Почему проводится Конкурс?
На современном этапе развития финансово-банковской системы повышение качества работы банков приобретает особое значение. Объективно требуется повысить эффективность кредитования компаний и населения, улучшить качество обслуживания клиентов, расширить предоставление услуг в регионах страны.
Ассоциация российских банков и Банк России считают повышение качества менеджмента в банках одной из своих главных целей. Многим средним и небольшим банкам, как показывает практика, современные критерии и методы менеджмента неизвестны.
На протяжении последних 7 лет в АРБ действует Координационный комитет по стандартам качества банковской деятельности, под эгидой которого уже разработано 17 стандартов и работа в этом направлении продолжается. С помощью стандартов Ассоциация российских банков стремится передать банкам передовые, опробованные на практике, методы менеджмента качества. Методология и опыт успешной работы обсуждаются на различных мероприятиях, проводимых АРБ или с его участием, в том числе, на традиционных конференциях в г. Уфе «БАНКИ. ПРОЦЕССЫ. СТАНДАРТЫ. КАЧЕСТВО». В целях улучшения работы по повышению качества было принято решение проводить совместно с Всероссийской организацией качества (ВОК) ежегодный конкурс в области менеджмента качества банковской деятельности, используя разработанные стандарты АРБ. Президентом АРБ и Президентом ВОК было одобрено и утверждено Положение о конкурсе на соискание премии. Также была утверждена Программа основных мероприятий по организации в 2011 г. конкурса. На сегодняшний день сформирована Экспертная комиссия конкурса, в которую входят независимые эксперты.
Чем отличается Конкурс от остальных конкурсов, проводимых среди банков?
В конкурсе АРБ и ВОК, в отличие от остальных конкурсов, проводимых среди банков,
- оцениваются не отдельные стороны деятельности банка, например, культура обслуживания, а вся деятельность банка с точки зрения обеспечения качества его деятельности;
- установлены и заранее известны критерии оценки, с подкритериями и возможными уровнями их реализации. Это позволяет количественно, в баллах, оценить соответствие менеджмента по каждому из критериев и получить интегральную оценку менеджмента банка в целом;
- критерии и подкритерии оценки выбраны на основе известных моделей совершенства, принятых в конкурсах на соискание премии Европейского Фонда менеджмента качества и Премии Правительства РФ в области качества, и с учетом стандартов АРБ;
- банки-конкурсанты представляют отчеты по установленной форме, которые содержат документально подтвержденную информацию об уровне реализации каждого из подкритериев;
- оценка менеджмента качества проводится независимыми экспертами, имеющими опыт оценки банковской деятельности и опыт оценки менеджмента качества. Результаты оценки представляют в виде экспертного заключения по установленной форме;
- любой банк, организация или заинтересованные лица имеют возможность ознакомиться с отчетами, экспертными заключениями, решениями Экспертной комиссии и Жюри, только после окончания конкурса;
- порядок проведения конкурса и критерии оценки будут уточняться по мере совершенствования методологии оценки качества банковского менеджмента.
Нужна ли такая тщательность при подготовке документов?
У банковского сообщества нет общепринятой, стандартной методологии оценки качества банковских услуг. Это направление очень интересует клиентов банков.
Оценка менеджмента качества в банке по критериям, принятые в Конкурсе, позволяет оценить не только сам менеджмент, но и его результаты, что позволяет получить представление о качестве банковской деятельности и услуг.
Этим и объясняется такой углубленный анализ работы банков при проведении конкурса.
Что дает банку участие в Конкурсе?
Участвуя в конкурсе, банк получает возможность:
- получить системное представление об основополагающих требованиях к менеджменту в банке и к менеджменту качества, в частности;
- провести впервые, на основе конкурсных критериев, комплексную проверку и самооценку выполнения указанных требований;
- сравнить на основе общих конкурсных критериев свой менеджмент с менеджментом других банков;
- использовать конкурсные критерии для совершенствования менеджмента и для систематического мониторинга своей деятельности;
- использовать отчет, экспертное заключение и диплом об успешном участии в Конкурсе для подтверждения своей компетенции в отношениях с Банком России, другими надзорными и регулирующими органами, а также с партнерами;
- использовать логотип Конкурса во внешней документации для демонстрации своего успешного участия в нем;
- получить, при желании, сертификат совершенства Европейского Фонда менеджмента качества и создать основу для участия в конкурсах на соискание премии Европейского Фонда менеджмента качества и Премии Правительства РФ в области качества.
Как можно подтвердить использование стандартов качества, разрабатываемых АРБ?
Стандарты АРБ содержат рекомендации по организации и выполнению банковских процессов, подготовленные на основе анализа и обобщения банковской практики. Подтверждением использования этих рекомендаций является информация об их реализации в практике банка - конкурсанта, в том числе, данные об особенностях их адаптации в условиях данного банка, об успешности их применения и др.
Информация о разработанных стандартах качества размещена на сайте АРБ.
Можно ли указать в отчете другие уровни реализации какого-то подкритерия?
Конечно, можно.
Уровни реализации, указанные для подкритерия, являются наиболее очевидными, но не единственными. Они могут варьироваться и дополняться в зависимости от особенности работы банка. Важно только обосновать, почему выбрано то или иное решение, что всегда высоко оценивается экспертами.
По всему кругу возникающих у банков вопросов можно обратиться в экспертную группу по проведению конкурса по телефонам: (495) 960-20-15 Сафонов Анатолий Александрович; (926)-537-38-41 Полтавцев Александр Борисович, (495) 690-22-48 Порублева Марина Александровна.
С материалом конкурса можно ознакомиться на сайте АРБ в разделе «Горячие темы»: «Конкурс (банки и качество)».
