Аналитика: Люди с инвалидностью назвали барьеры в использовании финансовых услуг

За три года люди с инвалидностью стали активнее пользоваться финансовыми услугами. Большинство (81%) людей с инвалидностью, которые пользовались услугами кредитных организаций в 2020 году, остались довольны обслуживанием. Респонденты сообщили о росте приспособленности отделений для людей с инвалидностью и повышении качества обслуживания. Больше людей с инвалидностью стали использовать дистанционные сервисы, при этом для некоторых категорий это еще остается проблемой. Так, доля тех, кто считает, что дистанционные каналы полностью либо частично не приспособлены для нужд людей с инвалидностью, почти в 4 раза больше среди людей с нарушениями зрения, чем среди людей с нарушениями слуха и опорно-двигательных функций. Об этом свидетельствуют данные всероссийского исследования, проведенного Аналитическим центром НАФИ для Центрального банка Российской Федерации в 2020 году*. Целью исследования было измерение финансовой доступности для людей с нарушениями зрения, слуха и опорно-двигательных функций.

Рост финансовой активности

Финансовая активность людей с инвалидностью выросла с 2017 года. Заметнее всего тренд к росту виден в использовании банковских карт. 94% людей с инвалидностью имеют платежную карту (рост на 12,1 п.п.), 43% имеют вклады (рост на 3,8 п.п.), 15% пользуются добровольными видами страхования (рост на 1,4 п.п.). 21% имели на момент опроса непогашенный кредит и/или заем (рост на 4,3 п.п.)

Кроме того, в 2020 году люди с инвалидностью начали пользоваться инвестиционными инструментами. Так, индивидуальный инвестиционный счет имеют 3% опрошенных людей с инвалидностью (на 2,3 п.п. больше показателя 2017 года), договор на инвестиционное страхование жизни – 2,6% (на 1,8 п.п. больше, чем в 2017 году).

Говоря о пользовании финансовыми и страховыми услугами, 55% людей с инвалидностью по зрению считают, что доступ к данным услугам связан для них с большими сложностями, чем у других людей. Аналогичного мнения в отношении своей группы по нозологии придерживаются 41% респондентов с инвалидностью по слуху и 42% опрошенных с нарушениями опорно-двигательных функций. Основные причины, по которым люди с инвалидностью считают, что им сложнее пользоваться финансовыми услугами, чем населению в целом, это недоступность информации о возможностях для людей с инвалидностью (13%), нехватка в отделении консультантов, которые могли бы оказать помощь (12%), неприспособленность отделений для людей с инвалидностью (12%).

Личное посещение финансовых организаций

В 2020 году 90% людей с инвалидностью обращались в финансовые организации лично. Среди основных барьеров для получения финансовых услуг в офисах были названы навязывание дополнительных услуг (25%) и невежливое обращение сотрудников (12%).

Несмотря на испытанные сложности, люди с инвалидностью отметили положительную динамику при посещении отделений. Так, по сравнению с 2017 годом большая доля людей с нарушениями опорно-двигательных функций сообщила об общей приспособленности отделений финансовых организаций для людей с инвалидностью (71%, рост на 8,3 п.п.). Большая доля людей с нарушениями зрения отметила наличие в офисах тактильных табличек (34%, рост на 12,3 п.п.) и наличие возможности взять с собой собаку-проводника (32%, рост на 7,6 п.п.). Меньшая доля людей с нарушениями слуха испытала сложности с приглашением в офис финансовой организации переводчика русского жестового языка (20%, сокращение на 10,3 п.п.).

Использование дистанционных каналов обслуживания

Спрос на каналы дистанционного банковского обслуживания растет: 58% людей с инвалидностью пользовались дистанционным доступом к банковскому счету в 2020 году (рост на 14,3 п.п. с 2017 года). Наибольшая доля людей с инвалидностью, считающих, что дистанционные каналы о полностью или частично неприспособленны под нужды людей с инвалидностью, отмечена среди людей с нарушениями зрения (19%). Об этом также сообщили 5% людей с нарушениями слуха и 5% – с нарушениями опорно-двигательных функций.

Люди с инвалидностью выделили ряд барьеров при переходе на дистанционное обслуживание: в первую очередь это недостаточное владение информационными технологиями (33%) и неуверенность в надежности цифровых каналов (29%). Также 12% сообщили, что у них нет технической возможности использовать цифровые сервисы, 9% отметили нестабильную работу интернет-банка или мобильного приложения.

Источник - НАФИ