Алексей
Ведев
Институт экономической политики имени Егора Гайдара, директор Центра структурных исследований
Одной из ключевых проблем российского финансового сектора в новейшей истории было недоверие населения к банкам. Действительно, практически все банковские кризисы (образца 1995, 1998 и 2004 гг.) сопровождалось банкротством банков, прямым следствием которых был отказ проблемных кредитных организаций возвращать деньги населению. В последние годы положение принципиальным образом изменилось, главным образом в силу введения системы гарантирования вкладов. И сегодня население определяет свой выбор банка процентными ставками (возможно, близостью офиса и рекламой), но уже не его надежностью.
После того, как риски банкротства кредитной организации свелись к минимуму, выбор банка определяется качеством предоставляемых услуг. Действительно, «обычный» клиент предъявляет стандартные требования к банковскому сервису – удобные карты, низкие комиссии, понятный интерфейс для интернет-банкинга. Также необходимы специальные предложения по размещению средств на депозиты, получению кредита, разнообразных инвестиционных услуг.
Однако развитие розничного рынка показывает, что естественные преимущества получают крупные банки с широкой сетью отделений и банкоматов. Для средних и мелких банков рыночные ниши стремительно сужаются, оставляя пространство для депозитов с высокими процентными ставками, кредитов с низкими требованиями и элитарным обслуживанием отдельных клиентов.
К сожалению, уровень банковского сервиса часто далек от совершенства. Например, я открыл в банке кредитную карту с ограниченным лимитом (главным образом, в целях безопасности), а банк самостоятельно удваивает мне кредитный лимит. И для того, чтобы его вернуть в первоначальное состояние, я должен идти в отделение и оставить письменное заявление. Или я не могу изменить пин-код на кредитной карте (у меня уже достаточно обширный список пин-кодов в кошельке). И таких примеров множество. В отдельных случаях я должен приобретать ключи-подписи для увеличения лимита операций. И регулярно задаюсь вопросом, о чем думали разработчики, предлагая мне столь самобытный интерфейс интернет-банкинга. Возникает вопрос – почему банк не может предоставить мне хотя бы ограниченный, но стабильный набор банковских услуг, устраивающий меня?
Думаю, что долгосрочная лояльность клиента будет зависеть от устойчиво качественного набора услуг, по крайней мере стабильно меня устраивающего и, возможно, несколько опережающего мои потребности.
|
Перечислю в порядке убывания важности характеристик. Приоритетность существенна, каждый последующий пункт должен обеспечиваться не в ущерб предыдущим.
1. Всегда выполнять свои обязательства;
2. Предлагать конкурентные услуги на банковском рынке;
3. Предлагать комфортные условия обслуживания.
Конечно же, важными являются и другие качества/характеристики: имиджевые вопросы, программы лояльности клиентов, совместные мероприятия и пр., но при невыполнении любого из перечисленных пунктов рассчитывать на долгосрочную лояльность клиентов не приходится.
|
Валерий
Инюшин
к.э.н., член Комитета по Денежно-кредитной политике и банковскому надзору АРБ
Банк должен развиваться вместе с клиентом, какие бы тесные отношения их не связывали изначально. Если клиент уйдёт сильно вперёд и технологически и ментально, а банк за ним не успеет, то, в итоге, клиент уйдёт и из банка.
Прочие характеристики – это секрет Полишинеля: (финансовая) надёжность, размер (банка), качество (обслуживания), скорость (принятия решений) и гибкость.
|
