Кредитные каникулы

Я являюсь клиентом банка ВТБ долгое время. На данный момент в банке у меня открыты: займ по ипотеке и кредит наличными. После объявления пандемии коронавируса на всей территории Российской Федерации на официальном сайте банка были размещены условия предоставления кредитных каникул по ипотеке и кредитам наличными. Условиями одобрения кредитных каникул были: либо наличие медицинской справки, либо нахождение зарубежом и невозможность вернуться на территорию РФ. Так как данный момент я нахожусь заграницей и, в связи с закрытием авиасообщения, не могу вернуться на территорию Российской Федерации, мною была подана заявка на предоставление кредитных каникул. Необходимые документы были предоставлены: скан паспорта с штампом о въезде (указано в условиях программы). Служба банка одобрила кредитные каникулы по программе банка на три месяца по кредиту наличными. Также пришло сообщение о скором подключении кредитных каникул по ипотеке. Но когда пришло время очередного платежа оказалось что кредитные каникулы по ипотеке (!) не подключены. Я связывалась со службой поддержки, специалисты подтвердили, что возможно произошла ошибка и что для предоставления кредитных каникул в связи с нахождением зарубежом необходимо повторно выслать скан паспорта со штампом о въезде заграницу. Заявление было отправлено повторно. Тем не менее заявку на кредитные каникулы по ипотеке не приняли. Разъяснения не дали. Прошу разобраться в ситуации, так как условия программы, размещенной на официальном сайте о предоставлении кредитных каникул по условиям банка были соблюдены, а информация на сайте банка вводит в заблуждение.