Социальные сети как регулирующий орган банковской системы

The Consumer Financial Protection Bureau как орган федеральной власти США был создан специально для того, чтобы банки выстраивали справедливые отношения со своими клиентами. Но на сегодняшний день многое изменилось.

Теперь Facebook и Twitter являются гораздо более эффективными средствами контроля за банками, чем надзорный орган, утверждает исполнительный директор Fifth Third Bancorp (FITB) Кевин Кабат.

Как пишет издание American Banker, в одном из своих выступлений Кабат отметил, что теперь именно социальные медиа приняли на себя главную роль в оказании помощи банкам в оценке репутации клиентов и акционеров. Теперь каждое действие - от внедрения нового продукта до раскрытия информации о его деятельности – обсуждается в режиме реального времени.

То, как компании соблюдают нормативные требования и обязанности по отношению к клиентам, выносится суд общественного мнения в социальные сети.

И замечания к деятельности банков становятся известны публике еще до того, как на них обратили внимание регулирующие органы.

«Например, если наш банк в Цинциннати утром выпустит обновление мобильного приложения для iPhone или Android, то отзывы появятся для всех в социальных сетях уже после полудня», -- поясняет Кевин Кабат. – «Кроме того, «в самых подробных деталях» в интернете будут обсуждаться любые изменения в тарифах или кредитной политике.

По его мнению, общество по многим вопросам оказывает большее давление на банки и регулирует их деятельность, чем специализированные органы власти.

The Consumer Financial Protection Bureau как орган федеральной власти США был создан специально для того, чтобы банки выстраивали справедливые отношения со своими клиентами. Фото с сайта http://www.washingtoncitypaper.com/

Совместная работа банков и регуляторов

Но это совсем не значит, что роль регулятора меняется или отходит на второй план. Банки и регуляторы должны работать вместе, чтобы заблаговременно вырабатывать те решения, которые будут выгодны не только банкам, но и их клиентам, а также которые должны содержать в себе реакцию на критику с их стороны.

Наихудший результат, по словам Кабата, будет достигнут, если регуляторы станут просто заставлять банки и бизнес выполнять принятые требования.

Слепое следование нормативам не способно уберечь банковский бизнес от претензий и катастроф.

К примеру, пять лет назад жесткие требования регулирующих органов не спасли американскую экономику от банкротства одной из крупнейших мировых финансовых структур Lehman Bros.

«Наибольшее количество жалоб мы получаем, когда мы просим клиентов подождать внедрения новых банковских продуктов. Наша задача – удовлетворять потребительский спрос» - поясняет эксперт.

Он отметил, что уже было множество положительных примеров сотрудничества между банками и регуляторами: «Например, новые правила в отношении иностранных денежных переводов были написаны с учетом значительного вклада банков».

При этом, по мнению Каббата, жалобы клиентов в The Consumer Financial Protection Bureau в целом благоприятно влияют на отрасль, поскольку только улучшают качество банковского обслуживания.

Подсказки из жизни

Тем не менее, как считает Кевин Кабат, какие-либо «подсказки» банкам со стороны регулирующих органов уже не так нужны, как раньше, поскольку большинство из них и так поступает в банк прямо с их интернет -сайтов.

Так, например, Fifth Third Bancorp в прошлом году запустил программу, которая обеспечивает профессиональную переподготовку для клиентов, потерявших работу и оказавшихся в опасности дефолта по займам.

Программа была настолько удачной, что 40% тех, кто принял в ней участие, нашли работу в течение ближайших шести месяцев. Сейчас другие банки рассматривают возможность последовать этому примеру, говорит Кабат.

Эксперт уверен, что рынок в конечном итоге сам награждает те банки, которые взаимодействуют со своими клиентами справедливо и честно, и наказывает тех, кто поступает иначе. Разумеется, основную роль при выборе правильного решения для потребителя играют средства массовой информации.

Этот путь, похоже, привлек и Россию. По данным агентства «Прайм», Банк России создает специальный экспертный совет по защите прав потребителей при Службе Банка России по финансовым рынкам (СБРФР), сообщил в Госдуме замглавы службы Игорь Жук: «Принято решение руководства создать специальный экспертный совет. В настоящий момент формируется состав этого совета».

По его словам, новый совет будет обсуждать широкий круг вопросов в отношении защиты прав потребителей на финансовом рынке, в том числе и потребителей страховых услуг.

Тесное взаимодействие со своими клиентами и налаживание эффективной обратной связи всегда было одной из важнейших составляющих успешного бизнеса. И банкинг в этом случае не является исключением.

Лучше и доходчивей, чем сами клиенты, никто не скажет банкам о потребностях рынка и не обозначит вектор, в направлении которого следует двигаться, чтобы выстроить успешную работу.

Fifth Third Bancorp в прошлом году запустил программу, которая обеспечивает профессиональную переподготовку для клиентов, потерявших работу и оказавшихся в опасности дефолта по займам. Фото с сайта http://www.theraynorgroup.com/