Дежурные по банкам

И то, и другое, бывает, что комбинация психологии и низкого уровня финансовой грамотности. Для многих (особенно старшего поколения) психология, а именно привычка, значит очень многое. Многие привыкли к такому повороту событий (физическое посещение офиса) и попросту не хотят ничего менять. Им такой подход понятен и ясен, они задаются вопросом «зачем что-то менять, если нас и так всё устраивает?». Плюс к этому многие пользуются банковскими услугами лишь несколько раз в месяц (и то не всегда), что ещё сильнее уменьшает желание что-то менять, чему-то учиться. Это, своего рода, хроническое течение процесса, делание чего-то по накатанной. Хотя в качестве препоны может выступать и низкий уровень финансовой грамотности, которая часто идёт рука об руку с компьютерной безграмотностью. Существующие программы по повышению того и другого пока явно не носят масштабный характер и сильно не дотягивают до масштабов страны.

Во-первых, в немалой степени проблема обусловлена и сравнительно не высоким уровнем usability информации, поступающей клиентам от банков. Например, описание тарифов, из которого клиент не может понять, какую же комиссию он заплатит банку за конкретную операцию. Тем более, что тарифные сборники банки любят менять, в т.ч. есть такие банки, которые делают это 2-3 раза за год. Понятно, что удержать в голове все изменения не возможно и проще обратиться в офис, чтобы «подготовиться» к операции.

Во-вторых, вне зависимости от уровня финансовой грамотности, клиент не может располагать всеми сведениями о предложениях банка, поэтому при подготовке и проведении операции он будет опираться только на свои знания. Сотрудник банка может указать клиенту на более выгодные альтернативы.

В-третьих, банки, к сожалению, уже приучили клиентов не доверять «адресным» предложениям, в т.ч. распространяемым через дистанционные каналы. Например, в ходе рассылки direct marketing внимание клиента фокусируется на одной цифре, но при обращении в офис за оформлением документов цифра меняется…. Поэтому клиенту даже в случае заинтересованности приходится для верности обратиться в офис, чтобы ему растолковали суть предложения. И, как уже отмечалось, итогом беседы может стать то, что сотрудник банка может указать на более выгодные альтернативы.

В-четвертых, как ни странно, к посещению офисов клиентов «приучивают» и сами сотрудники банка, играя на предыдущем пункте: «Вы понимаете, они там (наверху) понапишут… Вам лучше использовать вот этот продукт…». За счет этого сотрудники офисов выполняют свои индивидуальные планы, хотя эффективность direct marketing несколько падает. Ничего не поделаешь, конкуренция за клиента. Главное, чтобы он остался в банке.

Банковские отделения по-прежнему остаются популярным каналом продаж и обслуживания клиентов, несмотря на широкое развитие дистанционных сервисов. Это объясняется различными факторами. Например, вкладчики и уж тем более состоятельные клиенты охотнее доверяют свои денежные средства кредитной организации, имеющей физическую сеть отделений. По крайней мере при первом обращении, им важно пообщаться напрямую с живым специалистом, который расскажет им о банке, проконсультирует по продуктам, ответит на интересующие их вопросы. Заемщикам также немаловажно живое участие, да и сообщать какие-либо сведения персонального характера при заполнении заявки на кредитный продукт многим комфортнее непосредственно в стенах банка, а не по телефону или в режиме онлайн в интернете. Кроме того, специфика процедур оформления некоторых видов займов, например, ипотеки или кредита наличными, предполагает обязательное посещение банковского офиса. Поэтому мы стремимся совместить физическое, живое присутствие и элементы удаленного обслуживания: внимательно выбираем регионы для открытия новых отделений и одновременно развиваем альтернативные каналы продаж, а также активно работаем с локальными партнерами. Мы называем это «миксом каналов», при формировании которого мы смотрим на уровень клиентского сервиса и внутреннюю эффективность.

Я считаю, что неготовность клиентов отказаться от посещения банковских офисов в значительной степени связана с предубеждением о недостаточной защищенности при использовании мобильных каналов предоставления финансовых услуг. Прежде всего речь здесь идет о защите персональных данных, о компрометации электронных средств платежа и о своевременности осуществления переводов.

Однако те клиенты, которые начинают пользоваться дистанционными сервисами, независимо от возраста и подготовки, достаточно быстро привыкают к такой удобной форме совершения финансовых транзакций и, конечно, реже посещают банковские офисы.

Ну и конечно нельзя забывать о традиционной привычке наших граждан совершать свои покупки (в том числе и дорогостоящие) и расчеты с использованием наличных денег.