|
Как только уполномоченный сотрудник банка получает негативный отзыв, он сразу начинает разбираться в причинах. В случае необходимости, у клиента запрашивается недостающая информация, после этого - у тех сотрудников банка, с которыми он взаимодействовал.
Если в отзыве содержатся какие-то предложения по усовершенствованию работы банка (например, предложение по увеличению ставки по вкладам), то данная информация доводится до кураторов соответствующего направления.
Когда все необходимые сведения собраны, они анализируется. Результаты внутреннего расследования (или совещания) в обязательном порядке доводятся до клиента.
|
Дмитрий
Орлов
АКБ «ФОРА-Банк» (ЗАО), Заместитель Председателя Правления
Немного перефразирую Толстого: все счастливые клиенты похожи друг на друга, каждый несчастливый клиент несчастлив по-своему. Поэтому для недовольных клиентов есть только персональная коммуникация - по телефону, электронной почте или лично, и только после личного общения и проделанной работы результат может быть размещен в публичных каналах.
Несомненно, первое, что мы делаем, это разбираемся, в чем произошло несоответствие между ожиданием клиента и реальностью. Зачастую бывает, что ожидания клиента были несколько завышены, и для нас это сигнал к тому, что пожелания изменились, и нужно реагировать - вносить изменения в продукты, процессы, коммуникацию. Если же мы не смогли выполнить заявленные требования, то разбираемся в причинах и устраняем их, равно как и последствия.
При этом на всех этапах и по итогам, что очень важно в данном случае, мы даем клиенту объективную информацию - если претензия обоснованна, значит, приносим извинения и исправляем ситуацию, если оснований нет, то стараемся максимально корректно сообщить об этом клиенту.
|
Леонид
Качалов
Промсвязьбанк, Руководитель блока "розничный бизнес"
Важно не только оперативно отвечать на жалобу, но решать реальную проблему клиента, а если она носит системный характер - устранять ее причину, исправлять сам процесс.
У нас такая система построена очень хорошо - любой отзыв клиента регистрируется в специальной системе, по каждой проблеме проводится расследование, клиент получает ответ в соответствии с установленными сроками, а все бизнес-подразделения банка на регулярной основе получают статистику по выявленным проблемам и принимают необходимые меры для их решения.
|
Поделиться своими впечатлениями о работе Банка, высказать пожелания, в том числе по улучшению сервиса, клиенты могут на официальном сайте Банка www.prb.ru, а также на популярных площадках, например, сайт Ассоциации российских банков или Банки.ру.
Если клиент столкнулся с какими-то трудностями, связанными с работой Банка, мы тщательно разбираем причину и прикладываем максимум усилий, чтобы решить проблему клиента. Первый Республиканский Банк очень заинтересован в решении любого вопроса и рассматривает каждую претензию индивидуально. Мы всегда на стороне клиента, поэтому благодарны за любую обратную связь и предоставленную информацию.
По факту обращения проводится служебное расследование, и в случае выявления нарушения со стороны сотрудника Банка применяются меры дисциплинарного взыскания, а в случае, если клиент просто не понял, как пользоваться услугой, и поэтому у него возникли трудности, мы объясняем, как правильно, чтобы в будущем не было никаких вопросов.
В любом случае о результате проведенной работы клиент информируется: размещением ответа на отзыв или в телефонном режиме. Нам очень важно, чтобы наши клиенты получали качественное и квалифицированное обслуживание.