Банковские технологии для людей с ограниченными возможностями

Насколько остро эта проблема стоит в вашем банке?

Коллеги из контакт-центра затруднились ответить на вопрос о частоте жалоб клиентов с ограниченными возможностями по зрению. Рискну предположить, что речь может идти об единичных случаях обращения за несколько лет. В силу этого факта, на повестке дня задачи по адаптации устройств под потребности людей с ограниченными возможностями пока не значится.

Рассматривать вопрос об остроте проблемы справедливо не только в контексте одной отдельно взятой отрасли – банковского сектора. В США, к примеру, повсеместно можно наблюдать заботу о слепых людях. В магазинах, на улицах – большинство надписей на вывесках, указателях и банкоматах дублируются на языке для слепых. Достаточно ли уделяется внимания проблемам людей с ограниченными возможностями в России в других отраслях? В продуктовых супермаркетах, аптеках, предприятиях общественного питания можно рассчитаться картой, не снимая наличных - это удобнее. Но насколько адаптированы эти места для людей с ограниченными возможностями? Вопрос скорее риторический.

Как можно, на ваш взгляд, повысить доступность современных банковских технологий для инвалидов по зрению?

Лучшие мировые практики – использовать голосовые подсказки экранного меню, дублировать надписи на языке Брайля, иметь отделения со специально обученным персоналом, готовым помочь. В западных странах набирают популярность устройства, оборудованные телефоном для связи с оператором контакт-центра. В Азии, в частности в Южной Корее, широко используются гибридные банкоматы, представляющие собой симбиоз рабочего места операциониста и устройства. В такой ситуации сотрудник банка может помочь клиенту внести или снять наличные, не вставая с рабочего места. Как и все новые технологии, эта технология – пока еще достаточно дорога, установка таких машин – скорее имиджевый проект, который по плечу, наверное, только госбанкам.

Стоит ли сделать маркировку кнопок клавиатуры рельефно-точечным шрифтом и организацию звукового сопровождения операций (с соблюдением правил конфиденциальности) обязательной, внеся соответствующие поправки в существующие технические регламенты данного оборудования?

Необходимо очень вдумчиво подойти к изучению вопроса об обязательности изменения требований для банков. Соблюсти правила конфиденциальности можно при условии использования наушников. Новые модели банкоматов оборудованы разъемом для наушников на лицевой панели. Однако эта опция доступна далеко не для всех устройств, необходимы встречные движения от производителей банкоматов. Производители PIN-клавиатур, как правило, размещают на клавише «5» специальную выпуклость, от нее несложно посчитать влево или право и беспрепятственно нажать нужную клавишу. Если говорить о бюджете, то банк с парком примерно 2000 устройств потратит около $1 млн. на замену PIN-клавиатур, а дублирование меню устройств потребует дополнительных издержек на доработку софта, оценить которые смогут только разработчики. Пожалуй, наименее безболезненная из всех поправок – обеспечить дублирование всех наклеек на банкоматах надписями на языке Брайля. Зачастую банки оформляют устройства в корпоративных цветах и заклеивают заводские наклейки, которые оформлены надписями для слепых.

Испытывают ли банки потребность в подготовке рекомендаций для сотрудников банковских отделений по работе с людьми с ограниченными возможностями?

Рекомендации профессионалов, погруженных в проблемы людей с ограниченными возможностями, пожалуй, будут не лишними в любых отраслях экономики, в том числе и в банковской сфере.

Как можно, на ваш взгляд, повысить доступность современных банковских технологий для инвалидов по зрению?

Повысить доступность финансовых услуг для людей с ограниченными возможностями возможно за счет адаптации точек обслуживания, оборудования офисов пандусами, установки специальных стоек, а также адаптации устройств самообслуживания. Уже сегодня в некоторых банках применяется обслуживание инвалидов по зрению с использованием факсимиле, некоторые банкоматы оборудованы специализированными кнопками для слабовидящих людей и содержат формат азбуки Брайля, а также работают голосовые и световизуальные оповещения.

Кроме того, расширить доступ населения к банковским услугам позволяют также удаленные каналы обслуживания, которые также в большинстве случаев требуют адаптации под нужды людей с ограниченными возможностями.

Стоит ли сделать маркировку кнопок клавиатуры рельефно-точечным шрифтом и организацию звукового сопровождения операций (с соблюдением правил конфиденциальности) обязательной, внеся соответствующие поправки в существующие технические регламенты данного оборудования?

По нашему мнению, прежде чем думать об адаптации банкоматов для людей с ограниченными возможностями, в стране должна быть окончательно решена проблема передвижения инвалидов по городу. Во многих городах люди с ограниченными возможностями даже из дома не могут выйти, не говоря уже о посещении ими культурных и социально значимых учреждений.
Именно поэтому такая категория населения практически не является клиентами финансово-кредитных учреждений, а переоборудование банкоматов кажется нецелесообразным с экономической точки зрения. Это дорого и сложно технически.

С нашей точки зрения, России стоит перенять европейский опыт, где открывают специализированные банковские отделения для инвалидов.

Как можно, на ваш взгляд, повысить доступность современных банковских технологий для инвалидов по зрению?

В первую очередь, это дальнейшее продвижение технологий дистанционного банковского обслуживания, которые позволяют выполнять все банковские операции, находясь дома, или использовать для этого смартфоны, получившие в последнее время широкое распространение. Развитие интернет-банкинга позволит сделать банковские услуги доступнее для людей с ограниченными возможностями. Кроме того, рассматриваются варианты замены накладок на клавиатурные блоки с рельефно-точечным шрифтом Брайля и звуковое сопровождение операций. Мы изучаем технические возможности реализации данных опций.

Испытывают ли банки потребность в подготовке рекомендаций для сотрудников банковских отделений по работе с людьми с ограниченными возможностями?

Потребности в каких-то исключительных рекомендациях, наверное, нет. Между тем, рекомендации, разработанные методологическими органами, могли бы быть полезны.

Насколько остро эта проблема стоит в вашем банке?

Мы практически не сталкиваемся с подобными жалобами! Клавиатуры всех банкоматов оснащены центральной точкой, необходимой для ориентирования, но не содержат полного дублирования всех функциональных надписей рельефно-точечным шрифтом. Такой шрифт есть на наклейках, обозначающих функциональные части банкомата – чековый принтер, кард-ридер, купюроприемник.

Звуковое сопровождение в громкоговорящем варианте или с использованием наушников в наших банкоматах не поддерживается в силу их конструктивных особенностей.

Стоит также отметить, что сеть банкоматов нашего банка преимущественно расположена в банковских отделениях, где клиент с ослабленным зрением может всегда получить квалифицированную помощь сотрудника.

Как можно, на ваш взгляд, повысить доступность современных банковских технологий для инвалидов по зрению?

Данная задача представляется технически реализуемой, но довольно затратной, особенно в случае с банкоматами, оснащенными экранами, реагирующими на касание, а не механическими функциональными клавишами.

Думаю, что при значительном спросе на данные интерфейсы имеет смысл при обновлении парка делать такие требования к технике обязательными. В то же время, массовое переоснащение парков мне кажется мерой избыточной.

Стоит ли сделать маркировку кнопок клавиатуры рельефно-точечным шрифтом и организацию звукового сопровождения операций (с соблюдением правил конфиденциальности) обязательной, внеся соответствующие поправки в существующие технические регламенты данного оборудования?

Считаю такой шаг возможным только для новой техники, наполняющей рынок, и неприемлемым для эксплуатируемого парка. Такая инициатива, применительно к уже используемым банкоматам, породит для банков гигантские затраты и отвлечение технических ресурсов.

Испытывают ли банки потребность в подготовке рекомендаций для сотрудников банковских отделений по работе с людьми с ограниченными возможностями?

У нас нет никаких сложностей в данном вопросе. Сотрудники банковских отделений подготовлены для оказания помощи клиентам вне зависимости от имеющихся у них объективных ограничений.