Несоблюдение банком требований безопасности

Я, Екатерина Александровна, являюсь работающим пенсионером и владельцем зарплатной банковской карты Банка ВТБ. 26 июля 2020 года в 15:09:45 я получила СМС от Банка ВТБ, согласно которому с моей карты произошло неправомерное списание денежных средств в размере 131 625.00 (Сто тридцать одна тысяча шестьсот двадцать пять) рублей. Подобного распоряжения Банку о списании средств со счета я не давала, карта и телефон из моего владения не выбывали. Никаких СМС сообщений о входе в онлайн банк и о подтверждении операции одноразовым паролем я также не получала, что подтверждается детализацией входящих СМС, предоставленной сотовым оператором Билайн за период с 25 по 27 июля 2020 года и исключает возможность наличия каких-либо вредоносных программ на моем смартфоне. Согласно п. 4 ст. 847 Гражданского кодекса Российской Федерации договором может быть предусмотрено удостоверение прав распоряжения денежными суммами, находящимися на счете, электронными средствами платежа и иными способами с использованием в них аналогов собственноручной подписи (п. 2 ст. 160 Гражданского кодекса Российской Федерации), кодов, паролей и других средств, подтверждающих, что распоряжение дано уполномоченным на это лицом. Согласно п. 5.4. Правил дистанционного банковского обслуживания физических лиц в Банке ВТБ (ПАО), размешенных на официальном сайте Банка https://www.vtb.ru, подписание Электронного документа производится Клиентом с помощью Идентификатора, Пароля и Средства подтверждения (за исключением использования Passcode), образующих в сочетании уникальную последовательность символов, предназначенную для создания ПЭП. Проверка ПЭП в Электронном документе осуществляется Банком в автоматическом режиме по Идентификатору, Паролю и Средству подтверждения (за исключением использования Passcode), указанным Клиентом в Системе ДБО для Аутентификации и подписания Электронного документа, а также по зафиксированным в Системе ДБО дате, времени регистрации и иным реквизитам Электронного документа, подписанного Клиентом. Положительный результат проверки Банком указанных параметров подтверждает подлинность ПЭП Клиента в Электронном документе. Весь день 26.07.2020 года я находилась дома по адресу, указанному в шапке настоящего заявления. Карта Банка находилась при мне весь день и не выбывала из моего владения, так же как и мой личный мобильный телефон. Данные карты, логин и пароль я никому не сообщала. Первое СМС сообщение от Банка ВТБ пришло уже о списании средств со счета в 15:09:45. Никаких СМС с одноразовым кодом для входа в онлайн банк и/или подтверждении операции мне не приходило, что является нарушением п. 5.4. Правил дистанционного банковского обслуживания физических лиц в Банке ВТБ (ПАО), в связи с чем я не имела возможности сообщить Банку о несанкционированном входе в онлайн банк и предотвратить незаконное списание. Кроме того, согласно п.5.1. статьи 8 Федерального закона от 27 июня 2011 г. № 161-ФЗ «О национальной платежной системе», оператор по переводу денежных средств при выявлении им операции, соответствующей признакам осуществления перевода денежных средств без согласия клиента, обязан до осуществления списания денежных средств с банковского счета клиента на срок не более двух рабочих дней приостановить исполнение распоряжения о совершении операции, соответствующей признакам осуществления перевода денежных средств без согласия клиента. Признаки осуществления перевода денежных средств без согласия клиента устанавливаются Банком России и размещаются на его официальном сайте в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет". Согласно п. 3 Признаков осуществления перевода денежных средств без согласия клиента, утвержденных Приказом Банка России от 27 сентября 2018 года № ОД-2525, к таким признакам относятся: несоответствие характера, и (или) параметров, и (или) объема проводимой операции (время (дни) осуществления операции, место осуществления операции, устройство, с использованием которого осуществляется операция и параметры его использования, сумма осуществления операции, периодичность (частота) осуществления операций, получатель средств) операциям, обычно совершаемым клиентом оператора по переводу денежных средств (осуществляемой клиентом деятельности). Очевидно, что перевод в сумме 131 625.00 (Сто тридцать одна тысяча шестьсот двадцать пять) рублей из 135 503,08 (Сто тридцать пять тысяч пятьсот три) рубля 8 копеек, что составляет более 97% всех денег на счете клиента третьему лицу, с помощью сервиса Card2Card является подозрительным. Таким образом Банк ВТБ (ПАО) не исполнил свою обязанность, предусмотренную п.5.1. статьи 8 Федерального закона от 27 июня 2011 г. № 161-ФЗ «О национальной платежной системе», что лишило меня возможности своевременно проинформировать Банк о несанкционированной операции и предотвратить списание. Прочитав СМС сообщение о списании средств со счета, я решила удостовериться нет ли здесь какой-то ошибки, поскольку знаю, что без одноразового СМС-кода невозможно войти в онлайн банк и осуществить платеж. Ранее всегда при осуществлении перевода на карту через онлайн банк, приходило СМС-сообщение с одноразовым кодом на вход в интернет банк и далее СМС с одноразовым кодом для подтверждения операции. В данном конкретном случае пришло только одно СМС о списании практически всех денег со счета. Я самостоятельно осуществила вход в интернет банк (ВТБ онлайн) для проверки баланса посредством посещения сайта www.online.vtb.ru. При попытке входа в личный кабинет, я получила одноразовый пароль в СМС сообщении в 15:28:47. Удостоверившись в том, что баланс изменился, я незамедлительно сообщила об этом в Банк ВТБ позвонив по телефону горячей линии, указанному в интернет банке. В ходе разговора я сообщила специалисту о том, что с моей карты произошло несанкционированное списание денежных средств, попросила отменить или заблокировать платеж и вернуть деньги, на что получила ответ, что сейчас ничего сделать нельзя, необходимо обращаться в полицию, а также заблокировать карту, интернет банк и оставить заявление на перевыпуск карты. После составления необходимых заявлений на мой номер пришло СМС от Банка ВТБ в 17:54:04, согласно которому моя заявка ONL-217437 зарегистрирована. Далее ко мне приехал мой сын и сообщил, что платеж еще может быть в обработке и мы вместе опять позвонили в службу поддержки в 18:12:27. Нас соединили со специалистом Максимом (идентификационный номер 02057, со слов), который подтвердил, что платеж находится в обработке, необходимая информация будет передана в соответствующие подразделения Банка и платеж будет аннулирован, однако есть вероятность что он может пройти. В ходе разговора я оставила заявление на возврат денежных средств, специалист заверил меня, что скорее всего деньги вернутся, завтра будет известен статус платежа и если деньги вернутся, то и нет необходимости обращаться в правоохранительные органы, а если уйдут, то нужно будет прийти в отделение получить выписку по счету и писать заявление в полицию. По результатам данного разговора в 18:27:01 мне пришло СМС от Банка ВТБ, согласно которому мое обращение зарегистрировано под номером CR-7161704 и будет рассмотрено в срок до 25.08.2020. Согласно п.11. ст. 9 Федерального закона от 27 июня 2011 г. № 161-ФЗ «О национальной платежной системе», в случае утраты электронного средства платежа и (или) его использования без согласия клиента клиент обязан направить соответствующее уведомление оператору по переводу денежных средств в предусмотренной договором форме незамедлительно после обнаружения факта утраты электронного средства платежа и (или) его использования без согласия клиента, но не позднее дня, следующего за днем получения от оператора по переводу денежных средств уведомления о совершенной операции. Согласно п. 15 ст. 9 вышеуказанного Федерального закона, в случае, если оператор по переводу денежных средств исполняет обязанность по уведомлению клиента - физического лица о совершенной операции в соответствии с частью 4 настоящей статьи и клиент - физическое лицо направил оператору по переводу денежных средств уведомление в соответствии с частью 11 настоящей статьи, оператор по переводу денежных средств должен возместить клиенту сумму указанной операции, совершенной без согласия клиента до момента направления клиентом - физическим лицом уведомления. В указанном случае оператор по переводу денежных средств обязан возместить сумму операции, совершенной без согласия клиента, если не докажет, что клиент нарушил порядок использования электронного средства платежа, что повлекло совершение операции без согласия клиента - физического лица. В соответствии с указанными нормами я незамедлительно сообщила в службу поддержки Банка ВТБ об операции, совершенной без моего согласия в течение менее чем получаса, однако остановить подозрительную операцию Банк не смог по неизвестным мне причинам. Денежные средства, согласно п. 15 ст. 9 Федерального закона от 27 июня 2011 г. № 161-ФЗ «О национальной платежной системе» мне до сих пор не возвращены. На следующий день 27.07.2020 в 11:50:46 я позвонила в службу поддержки, уточнить статус моего заявления и платежа, на что получила ответ от специалиста, что платеж проведен, несмотря на все произведенные действия. Сразу после звонка в службу поддержки я направилась в ДО «Перовский» Банка ВТБ, получила справку об открытии счета, выписку по счету за 26.07.2020 и копию электронного заявления, составленного якобы от моего имени за №1809094187 26.07.2020 в 15:09:39 МСК. Никаких пояснений относительно этого перевода, почему мне не приходили СМС о входе в онлайн-банк или почему не отменили подозрительную операцию мне предоставить не смогли и порекомендовали обращаться в правоохранительные органы. В тот же день я обратилась в правоохранительные органы и составила соответствующее заявление о краже средств с карты, получила талон-уведомление №0674411 от 27.07.2020г. В 12:54 мой сын, Андрей Алексеевич позвонил по тел. в службу поддержки Альфа-Банка, согласно реквизитам карты получателя незаконного перевода, и сообщил о мошеннических действиях владельца карты № 4***7. Сообщение приняла и сформировала специалист Юлия, пообещав передать в службу безопасности Банка. В части 1, 2 статьи 7 Закона РФ «О защите прав потребителей» указано, что потребитель имеет право на то, чтобы услуга при обычных условиях не причиняла вред имуществу потребителя. Вред, причиненный имуществу потребителя вследствие не обеспечения безопасности услуги, подлежит возмещению в соответствии со ст.14 Закона РФ «О защите прав потребителей». Статья 1095 ГК РФ предусматривает обязанность исполнителя по возмещению вреда, причиненного имуществу гражданина вследствие недостатков услуги. В соответствии с п.1 ст.29 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Неправомерным списанием денег со счета мне причинены убытки в размере 131 625.00 (Сто тридцать одна тысяча шестьсот двадцать пять) рублей.