Аналитика: Отчет о работе с обращениями. Январь - сентябрь 2020 года

Банк России отмечает тенденцию к снижению числа поступающих жалоб граждан: к концу III квартала их количество практически вернулось к показателям до пандемии. Тем не менее на годовую динамику продолжает оказывать влияние всплеск обращений в апреле, который произошел на фоне ограничительных мер из-за пандемии коронавируса.

Так, в сентябре 2020 года Банк России получил 20,4 тыс. жалоб, что примерно соответствует февральскому показателю. Всего же за девять месяцев текущего года поступило 212,8 тыс. жалоб, что на 15,1% больше, чем за аналогичный период 2019 года.

К концу III квартала значительно сократилось количество жалоб на кредитные организации. Это произошло благодаря урегулированию Банком России проблем с отказами кредиторов в предоставлении кредитных каникул, а также принятым мерам по вопросам, связанным с реструктуризацией кредитов и займов. Общее количество жалоб на банки в сентябре снизилось по сравнению с пиковым показателем в апреле в 2,2 раза, в том числе по вопросам реструктуризации кредитов и займов — в 18 раз.

Жалоб на страховые компании за девять месяцев 2020 года стало меньше на 28%, в первую очередь за счет сокращения обращений по вопросам ОСАГО.

Поведенческий надзор регулятора, который отслеживает взаимодействие финансовой организации с потребителем, позволил выявить нарушения и принять меры, от предписаний и вплоть до исключения из реестра отдельных микрофинансовых организаций (МФО). В результате жалоб на проблемы с взысканием задолженности микрофинансовыми организациями поступило меньше почти на 45%, в целом на МФО — на 13,5%. Практически на треть уменьшилось число жалоб, связанных с мисселингом.

Источник