Ответы на вопросы, поступившие в рамках Открытой дискуссии 21 марта

Президент Ассоциации российских банков, член-корр. РАН, профессор, д.ю.н. Гарегин Тосунян ответил на вопросы, которые поступили в рамках Открытой дискуссии на тему: «Качество банковских и финансовых услуг».

- Планируется ли ввод стандартов качества предоставления банковских услуг в обязательном порядке? Какие издержки понесут при этом банки? (Оренбургский государственный университет)

- Нет, внедрение стандартов качества останется добровольным выбором самого банка. Другое дело, что со временем, возможно, фактор работы в соответствии с ними будет давать банкам не только конкурентные преимущества на рынке, но и бонусы во взаимоотношениях с регуляторами рынка.

- В какой степени учтены европейские стандарты качества финансовых услуг при формировании российских стандартов? (Вятский государственный университет)

- Сама идея стандартизации родилась из аналогичной тенденции банковских систем в развитых стран. Разумеется, в связи с разным правовым полем, предпочтениями потребителей и информационно-технологической инфраструктуры опыт других стран оказался применим далеко не так широко, как нам хотелось бы. Однако поскольку в работе Комитета по стандартам качества банковской деятельности работают профессионалы высокого класса, то они, конечно, обладают информацией о передовом глобальном опыте, и в меру возможностей адаптируют его к отечественным реалиям.

- Как в настоящее время качество банковских услуг влияет на эффективность банка? (Брянский государственный университет им. акад. И.Г. Петровского)

- Влияние качества банковских услуг зависит в первую очередь от профиля работы кредитной организации: некоторые банки ориентированы на работу с массовым клиентом, иные, наоборот, предпочитают работать с ограниченным количеством клиентов. Кроме того, качество банковских услуг – это только один из неценовых факторов конкуренции (ценовым является величина процентных ставок по кредитным или депозитным операциям, а иными неценовыми – сроки, объёмы, другие особые условия операций).

- Как клиентоориентированных подход, внедряемый сегодня многими банками, может повлиять на качество банковских и финансовых услуг? (Брянский государственный университет им. акад. И.Г. Петровского)

- Успешность внедрения клиентоориентированного подхода определяется, в первую очередь, налаженностью бизнес-процессов, высокий уровень которой позволяет оперативно и с наименьшими затратами удовлетворять требования конкретного клиента. Поэтому стандартизация передового опыта работы с дальнейшим его распространением по системе в целом будет способствовать кастомизации банковских продаж.

- Как Вы в целом оцениваете качество банковских услуг российских банков? Насколько качественно предоставляются услуги отечественных коммерческих банков по сравнению с западными банками? (Санкт-Петербургский государственный торгово-экономический университет, Байкальский государственный университет экономики и права, Российский государственный гуманитарный университет, Вятский государственный университет)

- Банковская система России по многим показателям является одним из наиболее прогрессивных секторов экономики страны, так как с момента начала рыночных преобразований сделала колоссальный рывок в количественных и качественных показателях. Так, 15-20 лет назад годовое количество выдаваемых ипотечных кредитов измерялось в лучшем случае сотнями. А за 2013 год в стране было выдано 822 935 ипотечных ссуд на сумму 1,34 триллиона рублей.

Конечно, мы отстаём от развитых стран не только по уровню ценовой доступности кредитов, но и по ряду (однако, далеко не по всем) качественных показателей. В то же время мы быстро учимся и стабильно сокращаем своё отставание.

- Что вы вкладываете в понятие «качество банковских и финансовых услуг»? Как на практике эффективно и быстро проверить качество банковских продуктов и услуг? (Брянский государственный университет им. акад. И.Г. Петровского, Тюменский государственный университет)

- Для меня качество банковских услуг означает способность их продавца, то есть банка, оперативно и с наименьшими для себя и потребителя затратами удовлетворять требования клиентов. Их надёжная проверка возможна только эмпирически.

- Существует ли особая методика регулирования качества банковских финансовых услуг в России? (Оренбургский государственный университет)

- Формально нет не то, что официальной методики, но даже требований к качеству банковских услуг. В федеральных законах и иных нормативных актах прописаны требования к финансовым продуктам (например, по заявлению клиента немедленно и в полном объёме вернуть положенный в банк депозит), технологиям, процессам.

Я считаю это правильным подходом: государство требует от банков надёжной работы и соблюдения прав потребителей. Но качество этой работы должен определять рынок в виде клиентов кредитных организаций.

- Как развитие информационных технологий может повлиять на качество банковских услуг в России в ближайшем будущем? (Санкт-Петербургский государственный торгово-экономический университет)

- Появление дистанционных банковских услуг оказало существенное, но не революционное влияние на рынок. Поэтому потребность в совершенствовании «классических» продуктов и процессов остаётся актуальной.

Вместе с тем, очевидно, что рынок дистанционного банковского обслуживания будет динамично и устойчиво расти, поэтому необходимо эффективно решать вопросы безопасности платежей и надёжности инфраструктуры.

- Какую роль играет АРБ в повышении качества банковских услуг? (Тюменский государственный университет)

- Ассоциация более 10 лет назад выдвинула инициативу по обобщению передового опыта работы банков в разных сегментах и обобщению его в виде стандартов качества продуктов и процессов. Был создан профильный комитет, в работе которого принимают участие уже 27 рабочих групп. Наработками АРБ воспользовались несколько десятков банков самого разного профиля и масштаба бизнеса.

- В условиях централизации банковской системы в России снижается количество банков. Может ли это привести к ухудшению качества банковских услуг из-за уменьшения конкуренции? (Тюменский государственный университет)

- С точки зрения развития конкуренции сокращение числа кредитных организаций представляет собой неоднозначный процесс. С одной стороны, вытеснение малых и средних участников рынка более крупными приводит к олигополизации и даже монополизации рынка. С другой – борьба за клиента между оставшимися на рынке кредитными организациями нарастает. Решающую роль в этом процессе играет правовая среда, которая определяет степень справедливости конкуренции. К сожалению, пока она далека от совершенства.

- Как повлияет в среднесрочной перспективе на качество и стоимость банковских услуг вступление России в ВТО? (Воронежский государственный университет)

- Банковская система России встретила присоединение страны к ВТО защищённой (удалось отстоять запрет на открытие филиалов банков, работающих по законодательству иных государств, а не российскому). Поэтому фактор членства в этой организации оказал и будет оказывать незначительное влияние на банковский рынок.

- Как изменилось качество платежных услуг в связи с законодательным оформлением национальной платежной системы РФ? (Российский государственный гуманитарный университет)

- Целью принятия закона о НПС была защита интересов плательщиков и получателей переводов, а также более чёткое структурирование надзорных компетенций регуляторов. Он был принят не на пустом месте и не внезапно. Ему предшествовала длительная и кропотливая работа по согласованию интересов ведомств и участников рынка, а также обобщению передового российского и международного опыта. Поэтому его вступление в силу в целом оказало положительное воздействие на рынок платежей.

Наибольшие сложности для банков вызывала статья 9, в соответствии с которой на операторов по переводу денежных средств был возложен слишком широкий круг обязанностей, что потребовало переноса сроков её вступления в силу для лучшей подготовки кредитных организаций.

На текущий момент проблемой является то, что операторы связи многократно повысили тарифы на СМС-рассылки. Мы рассчитываем на содействие Федеральной антимонопольной службы и иных ведомств в разрешении этого противоречия.

Надеемся, что в связи с политической установкой на создание российской платёжно-расчётной системы после блокировки со стороны Visa и MasterCard счетов клиентов ряда банков эта и иные возникающие проблемы будут решаться более оперативно.

- Планирует ли АРБ внедрить рейтинг коммерческих банков по качеству банковских услуг на основании единой методики? (Алтайский государственный университет)

- В 2013 Ассоциацией российских банков совместно с Всероссийской организацией качества была учреждена премия «Лучший банк России» и сформулированы критерии определения лауреатов (информация об этом есть на сайте АРБ).

- Как повлияет на качество банковских и финансовых услуг становление института финансового омбудсмена? (Московский государственный юридический университет имени О.Е. Кутафина)

- Институт общественного примирителя на финансовом рынке уже значительно повлиял на рынок банковских услуг. Я не буду говорить о всех результатах и достижениях. Упомяну лишь о том, что присоединившиеся банки много раз высказывали благодарность за то, что финансовый омбудсмен по всем наиболее часто возникающим проблемам обращается напрямую к руководству банков с рекомендациями по совершенствованию финансовых продуктов. Благодаря этому резко улучшилась обратная связь между банками-участниками и потребителями.

- Стоимость банковских услуг для российских потребителей достаточно высока. Насколько этот факт влияет на качество банковских услуг? Следует ли ожидать снижения стоимости банковских услуг? Возможно ли это без ущерба качеству? (Московский государственный юридический университет имени О.Е. Кутафина, Калмыцкий государственный университет)

- Совершенствование бизнес-процессов принесёт снижение маржи операционных доходов в структуре ставки по кредитам и иным банковским услугам, что улучшит их доступность для клиентов.

- Какие принципы стандартизации будут заложены в стандарты качества потребительских кредитов? (Новосибирский государственный университет экономики и управления)

- Многое из того, что было создано при разработке этого стандарта вошло в закон о потребительском кредитовании, который вступит в силу с 1 июля 2014 года. Мы планируем проанализировать последствия введения этого нормативного акта и на основе полученного банками опыта доработать стандарт.

- В связи со снижением курса национальной валюты, станут ли дороже потребительские кредиты? (Новосибирский государственный университет экономики и управления)

- Мы не ожидаем роста стоимости рублёвых кредитов из-за удорожания иностранных валют.

- Какие решения найдены в управлении валютным рисками при работе с вкладами населения? (Байкальский государственный университет экономики и права)

- Управление валютными рисками – сфера интересов мегарегулятора. Нужды в формировании особого стандарта для валютных вкладов нет.

- Планируется ли система страхования для небанковских кредитных организаций? (Новосибирский государственный университет экономики и управления)

- В обозримой перспективе нет.

- Деятельность саморегулируемых организаций может повысить качество банковских услуг? (Брянский государственный университет им. акад. И.Г. Петровского)

- Сложно об этом говорить, поскольку модель саморегулируемых организаций в банковском бизнесе не нашла широкого применения в мировой практике.

- Была ли преемственность в регулировании банковских и финансовых услуг с запада, и зависима ли наша система регулирования от западной? (Оренбургский государственный университет)

- Российская система банковского регулирования была построена на основе международных принципов: определение капитала, его достаточности, коэффициенты ликвидности, управление различными видами рисков и многие другие. Россия в рамках Группы двадцати приняла на себя обязательство перейти на систему расчёта капитала и достаточности в соответствии с подходом Basel III; в инициативном порядке внедряется подход Basel II. Естественно, мы не слепо следуем установленным правилам, а адаптируем их к отечественным условиям. Более того, Россия в лице ЦБ РФ и Министерства финансов РФ как полноправный участник Совета по финансовой стабильности участвует в выработке важнейших решений в области финансовой политики.

Также Россия в лице Центрального банка является членом важнейшего международного органа по выработке политики в области банковского регулирования – Базельского комитета по банковскому надзору при Банке международных расчётов. То есть мы не только следуем мировой практике, но и участвуем в её создании.

- Не является ли отзыв лицензии у ряда коммерческих банков следствием нового статуса Банка России, позволяющего по-новому оценить их деятельность? (Воронежский государственный университет)

- Статус Банка России как регулятора деятельности кредитных организаций не менялся, несмотря на создание на его базе мегарегулятора финансового рынка страны. Череда отзывов лицензий – это следствие политической воли и объективной потребности в выводе из банковской системы недобросовестных участников. По этой причине со стороны надзорного органа возросли требования к работе и устойчивости кредитных организаций, а также степень их контроля.

- Какие изменения в регулировании деятельности микрофинансовых организаций предполагается в новой модели мегарегулятора? Как отразится на качестве, цене услуг и количестве микрофинансовых организаций? (Воронежский государственный университет)

- Рынок микрофинансовых организаций вошёл в правовое поле недавно – в 2010 году был принят профильный закон. Для его практической реализации необходимо установить контроль за их государственной регистрацией, определить нормативы деятельности, принять меры по защите прав потребителей их услуг. В настоящее время эти задачи возложены на Банк России, что определило основные направления его работы в отношении этого сегмента финансовой системы.

Регулирование этого рынка сделает его более комфортным для потребителей, пусть и за счёт его очистки от недобросовестных участников. Фактор регулирования и надзора значимого влияния на процентную ставку не окажет ввиду высокой доходности выдаваемых займов.

- Каковы перспективы развития в России Р2Р платежей? (Российский государственный гуманитарный университет)

- И законодатели, и регуляторы (причём не только в России) против развития данного рынка ввиду его широкого использования для целей уклонения от уплаты налогов, легализации преступно нажитых доходов и торговли запрещёнными товарами за счёт возможности совершения анонимных платежей. Для законопослушных граждан вполне хватает возможностей, предоставляемых международными и иными платёжными системами, требующими обязательной идентификации плательщика.

- Как Вы относитесь к перспективе развития виртуальных банков? Возможно ли применение иностранного опыта в российских условиях? (Российский государственный гуманитарный университет)

- В России есть действующие, причём весьма успешно, банки, модель ведения бизнеса которых близка к виртуальной. Я считаю этот рынок перспективным, но, конечно, составить значимую конкуренцию классической модели он не сможет ещё очень длительное время.

- Возможно ли в дальнейшем отказаться от банкоматов и перейти полностью на оплаты услуг в интернет-банке, как это отразится на экономике в целом? (Оренбургский государственный университет)

- Такой переход не произойдёт никогда. Пример банковских карт, которым в течение десятилетий прочат судьбу «убийц» наличного денежного обращения подтверждает этот тезис. Вместе с тем, целесообразность роста доли безналичных платежей не вызывает сомнений. Ключевой вопрос – это наличие платёжной инфраструктуры, дающей возможность быстрого и безопасного совершения сделок.

- Как определить реальную стоимость финансовой услуги? (Тюменский государственный университет)

- По действующим правилам, банк обязан сообщить потенциальному заёмщику величину эффективной процентной ставки. При оформлении депозита по просьбе вкладчика сотрудник банка также может предоставить информацию о величине эффективной (реальной) ставки.

- Каким вы видите развитие банковских услуг в экономически слабых регионах, в последнее время в России преобладает тенденция к централизации и оптимизации, большинство банков являются отделениями и филиалами крупных банковских структур? (Калмыцкий государственный университет)

- Почти 90% совокупных активов российской банковской системы страны приходится на банки, зарегистрированные в Москве. Конечно, это недостаток финансовой системы страны.

- В какой степени ухудшение прогноза по рейтингам РФ агентств S&P, Fitch повлияет на банковский сектор в РФ? (Московский государственный индустриальный университет)

- Возможное понижение как суверенного рейтинга России, так и рейтингов отечественных банков, без сомнения, окажет на их деятельность негативное влияние. Основные проблемы будут связаны с доступом крупных компаний и банков к международным рынкам капитала, а также обслуживанием ими ранее принятых на себя долговых обязательств.