|
В своих обращениях в банк клиенты пытаются решить самые различные вопросы. Начиная от предложений по снижению или увеличению ставок для банковских продуктов и заканчивая претензиями к работе определенных сотрудников.
Поэтому данный вид взаимодействия, безусловно, помогает нам совершенствовать свою работу. Например, в ответ на просьбу клиентов мы увеличили часы работы некоторых филиалов и отделений, вернули возможность открытия нашего легендарного вклада «Несгораемый процент» в долларах США и евро, сейчас мы тестируем новую инновационную систему интернет-банкинга, скоро приступим к ее внедрению.
|
Дмитрий
Орлов
АКБ «ФОРА-Банк» (ЗАО), Заместитель Председателя Правления
Наиболее показательным является следующий пример. По итогам общения с потенциальными клиентами возникло понимание, что открыть счет для юридического лица не является большой сложностью, однако процедура зачастую затягивается по времени.
Проанализировав свои процессы, мы оценили, что этот недостаток может быть устранен путем оптимизации внутренних процедур, и для клиента это является важным фактором при выборе банка. Таким образом, изменив внутренний порядок, мы смогли сократить срок открытия счета для юридического лица до 1 дня, что сейчас и предлагаем нашим потенциальным клиентам.
|
Леонид
Качалов
Промсвязьбанк, Руководитель блока "розничный бизнес"
Все отзывы клиентов важны. Идеальных услуг и совершенного сервиса, к сожалению, не бывает, случаются ошибки и операционные сбои. Работая на потоке, можно невольно перестать замечать какие-то моменты, не обращать внимания на какие-то недочеты и несоответствия, маленькие изъяны и досадные дефекты только потому, что они уже стали для нас привычными, что называется «глаз замылился».
В этом случае честные, возможно не всегда приятные отзывы, помогают «очнуться» и увидеть вещи глазами клиента, проанализировать их и исправить. Такую информацию действительно зачастую можно получить только из «первых рук» - непосредственно от клиентов, именно они помогают нам становиться лучше.
|
По результатам анализа отзывов мы наблюдаем тенденцию перехода наших клиентов в онлайн пространство: заемщики все больше предпочитают общаться с Банком дистанционно посредством Интернет. В связи с этим банк DeltaCredit продолжает развивать дистанционный сервис и предоставлять клиентам новые возможности посредством инфобанкинга. Например, в апреле 2013 года была запущена обновленная версия сервиса «Личный кабинет Webby 2.0», в котором были учтены все пожелания клиентов. И как результат – на сегодняшний день его используют уже более 50 % наших заемщиков.
С учетом того, что ипотечный кредит предполагает длительное взаимодействие с Банком, для клиентов очень удобно использовать данный дистанционный сервис без посещения офиса, что в наше динамичное время очень востребовано. Тем не менее, технологии не стоят на месте, появляются изменения в законодательстве, новые потребности у самих клиентов, поэтому мы на постоянной основе проводим опросы с целью выявления новых пожеланий для улучшения предоставляемых нами услуг.