Ответы на вопросы, поступившие в рамках Открытой дискуссии 27 февраля

Финансовый омбудсмен, д.э.н., профессор Павел Медведев ответил на вопросы, которые поступили участникам Открытой дискуссии на тему: «Институт финансового омбудсмена – лучшие международные практики в России. Проект закона «О финансовом уполномоченном по правам потребителей услуг финансовых организаций». Насколько наше общество готово к восприятию такого института? Что позитивного из этого извлекут потребители и кредитные организации?».

- Какие результаты достигнуты в сфере защиты прав клиентов
за 2013 г.? (Оренбургский государственный университет)

- К сожалению, раньше результаты были лучше. В 2011 году удовлетворены ответом или советом финансового омбудсмена были чуть больше половины обратившихся – 51%, в 2012 году – 49%, а в 2013 году – только треть. Ситуация ухудшилась, потому что обращения стали поступать хуже по качеству. Если в 2012 году редко было, что человек обращался за помощью, имея два кредита, а сегодня у заемщиков может быть и четыре, и пять, и все десять кредитов, с которыми надо справляться.

Конечно же, если кредитов десять – то не придумаешь, как их реструктуризировать. Например, договариваешься с одним банком, а он, понимая, что у должника есть и другие кредиты, задается вопросом: почему он будет реструктуризировать, тем самым помогая гражданину погасить его долги в других кредитных организациях? И в итоге никто из кредиторов не соглашается пойти навстречу клиенту. Из-за этого процент положительно разрешенных споров сильно упал, боюсь, что дальше – будет еще хуже.

- По оценкам экспертов, положительного результата при обращении к финансовому омбудсмену удается добиться почти в 80% случаев. Какие случаи входят в остальные 20%, т.е. наиболее "провальные"? (Бурятский государственный университет)

- Это какая-то ошибка. В 2013 году, как отмечалось ранее, только по трети обращений удалось добиться положительных результатов.

Если говорить о провальных случаях, то часто не удается договориться о реструктуризации, в силу опять же описанных выше причин, по возврату средств, списанных с карт – тоже беда.

А большего успеха удается добиться тогда, когда с человека требуют деньги некорректным образом.

- Какой будет роль финансовых омбудсменов в урегулировании страховых выплат? (Тюменский государственный университет)

- Сейчас мы пытаемся договориться с несколькими страховыми компаниями для того, чтобы начать работу по существу. Есть жалобы на страховщиков, но нам редко удается решать эти проблемы. Сейчас четыре передовые страховые компании планируют заключить с нами соглашение, потому что сегодня участились случаи, когда ловкие юристы через суды взыскивают со страховщиков не только страховые выплаты, но и большие штрафы. По оценкам страховых компаний, их потери в два раза больше, чем были бы, они не спорили, а платили сразу.

В любом случае, сотрудничать со страховыми компаниями надо будет очень аккуратно, потому что надо знать очень много деталей, я должен с ними консультироваться и понимать, когда и кто прав. Будут возникать дополнительные трудности – это оценка ущерба. Надеюсь, что их удастся обойти за счет предоставления клиенту выбора: либо деньги, либо ремонт за счет страховой компании.

- Готово ли российское общество к восприятию Института финансового омбудсмена? (Санкт-Петербургский государственный торгово-экономический университет)

- Более чем. Сегодня мы наблюдаем следующую картину: значительная часть общества сильно закредитована и, конечно же, у граждан возникают какие-то коллизии с банками, которые надо разрешать. Кроме того, многие заемщики недостаточно хорошо понимают, как устроены финансовые инструменты, они нуждаются в советах и обращаются за ними в секретариат финансового омбудсмена.

Подтверждением того, что общество готово к восприятию института служит и тот факт, что финансовые организации, пусть и в разной степени, готовы сотрудничать с финансовым омбудсменом.

- Каким образом физические лица могут узнать о возможности обратиться к финансовому омбудсмену? (Петрозаводский государственный университет)

- Есть сайт Ассоциации российских банков, где есть страничка финансового омбудсмена с возможностью сразу подать обращение. Я часто даю интервью, в которых подробно рассказываю об этом. Также работает «сарафанное радио».

- Сократит ли срок разрешения споров между банками и физическими лицами институт Финансового омбудсмена? (Российский государственный гуманитарный университет)

- Через суд дела могут рассматриваться месяцами, если не годами. Секретариат же финансового омбудсмена в среднем рассматривает спор в течение месяца, в сложных случаях срок может быть чуть длиннее.

- В случае разглашения финансовым омбудсменом банковской тайны клиента, какую ответственность он понесет? (Финансовый университет при Правительстве РФ)

- Такую же ответственность, как и все другие участники рынка. Это нарушение попадает под действие закона о банках и банковской деятельности (раздел о банковской тайне) и КоАП.

- Как реагируют банки на обращение к ним финансового омбудсмена? (Оренбургский государственный университет)

- Из 130 финансовых организаций, с которыми мы взаимодействуем, подавляющее большинство – 125 с нами сотрудничают.

- Какие микрофинансовые организации входят в состав института финансового омбудсмена в настоящее время? (Брянский государственный университет им. акад. И.Г. Петровского)

- На сегодняшний день к институту Финансового омбудсмена присоединились следующие МФО: Микрофинансовое агентство, Нано Финанс, , Домашние деньги, УК «Центр микрофинансирования», , Кредитный союз, Городская сберегательная касса, УК «Деньги сразу», Гефест-МСК, Джет Мани, Микрофинанс, 4финанс, Магазин Малого кредитования.

- Скажите, каковы перспективы развития института финансового омбудсмена в России? (Московский государственный областной университет)

- К сожалению, перспективы хорошие, потому что экономическая ситуация ухудшается. По моим представлениям, уже год или два доходы бедной части населения уменьшаются. Судя по письмам, которые присылают граждане-заемщики, их финансовое положение усугубляется чаще не из-за потери работы, а ввиду того, что у их работодателей дела идут хуже и они перестают платить премии и надбавки. У нас система заработных плат советская – есть обязательная маленькая часть дохода, а есть различные доплаты – за переработку, например. И вот эти доплаты либо уменьшаются, либо вовсе прекращаются.

Кроме того, люди становятся беднее, потому что десятки миллионов из них должны выплачивать долги по кредитам, которые часто составляют более 50% от доходов семьи. И это создает социальную взрывоопасную ситуацию.

- Какой должна быть профессиональная подготовка омбудсменов в финансовой сфере? (Тюменский государственный университет)

- В законопроекте определено, что он должен быть экономистом или юристом.

- Связано ли введение института финансового омбудсмена с присоединением России к ВТО, ОЭСР и приведением ее законодательства к международным стандартам? (Финансовый университет при Правительстве РФ)

- Уверен, что нет. Идея появилась, как известно, в стенах Ассоциации российских банков. Конечно, она зародилась под влиянием внешних факторов, но потребность в этом институте не зависит от членства в ВТО и других организациях, объединениях, союзах.

- Как, по Вашему мнению, должен строиться механизм взаимодействия института финансового омбудсмена с Центральным Банком РФ? (Кубанский государственный технологический университет)

- Мне кажется, что сейчас Центробанк на правильном пути. В ЦБ РФ создана Служба Банка России по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров, которая, по словам первого заместителя Председателя Банка России Сергея Швецова, будет сотрудничать с институтом финансового омбудсмена.

- Почему из последней версии законопроекта выпали такие сегменты рынка как коллекторские агентства и микрофинансовые организации? (Петрозаводский государственный университет)

- Они остались, но только в качестве организаций, которые могут присоединиться к институту на добровольной основе. Такое решение, на мой взгляд, было принято для того, чтобы не перегружать проект закона на стадии его принятия.

Но постепенно, я думаю, и микрофинансовые организации, коллекторские агентства будут присоединены к институту финансового омбудсмена в обязательном порядке.

- Возможно ли обжалование решения финансового уполномоченного организацией, если оно вынесено в пользу заявителя? (Оренбургский государственный университет, Вятский государственный университет, Санкт-Петербургский государственный торгово-экономический университет)

- В букве закона, а точнее законопроекта, это пока не очень ясно, в его же духе – это присутствует. Так, согласно проекту, если решение финансового омбудсмена принято согласно соответствующим процедурам, и не имеет коррупционной составляющей, то оно утверждается судом.

- Окажут ли влияние на процентную политику организаций обязательные выплаты на содержание Службы финансовых уполномоченных? (Вятский государственный университет)

- Нет. Мы приблизительно рассчитали, что на создание и содержание Службы финансовых уполномоченных в первый год вместе с капитальными вложениями потребуется 120 млн рублей. Для существующего количества кредитных организаций – это незаметная сумма.

- В связи с принятием закона будут ли вноситься изменения в действующие законодательные акты, как это повлияет на инвестиционный климат? (Калмыцкий государственный университет)

- Будут вноситься изменения в законы о страховой деятельности, о банках и банковской деятельности и в КоАП. Но изменения не столь существенные. Если это и повлияет на инвестиционный климат, то косвенно.

- Какая должна быть организационная структура финансового омбудсмена после принятия федерального закона? (Воронежский государственный университет)

- Как напишут в законе, так и будет правильно.