Банк не выдает закладную с отметкой о снятии обременения

С 2015 года я являлся поручителем по ипотечному договору ВТБ, заёмщиком являлась моя супруга. Ипотеку брали в 2015, исправно выплачивали. 28.05.2019 досрочно полностью погасили ипотеку. 29.05.2019 мы обратились в ипотечное отделение на Римской для того чтобы заказать закладную с отметкой о снятии обременения. Сотрудник нам сообщила, что сроки выдачи закладной составляют 15 рабочих дней. Мы попросили уменьшить эти сроки, так как предстоит сделка по продаже квартиры. Закладная находится ещё в МФЦ г.Красногорск, т.к. только 18.05.19 мы направили пакет документов для регистрации собственности. Нам дали контакты сотрудника, которые забирает документы из МФЦ и во время тел. разговора сотрудник нам сообщил, что только 31.05.19 поедут забирать документы из МФЦ (т.к. в Красногорск ездят по пятницам) и если закладная действительно готова, то ее заберут (имеется аудиозапись разговора). Так как дозвониться оперативно до сотрудников невозможно, 30.05.19 мы опять обратились в отделение на Римской, чтобы уточнить в каком статусе находятся наши документы. Оказалось, что опись которую мы передали в предыдущем дне найти не могут и наш вопрос даже никуда не ушёл. Мы ещё раз отдали копию описи, сотрудник нам сообщила, что поставит отметку «срочно». 01.06.2019 мы ездили получать документы в МФЦ г. Красногорск и закладная находилась в пакете с нашими документами т.е. 31.05.19 ее никто не забрал. 03.06.19 мы опять поехали в офис на Римской, к нам вышла сотрудница и сообщила о том, что нашу переданную во второй раз опись она найти не может и в очередной раз взяла у нас опись, на наш вопрос почему не забрали закладную из МФЦ, она сообщила, что мы только 28.05.19 погасили ипотеку и должны ждать 30 дней пока нам не выдадут закладную. Мы попросили, чтобы с нами встретился начальник данного подразделения т.к. после общения с сотрудниками наш вопрос в получении закладной не сдвинулся. После общения с начальником нам сообщили, что в пятницу 05.06.19 поедет сотрудник в МФЦ г.Красногорск и, если документы в МФЦ (как нам пояснили их могут сдать в архив или ещё куда-нибудь), то тогда мы получим нашу закладную 10.06.19. Долг по ипотеке полностью погашен, мы перед банком свои обязательства выполнили, а закладную получить не можем. В данный момент есть покупатель на квартиру и у него заканчивается срок по ипотеке в Сбербанке, а нам не могут выдать закладную с отметкой о снятии обременения и мы не уверены, что нашу закладную заберут 05.06.19. Согласно ФЗ от 16.07.1998 N 102-ФЗ "Об ипотеке (залоге недвижимости)" Осуществление прав по закладной и исполнение обеспеченного ипотекой обязательства, статья 17, пункт 2 гласит – 2. Залогодержатель по исполнении обеспеченного ипотекой обязательства полностью обязан незамедлительно передать закладную залогодателю с отметкой об исполнении обязательства в полном объеме. Убедительно просим оперативно решить вопрос с выдачей нам закладной со снятием обременения.