Диалоги клиентов в онлайн-чатах банка впервые отвоевали лидерство у телефонных звонков

Русский Стандарт выяснил, какие каналы общения с банком россияне выбирают чаще всего. В текущем году доля онлайн-диалогов впервые за историю наблюдений аналитиков банка превысила долю телефонных звонков.

54% обращений клиентов пришлось на онлайн

По мере роста финансовой грамотности россиян, с каждым годом, согласно статистике Банка Русский Стандарт, увеличивалась и доля диалогов в онлайн-чатах банка от общего числа обращений клиентов в разные каналы. Как результат – в текущем году этот показатель вырос до 54% с 46% годом ранее.

По данным банка, в чаты чаще всего обращались, чтобы получить консультации по состоянию счета карты, кредита или вклада. При этом женщины лидируют по количеству таких онлайн-диалогов – на них пришлось 55% обращений в текущем году, а на мужчин – 45%.

Кстати, рост популярности онлайн-обращений вполне объясним. Такие диалоги удобны и безопасны. Их не может услышать посторонний человек (в отличие от звонка по телефону), а к незавершенному онлайн-диалогу можно вернуться в любой удобный момент и даже там, где плохой сигнал мобильной связи, но есть wi-fi (к примеру, в метро).

Доля звонков в банк – 45%

Тем временем ранее бессменные лидеры в способах общения с банком – звонки в контактный центр – утратили пальму первенства. Их доля в статистике Банка Русский Стандарт снижалась с каждым годом на фоне роста онлайн-диалогов. В итоге в текущем году в общем числе обращений клиентов их оказалось 45% (52% годом ранее).

Чаще всего в контактный центр звонили, чтобы узнать о состоянии счета карты, кредитного счета, а также получали информацию по вкладу. Кстати, женщины активнее, чем мужчины общаются по телефону с сотрудниками банка – на них пришлось 53% звонков, а на мужчин – 47%.

И, наконец, третью строчку рейтинга каналов коммуникации с банком с долей около 1% заняли письма с сайта, финансовые маркетплейсы и соцсети.

Напомним, что в дистанционных каналах общения Банка Русский Стандарт, защищенных идентификацией клиента (контактный центр и чаты в онлайн-сервисах банка), можно получить практически все услуги (кроме тех, что по законодательству предполагают личное присутствие клиента в офисе). Сюда входят все аспекты обслуживания – от заполнения анкеты с безопасной отправкой всех подтверждающих документов в электронном виде, до активации карты, ее блокировки или разблокировки, формирования или смены ПИН-кода, разблокировки сумм, информации по счету и пр. Реализован дистанционный заказ часто запрашиваемых справок с возможностью получения документа на электронный или почтовый адрес.

Методология: в рамках исследования было проанализировано общее количество обращений клиентов в Банк Русский Стандарт в зависимости от пола, а также выбранных видов дистанционных каналов общения с начала 2025 г. и за аналогичный период 2024 г.