Удержание денежных средств банком

​ Уважаемый Михаил Михайлович! Я внесла денежные средства в банкомат ВТБ 24 по адресу: г. Санкт-Петербург, Канонерский остров, 32А, здание Балтийской таможни в размере 18000,00 рублей на расчетный счет № 4***42. Денежные средства на счет не поступили, и банкомат захватил мою карту и экран погас. Незамедлительно я сообщила о проблеме на горящую линию ВТБ 24. Мое обращение было зарегистрировано 18.12.2018 №CR-6054911, со сроком рассмотрения до 16.01.2019. По истечению срока рассмотрения обращения - 16.01.2019 ответа от банка не последовало. После звонка на горячую линию, мне поступило SMS сообщение от Банка ВТБ 24: «Ваша претензия потребовала дополнительной проверки изложенных Вами обстоятельств и еще находится на рассмотрении. О результатах рассмотрения мы сообщим Вам дополнительно. Приносим свои извинения за вынужденную задержку и надеемся на Ваше понимание». Денежные средства вносились мною для погашения действующих кредитов по кредитным картам ВТБ 24. У меня отсутствует возможность погашения кредитных карт по обязательным срокам внесения денежных средств. По кредитным картам в ВТБ 24 (счет №3***09, №3***45) образовались просрочки и общая сумма задолженности увеличилась, хотя по горящей линии мне сообщили, что приостановят начисление пеней по причине не возврата банком денежных средств. Мною была написана претензия в отделение Банка ВТБ 24 по адресу: г. Санкт-Петербург, Нарвский проспект, дом 24 и зарегистрирована под номером CR-6108184 от 18.01.2019, до настоящего времени информация по решению данной проблемы не поступала. В связи с истечением всех сроков рассмотрения моих претензий. Прошу Вас разобраться с данной проблемой.