Аналитика: Лояльность россиян к российским банкам снижается​

13.09.2017   \  Аналитика

МОСКВА, 13 сентября 2017 года. Россияне, пользующиеся услугами российских банков, в целом демонстрируют средний уровень лояльности к своим кредитно-финансовым организациям, и показатель NPS по итогам первого полугодия 2017 года снизился относительно прошлого года. Об этом свидетельствуют результаты опроса, проведенного Аналитическим центром НАФИ августе 2017 г.* и посвященного оценке индекса потребительской лояльности (NPS, или Net Promoter Score). Данный индекс рассчитывается на основании условного отнесения клиентов к одной из трех групп – «промоутеров», или сторонников, «нейтралов» и «критиков» в зависимости от того, готовы ли они рекомендовать банк своим друзьям и знакомым.

В отношении основного банка среднее значение NPS – 27 пунктов. С июля прошлого года наметилась тенденция к снижению этого показателя (в 2016 году - 44 пункта, в январе 2017 – 39 пунктов, в мае и августе 2017 – 27 п.). Снижение индекса связано с увеличением доли «нейтралов» – в нее перешла часть промоутеров, в то время, как число критиков практически не изменилось. Мы видим, что почти каждый второй клиент готов рекомендовать свой банк другим (45% в мае и 47% - в августе), и около пятой части клиентов не стали бы этого делать (18% в мае и 20% - в августе).

Чаще всего россияне (включая членов семьи) пользуются услугами одного банка (65%). Клиентами двух банков являются 21%, а трех – 7%. 3% указали, что не пользуются услугами таких кредитно-финансовых учреждений. Концентрация на рынке банковских услуг в России по-прежнему высока – более 60% населения считают основным банком Сбербанк России.



Источник - НАФИ

Авторизуйтесь, чтобы оставить комментарий.