|
Если говорить о банковском обслуживании, то функциональные возможности лидеров интернет-банкинга удовлетворяют потребности подавляющего большинства клиентов этих банков. Поэтому точки роста, мне кажется, стоит искать в сопутствующих технологиях, которые, в свою очередь, сформируют новые потребности. Например, на заре развития «мобильного интернет-банка» (я говорю о мобильном приложении банка), операция совершения перевода по свободным реквизитам не была востребованной. Все просто, экраны были небольшими, когда как форма поручения не такая уж и короткая. С появлением фотоаппарата внутри смартфона мы верим, что клиенты только так и будут совершать межбанковские переводы. Что может быть проще – сфотографировал реквизиты и форма заполнилась. Верим, что в будущем именно использование новых технологий будут создавать конкурентные преимущества.
|
Ольга
Щербакова
Энергомашбанк, Первый Заместитель Генерального директора – Председателя Правления
Во многом клиенты выбирают банк для обслуживания, исходя из определенной системы ценностей и своих потребностей. Вряд ли кто-то (если говорить о среднестатистическом клиенте – физическом лице) будет обслуживаться в одном банке, и открывать дополнительный счет в другом только для работы с Интернет-банком. Именно поэтому наличие той или иной опции непосредственно в системе напрямую не окажут сильного влияния на принятие решение в пользу того или иного банка. Иными словами, выбирая кредитное учреждение, клиенты сначала смотрят на наличие лицензии, изучают рейтинги, общий перечь услуг, читают отзывы; то есть подходят комплексно. В целом, если мы говорим только про интернет-банк, для пользователя важны безопасность, удобство пользования системой и наличие стандартного набора услуг: отправка платежных документов и финансовой отчетности, операции с валютой, оформление депозитов и договоров, просмотр операций по счетам. Все остальное – дело техники и грамотно выстроенной коммуникации банка с клиентом.
|
Как для банка, так и для клиента ДБО, преимущественной опцией будет являться адресный, индивидуальный подход к каждому Клиенту. Предупреждение действия клиента и предложение нужных ему продуктов и опций в совокупности с грамотной программой лояльности, будет являться преимуществом системы. Помимо этого, предоставление клиенту готовой, аналитической информации на основе которой у него появится возможность корректировать и грамотно управлять своими финансами также может являться преимуществом системы ДБО перед аналогами конкурентов.
|
Еще в банках часто используется стандартный фильтр операций по пяти-шести полям, и клиенты часто в них путаются. У нас, например, всего одно поле, куда клиент может ввести любой параметр платежа (БИК, название компании, ИНН, сумма, дата и тд) и найти нужную операцию. Кроме того, найденную операцию можно не только повторить, но и сделать ответный платёж: так мы даём возможность отвечать и на входящие платежи. Плюс, мы предоставляем клиентам автоматическую аналитику по их счетам. Обычно такие функции есть у банков, работающих с физлицами, — речь о PFM-сервисах.
В погоне за клиентами главное не забывать о безопасности этих услуг. Количество краж денег со счетов с помощью интернет кабинета или мобильного приложения просто пугает. Обеспечение безопасности - прямая обязанность банка, однако есть банки, получающие награды за передовые технологии и тем не менее считающие безопасность счета обязанностью клиента. СМС-коды уже не спасают, т.к. банковские трояны и прочие мошеннические уловки всегда идут на шаг впереди.
Забота специалистов об удобстве использования безусловно радует. Однако желательно помнить, что "лучшее - враг хорошего". То, что просто и элементарно для профессионала иногда оказывается достаточно сложным для клиента. Поэтому не стоит перекладывать все функции банковских служащих на потребителя.
Открытие и закрытие вкладов, счетов считаю должны выполнять только специалисты. Потребители не получали специального образования и не владеют всеми тонкостями - не стоит взваливать на них полное самообслуживание расширяя спектр услуг.
"Адресная" работа с клиентом должна быть в рамках разумного. Методы "Русславбанка" и Сбербанка, агрессивно навязывающих свои кредиты ничего, кроме раздражения не вызывают. Предлагать надо информацию и не каждый день.
Хочется однажды среди методов и направлений развития увидеть "прозрачность" в работе с клиентом. Убрать из бланков мелкий шрифт, из текстов специализированные термины типа "в случае акцепта банком моей оферты", требующих перевода со стороны сотрудника банка. Не загоняйте своих клиентов в ловушки недомолвками и умалчиванием о мошеннических рисках.
Делайте продукты для людей, а не конкурируйте друг с другом, и тогда вас ждет успех!