с января по сентябрь 2023 года доля телефонных звонков в общем количестве обращений в банк снизилась до 58% с 68% годом ранее.

Согласно статистике банка, за три квартала 2023 года клиенты чаще всего звонили, чтобы узнать о состоянии счета карты, кредитного счета, а также оформляли заявку на кредит.

Кстати, на женщин пришлось 52% таких диалогов в контактном центре, а на мужчин – 48%.

Женщины чаще, чем мужчины ведут онлайн-диалоги с банком

На фоне активной цифровизации и растущей финансовой грамотности россиян, неизменно растет доля диалогов в онлайн-чатах. По данным банка, с января по сентябрь текущего года она составила 40%. А годом ранее была 30%.

Онлайн-коммуникация удобна и безопасна. В отличие от телефонного звонка ее не может услышать посторонний человек, а к незаконченному диалогу в чате можно вернуться в любой удобный момент, даже там, где не доступна мобильная связь, но есть wi-fi (к примеру, в метро или шумном месте).

За три квартала 2023 года чаще в чатах узнавали о состоянии кредитного счета, счета карты или получали выписку по счету, карте или вкладу.

Женщины чаще, чем мужчины отдают предпочтение этому каналу общения. На них приходится 54% онлайн-диалогов с банком с января по сентябрь 2023 года, а на мужчин – 46%.

Третье место с неизменной долей в 2% поделили между собой письма с сайта, финансовые маркетплейсы и соцсети.

Напомним, что в Банке Русский Стандарт возможно решение сложных вопросов через дистанционные каналы обслуживания. На данный момент дистанционные каналы общения (защищенные идентификацией клиента) Банка Русский Стандарт (контактный центр и онлайн-чаты в Интернет- и Мобильном банках) предоставляют практически все услуги при обращении (за исключением тех, которые в соответствии с требованиями законодательства предполагают личное присутствие клиента в банковском офисе). В перечень услуг входят все аспекты обслуживания банковских продуктов (заполнение анкеты на продукт с безопасной отправкой всех подтверждающих документов в электронном виде, активация карты, ее блокировка/разблокировка, формирование или смена ПИН-кода, разблокировка сумм, информация по счету и пр.). Реализован дистанционный заказ часто запрашиваемых справок с возможностью получения документа на электронный/почтовый адрес.

Методология: в рамках исследования было проанализировано общее количество обращений клиентов в Банк Русский Стандарт в зависимости от пола, а также выбранных видов дистанционных каналов общения за три квартала 2022 и 2023 гг.