Пандемия за два месяца стала для нас почти обыденностью

МОСКВА, 29 июл – ПРАЙМ, Анастасия Сапрыкина. Пандемия коронавируса, пришедшая в Россию этой весной, научила банки буквально за считанные дни адаптироваться к новым нестандартным условиям, но неожиданных открытий кредитные организации для себя не сделали, считает зампред правления "Открытия" Вениамин Полянцев. О том, как банк из топ-10 пережил пандемию, сколько россиян отказались от наличных денег, что стало со сбережениями граждан, какие альтернативы вкладам предпочитают россияне, и почему банк не боится второй волны коронавируса, он поделился в интервью агентству "Прайм".

- Как изменилось поведение банковских клиентов в последние месяцы? Какие продукты были особенно востребованы, какие показали падение?

- Спрос на кредитные продукты падал и в апреле, и в мае относительно докризисных периодов. После снятия ограничений в июне продажи выросли более чем на 70% относительно мая. Если идти по сегментам, то больше всего пострадали автокредитование и POS-кредитование по понятным причинам: салоны и непродуктовые магазины были закрыты, а кредитование по этим направлениям в большей степени завязано на физическое присутствие клиента. Если говорить про беззалоговое потребительское кредитование, в этом сегменте падение составило 50% по объему выдач к марту месяцу, если считать март условно нормальным периодом работы (хотя последнюю неделю марта тоже немного "зацепило"). При этом уже в мае потребительское кредитование начало довольно быстро набирать обороты, и в июне мы увидели восстановление объемов выдач. Однако мартовские объемы пока все еще полностью не восстановились – в июне мы все еще наблюдали падение относительно марта на 33%.

Меньше всего было затронуто ипотечное кредитование, в котором сокращение объемов выдач в апреле составило 34-35%. Но падение было неравномерным: если сравнивать первичный и вторичный рынки, то на "первичке" падение было больше (77% на первичном рынке против 33% на вторичном). С одной стороны, свою роль сыграли административные сложности, с другой — люди были не готовы в апреле, в период неопределенности, покупать жилье в новостройках. Поэтому, говоря о падении рынка ипотечного кредитования в целом, следует помнить, что большой вклад в него внесла именно "первичка". Важно понимать, что, исходя из всех первичных макропрогнозов, люди и банки готовились к более долгосрочному, серьезному падению, в том числе в апреле и мае. По факту же мы видим, что, вопреки ожиданиям, рынок просел не так сильно — картинка гораздо более оптимистичная, чем мы предполагали. Это означает, что и восстановление, скорее всего, тоже будет быстрее.

- С учетом вышесказанного, какой у вас прогноз по розничному кредитованию по итогам года?

- Ситуация на банковском рынке развивалась так, что первый квартал был практически для всех успешным, была хорошая динамика роста рынка. Потом два месяца рынок падал на 30%, 50%, а то и на 80%. И сейчас мы наблюдаем восстановительную динамику, которая в ряде случаев превышает показатели 2019 года. В "Открытии" мы прогнозируем прирост в выдачах ипотеки относительно прошлого года почти на 38%, при этом в кредитах наличными рост относительно прошлого года ожидается на уровне 5%. Если говорить о рынке, наш прогноз – рост порядка 10% в ипотеке, и незначительное, в пределах 5%, падение в кредитах наличными.

- Как изменилось поведение клиентов, многие ли из них ушли в онлайн?

- Мы довольно неплохо были подготовлены к уходу в онлайн, в среднем по стране около 55% россиян совершают операции дистанционно, это было и до пандемии. Безусловно, был рост в апреле-мае, но он был достаточно умеренным. Например, у нас количество активных сессий в онлайн-банкинге выросло на 12-13% и приблизилось к 30 миллионам сессий в месяц. Это ощутимый рост, но не радикальный. И, на мой взгляд, это связано именно с довольно высокой базой в доковидный период.

- Какая доля клиентов вообще не пользуется наличными?

- По нашим данным, примерно половина активного карточного портфеля с операциями по карте или счету не снимают наличные. Оговорюсь, что это только наши данные – возможно, эти клиенты снимают наличные по картам других банков и в сторонних банкоматах.

- Остались ли еще те, кто не пользуется онлайн-каналами?

- Да, такие клиенты остались, однако с каждым годом их доля от общего количества наших клиентов уменьшается. В основном это люди в возрасте, для которых обслуживание в офисе привычнее, а также небольшой процент тех, кто не доверяет онлайн-сервисам.

- Во время самоизоляции возможности россиян совершать покупки были ограничены. Как здесь сложилась ситуация?

- Траты по картам упали на 40% на пике в марте, а, если говорить об усредненных показателях за весь период ограничений, то на 15-20%. При этом мы наблюдали изменения в структуре трат: так, довольно серьезный прирост показал интернет-эквайринг — порядка 30%.

Звучит глобально, но на самом деле интернет-эквайринг в структуре трат людей раньше занимал всего 5%, в результате его доля подросла до 6,5% — не такой уж и большой сдвиг. Единственная категория трат, которая по нашей статистике не пострадала вообще за все это время, — это категория продуктов. Все остальные траты населения снижались.

- А как у россиян было со сбережениями во время самоизоляции? Какова была динамика в эти последние месяцы?

- Рынок сбережений практически не пострадал в пандемию. За апрель-май рынок срочных вкладов сократился меньше чем на 1%, при этом примерно на ту же величину вырос рынок накопительных счетов и счетов до востребования. Это означает, что часть вкладов переместилась в более гибкие инструменты, что в какой-то степени отражает неготовность населения в этот период фиксировать свои деньги на какой-то срок даже под процент. Люди предпочли иметь средства под рукой, чтобы иметь возможность принять решение, вложиться во вклад или нет, через месяц-два. Поэтому сегмент классических сберегательных продуктов практически не изменился в объемах.

В то же время произошел значительный рост количества открытых брокерских счетов – на 500-600 тысяч. Это опять-таки к вопросу о привлекательности инвестиционных продуктов. Мы совершенно четко видим рост интереса к этим инструментам, желание клиентов разбираться в них. Нынешних ставок по депозитам для комфорта недостаточно, люди начинают смотреть на альтернативные инструменты.

- На какие инструменты смотрят? Какие альтернативы сейчас наиболее популярны?

- Вкладчики в основном приобретают различные структурные продукты с защитой капитала, которые мы предоставляем на базе управляющей кампании (доверительное управление) или страховой кампании (инвестиционное страхование жизни).

- Предпочитаемая иностранная валюта по-прежнему доллар? Покупают какие-то экзотические валюты?

- Да, конечно, доллар. Еще раз повторю, что в массовой рознице каких-то больших структурных изменений не было. По евро в банках околонулевые ставки, а более экзотические валюты (йены, юани) пользуются эпизодическим спросом среди узкой группы клиентов и абсолютно незначимы в общем объёме валютного портфеля розничных клиентов в России.

- Говоря о ставках, Банк России летом дважды снизил ставку, и вы в ответ начали снижать ставки по кредитам и вкладам, вы продолжите двигаться за ЦБ в этом направлении? Или есть еще какие-то факторы, которые могут сыграть здесь решающую роль?

- Да, мы будем продолжать снижать ставки, двигаясь примерно равными шагами и по кредитным продуктам, и по сбережениям. Но мы никогда не ходим вслед за ЦБ — мы ходим вслед за рынком. На самом деле важно то, что изменение ключевой ставки в значительной степени определяет стоимость заимствований на рынке, у каждого банка есть собственная методология трансформации всех внешних индикаторов в прокси стоимости денег.

При этом есть своя специфика ценообразования в каждой клиентской группе — малого и среднего бизнеса, крупного бизнеса, физических лиц. Ставки для физлиц во многом определяются конкурентной позицией ценовой и рыночной конъюнктуры в этом сегменте. Поэтому совершенно не факт, что ставки снизятся ровно на столько, на сколько ЦБ снизит ключевую ставку: может быть меньше, может — больше.

- Звучали мнения, что заразиться коронавирусом можно от наличных, банкоматов и терминалов. Как-то это сказалось на спросе на наличность и использовании устройств самообслуживания?

- Россияне стали меньше пользоваться наличными. Пиковое снижение использования наличных у наших клиентов составило 30%, за весь период в среднем этот показатель составил 22%. При этом пользование банкоматами как каналом, в том числе снятия наличных, падало не настолько сильно.

- А в целом как ситуация обстоит? Еще пять лет назад люди в основном обналичивали свою зарплату после того, как она приходила на карту.

- Если говорить о совокупных зачислениях, то у нас в этом году более половины зарплаты – 53% – стало тратиться безналично, остальная часть снимается кэшем. Такая ситуация и в среднем по стране.

- За последние пару месяцев доля не изменилась?

- Она не могла не измениться. Падение трат примерно на 15% в среднем и падение спроса на наличные деньги на 20% играют здесь большую роль: с одной стороны, траты меньше — больше остается на карте, с другой — меньше стали снимать. Но люди, думаю, довольно быстро вернутся к привычному поведению. Хотя, безусловно, каждый год доля наличных будет снижаться. Пока это так и происходит: доля безналичных расчетов в России прирастает примерно на 3 процентных пункта каждый год.

- Говоря о возвращении к привычному поведению, вы ожидаете, что произошедшие в последние несколько месяцев изменения полностью сойдут на нет?

- Я не думаю, что они сойдут на нет. Но я бы также не переоценивал эти изменения: фундаментального сдвига из-за коронавируса не произойдет. Конечно, в чем-то люди поменяют свое поведение, предпочтут в будущем так же пользоваться дистанционными каналами. Но коронавирус не революция – скорее, на банковском рынке будет эволюционное движение. Станут ли онлайн-услуги более доступными? Да. Будем ли мы их дальше адаптировать и, возможно, ускоримся? Да. Будут ли люди чаще пользоваться дистанционными каналами? Да. Но никаких глобальных смен парадигмы не произойдет.

Пандемия — это гипертрофированный пример того, как нужно быстро меняться и адаптироваться к новым условиям. Но нельзя сказать, что банки кардинально меняли свой бизнес — скорее, смещали акценты. Во-первых, последовал целый ряд инициатив ЦБ и правительства по поддержке физлиц, которые мы должны были очень быстро подхватить.

В ряде случаев реализация этих мер приводила к изменению наших продуктов и бизнес-процессов, причем менять их нам пришлось в ускоренном темпе. Коронавирус заставил нас поменять приоритеты и внедрить услуги, которые мы предоставляем клиенту онлайн, — это и полное закрытие сделок по ряду направлений, в частности, по кредитованию, и виртуальная карта, и практически все, что связано с инвестиционными продуктами.

Мы вывели в онлайн брокерские счета и продукты с защитой капитала на базе доверительного управления. В ближайшее время мы сможем предоставить возможность приобрести страховые инвестиционные продукты (ИСЖ и НСЖ) онлайн.

- Какие-то еще массовые продукты остались, которые вам нужно перевести в онлайн?

- Разделю ответ на три части. Во-первых, у нас задача не только продать услугу, но и дальше взаимодействовать с клиентом внутри жизненного цикла продукта. Все основные продукты банка уже доступны онлайн.

Есть вторая очередь сервисов — это менее востребованные, либо довольно редкие операции, потребность в которых у человека может возникать один — два раза в год. По таким продуктам мы движемся поэтапно. К сервисам второй очереди мы относим, например, обслуживание сейфовой ячейки или получение специфических справок. Эти и другие операции из второй очереди мы планируем оцифровать где-то к концу 2021 года.

Наконец, есть еще третья часть — удаленная идентификация. Мы внимательно следим за всеми законодательными инициативами в этой области и участвуем в них. При устранении существующих сейчас барьеров для дальнейшего развития этой технологии, когда уже не будет необходимости физического присутствия клиентов в офисе, мы будем готовы к реализации удаленной идентификации. Со своей стороны, мы уже сейчас готовы войти в проект в пилотном режиме и быть в первых рядах банков, которые будут тестировать эту технологию.

- О чем идет речь?

- Сейчас в России рассматривается несколько инициатив по популяризации удаленной идентификации, и существуют варианты, какой подход будет выбран. Один из них – что проводить удаленную идентификацию онлайн можно будет только через решение Ростелекома. Планируется, что это будет реализовано в 2021 году.

По второму варианту, банкам могут пока разрешить использовать сторонние технологические решения, до внедрения целевого решения с Ростелекомом. Мы прорабатываем обе возможности. Рассчитываем, что уже в ближайшие пару месяцев сможем выйти на пилотный проект.

- Какие уроки для себя банк вынес из ситуации с пандемией? И готов ли он ко второй волне, если все же она будет?

- Большинство изменений, которые мы ускорили в связи с пандемией, и так были описаны в нашей стратегии. Пандемия, скорее, дала почувствовать, кто из банков уже цифровой, а кто пока еще нет. Все наработки, которые были сделаны в области цифровизации, мы и дальше будем использовать и масштабировать.

Например, у бизнеса была прекрасная возможность провести эксперимент и отправить всех сотрудников на удаленку, чтобы посмотреть, как это работает. "Открытие" во время пандемии перевело на удаленную работу 14 тысяч сотрудников. Все это происходило в мгновение, по щелчку пальцев. Будем ли мы из этого извлекать какие-то уроки? Конечно, будем.

А что до готовности ко второй волне, то, если она случится, мы, конечно, встретим ее во всеоружии. У нас уже есть целый ряд наработок по оперативному реагированию, выработаны сценарии, которые можно как быстро сворачивать, так и разворачивать. Я бы даже не называл это большими уроками, скорее, за два месяца работы в условиях пандемии это стало почти обыденностью.

Источник