|
Начнем с простой истины - клиент голосует кошельком. Даже самые небольшие отклонения в параметрах качества - причем с любой стороны продуктовой линейки, офисов, скорости, системы обслуживания - автоматически вызывают такое голосование.
Полностью солидарен с Гарегином Тосуняном, который четко сформулировал постулат: «Качество - это стандарт. Стандартизованный продукт легко ложится на конвейер, что снижает издержки банка с одной стороны и повышает качество для клиента - с другой».
Показателей качества немало - но почти все они изложены в стандартах, о которых я говорил выше. В настоящее время принято 18 стандартов, описывающих различные сферы деятельности в области качества банковских услуг. Их внедрение позволяет создать единые правила работы для банков, различных и по специализации, и по масштабам деятельности, что способствует поддержанию честной конкуренции, предложению новых продуктов и услуг, а также повышению уровня сервиса банковской системы в целом.
Универсальность технологии внедрения стандартов качества, которые успешно работают и в промышленности, и в сфере торговли и услуг по всему миру, позволяет решать широкий круг разноплановых задач, начиная от управления отношениями с клиентами, до, например, совершенствования организации управления различными видами рисков. Важным преимуществом является и то, что уже на этапе внедрения каждого отдельного стандарта становится виден ощутимый результат.
|
Единой системы показателей в России пока нет. Существует очень продуктивная методика определения качества предоставляемых услуг - измерение NPS (Net Promoter Score), которая определяет, какая доля клиентов, воспользовавшихся услугами банка, готова рекомендовать этот банк своим друзьям и знакомым.
Те банки, которые пользуются методикой NPS даже систему мотивации персонала привязывают к достижению и удержанию определенного уровня NPS (как правило, показатель NPS более 60%).
|
Как и во всей мировой практике, банки оценивают свою эффективность, в первую очередь, по объективным показателям: прирост клиентской базы, процент оттока портфеля за определенный период и так далее. Кроме этого используются и данные опросов самих клиентов: какова их удовлетворенность банком в целом и его отдельными услугами; какова лояльность клиента: готов ли он рекомендовать, покупать повторно?
А вот уровень жалоб на банк является очень интересным, но неоднозначным показателем. Как показывает практика, клиенты многих достаточно «качественных» банков жалуются весьма активно - именно потому, что имеют достаточно высокий уровень ожиданий от своей кредитной организации. А клиенты небольших банков и МФО с высокими процентными ставками, наоборот, могут быть весьма довольны и нетребовательны.
|
Лояльный клиент готов чаще возвращаться в банк за новой услугой, воспринимает банк как своего финансового консультанта, рекомендует банк, в котором он обслуживается другим и, самое главное, настроен вести диалог с банком. Для того, чтобы такое взаимное общение банка с клиентом приносило максимальную пользу, очень важно, чтобы была грамотно выстроена работа с обратной связью от клиента: сбор, обработка и реагирование. Клиент должен знать, что банк готов его слушать и слышать.
Банки Финансовой Группы Лайф уделяют огромное внимание лояльности клиентов и работе с обратной связью. На уровне операционной системы в каждом бизнес-подразделении проводятся регулярные опросы клиентов, встречи в формате круглых столов, клиентских клубов и т.д. На основе обратной связи работает система изменений в процессах. Все это обеспечивает открытость для общения не на словах, а на деле, и в разы увеличивает вероятность того, что банк предлагает клиенту именно то, что ему нужно.
В результате, постоянный обмен информацией между банком и клиентами не только обеспечивает их лояльность, но и гарантирует актуальность и отличное качество банковских продуктов.