|
Тезис о том, что производительность труда в Российских Банках значительно отстает от зарубежных банков, не вызывает сомнения. Но дело не только в производительности. Вопрос значительно шире: отстает качество работы банков во всех его аспектах.
Сегодня задача состоит в том, чтобы определиться, как исправить существующее положение, как повышать качество работы банков. Вопрос этот широкий и многоплановый. Здесь вопросы управления кадровой политики, новых технологий и другие. Российская банковская система не обладает столетним опытом, многому надо учиться и учиться быстро.
Важнейшее направление улучшение качества работы банков – разработка и применение стандартов качества. В чем необходимость этого направления?
Центральный банк с помощью своих нормативных актов осуществляет директивное воздействие на проведение основных банковских операций. Таким образом, директивному регулированию подлежит большинство, но не все сферы деятельности банков.
Качество работы многих других сторон функционирования банков формируется самим банком, его умением организовать дело. И в этом вопросе крайне важно предложить банкам эффективные ориентиры работы, приемы и методы ведения бизнеса.
Выполнить эту вторую задачу может только само банковское сообщество, опираясь на принцип саморегулирования. Оно признано самостоятельно опираясь на принципы саморегулирования вырабатывать и предлагать банкам стандарты организации банковских процессов. Вся проблема состоит в том, чтобы выработать эти стандарты, опирающиеся на лучший опыт работы банков, и внедрить их в жизнь. Если мы успешно решим эту задачу, то существенно ускорим эффективность работы банковской системы России.
|
Рустэм
Марданов
Банк России, Начальник Уральского главного управления ЦБ РФ
На мой взгляд, можно выделить два приоритетных направления работы, которая может улучшить сложившуюся ситуацию.
Первое направление – стандартизация деятельности российских банков и её совершенствование на основе лучшей иностранной и отечественной практики. В частности, в результате этой работы должны появиться востребованные банками стандарты, позволяющие им реально совершенствовать свои процессы и продукты.
Второе направление – переход банков на клиентоориентированную форму продуктов и процессов путем выявления и удовлетворения предпочтений клиентов.
Причем, эта работа не должна сводиться к применению отдельных существующих технологий взаимоотношений с клиентами, обеспечению качественного обслуживания клиентов, преобразованиям внешнего вида сотрудников и банковских офисов, а в идеале должна включать постоянные исследования потребностей своих клиентов и постоянные преобразования в деятельности банка, направление на улучшение степени удовлетворения этих потребностей.
|
Имея опыт работы в иностранном банке как за границей, так и в России, могу подтвердить, что бизнес-процессы российских банков пока менее эффективны. При этом интересно отметить, что иностранный банк, приходя на российский рынок, теряет часть своей эффективности. Связано это в первую очередь с регулятивным полем. Западные коллеги, сравнивая штатную численность за рубежом и в России, отмечают существенные диспропорции в подразделениях регулятивной отчётности, налоговых и юридических отделах, валютном контроле. Поэтому одним из направлений повышения эффективности банковской системы должно быть совершенствование нормативной базы, оптимизация форм повседневного взаимодействия с государственными органами и Центральным банком, внедрение передовых технологий на уровне регулятора.
Другим направлением повышения производительности труда является оптимизация внутренних процессов банков. Простой анализ количества вовлечённого в тот или иной процесс персонала может выявить ненужную фрагментацию выполнения операции. Путём объединения функционала, делегирования полномочий, автоматизации и т.д. необходимо стремиться к «спрямлению» бизнес-процессов.
Ещё одной сферой, которая требует внимания – взаимодействие с клиентом. Многие банки не замечают, сколько раз клиент вынужден приезжать к ним в офис для оформления операций, за корреспонденцией и т.п. Причина этому, как правило, неотлаженность внутренних процессов банка, недостаточное развитие электронных платформ обслуживания клиентов или неинтегрируемость таких платформ в системы обработки данных на стороне клиента. Рано или поздно клиент обратит внимание на такую неэффективность и проголосует ногами.
Работа, ведущаяся профессиональными ассоциациями, в том числе АРБ, по созданию отраслевых стандартов позволит скорее уменьшить отставание от иностранных конкурентов и повысить устойчивость банковской системы.
|
