Обратная связь с клиентом — ключевой элемент управления
25.07.2013 \ Тенденции рынка
Комментарии экспертов:
Татьяна Жмерева
, Сергей Бокач
, Наум Либкинд
, Юрий Пичугин
, Сергей Алин
Каждую неделю польский банк ING Bank Slaski спрашивает несколько тысяч человек, недавно проводивших у них банковские операции, насколько высоко они оценивают качество оказанных им услуг.
По мнению представителей этой компании, налаживание обратной связи — это один из ключевых элементов управления, потому что грамотное использование собранных сведений помогает заметно улучшить сервис.
Каждую неделю польский банк ING Bank Slaski спрашивает несколько тысяч человек, недавно проводивших у них банковские операции. Фото с сайта http://wikimedia.org/ Чем проще, тем лучшеОпросный лист составлен максимально просто. Длинные вопросы с возможностью выбора варианта ответа тут запрещены. Представитель ING задает клиенту 5-6 вопросов, которые требуют развернутого ответа. «Обратная связь помогает нам определить, что мы делаем хорошо, а что мы должны улучшить», — поясняет Эдита Орзелек, координатор проекта. — «Нужно посмотреть на наш бизнес с точки зрения клиента». По ее словам, для того чтобы правильно определить проблемные области, нужно в первую очередь досконально знать бизнес-процессы.
Каждый на своем месте должен заниматься и решением этих вопросов, и реализацией изменений. «Прежде всего мы обращаем внимание на клиентов, оставивших негативные отзывы. Мы обязательно связываемся с ними в течение ближайших 48 часов и интересуемся, что с нашей стороны было сделано неправильно и как, на их взгляд, можем решить эту проблему», — продолжает Орзелек. — «В итоге наши усилия дают ощутимые плоды: начиная с 2010 года, число негативных отзывов постоянно снижается. Это замечательное чувство, когда ты понимаешь, что выводы, сделанные на основе такой обратной связи, оказываются верными!»
«Мы заметили, что каждое даже небольшое изменение помогает нам увеличить количество довольных клиентов и доказывает, что мы находимся на правильном пути», — добавляет Эдита Орзелек.
Эксперты банка хотят выяснить, что его клиенты думают о сберегательных счетах ING Bank Slaski. Фото с сайта http://www.sztuka-architektury.pl/ Отслеживая тенденцииВ 2011 году в центре внимания специалистов этого банка было рассмотрение жалоб, касающихся открытия счетов, а в 2012 году акцент был сделан на мобильный банкинг. Теперь эксперты банка хотят выяснить, что его клиенты думают о сберегательных счетах ING Bank Slaski, и как они оценивают качество обслуживания в разных филиалах.
Нынешние опросы показывают, что подавляющее большинство клиентов довольны обслуживанием в ING Bank Slaski. Тем не менее, останавливаться на достигнутом рано. Банкам, как и людям, учиться и совершенствоваться нужно непрерывно. Авторизуйтесь, чтобы оставить комментарий.
 25.07.2013 12:31:54
Подобный подход есть, например, у авто-сервисов, которые после выполненных работ звонят своим клиентам и задают небольшой перечень вопросов касаемо качества обслуживания/пожеланий клиента. Безусловно, обратная связь важна, особенно с клиентами, оставившими негативные отзывы. Банкиры всё-таки живут в своём финансовом мире, то, что им кажется предельно ясным, у простого обывателя может вызывать массу вопросов. Это касается всевозможных руководств по эксплуатации различных банковских сервисов и т.п. Имея обратную связь со своими клиентами, можно найти довольно простое и всех устраивающее решение казалось бы нетривиальной проблемы.
 25.07.2013 12:33:51
Банк ING показывает пример высокой степени клиентоориентированности, когда он, как минимум, заявляет о стремлении менять оказываемые услуги в связи с потребностями посетителей. Несколько усложненным для посетителя кажется требование к развернутым ответам в опросниках. К тому же, такой подход должен дополнительно усложнять обработку данных, однако, именно в этом случае можно получить наиболее подробное описание существующих проблем и попытаться разрешить их. Такому подходу можно только поучиться и начинать пытаться внедрять подобные системы и в наших банках. Т.к. не секрет, что именно клиентоориентированные банки на сегодняшний день развиваются наиболее активно!
 25.07.2013 12:42:37
Работа с клиентом не заканчивается продажей услуги. Обратная связь важна как для потребителя, у которого может возникнуть масса вопросов, так и для банка, получающего живой отклик о работе сотрудников и правильности ведения самого бизнес-процесса. Ориентируясь на пожелания клиентов, можно существенно улучшить работу всех подразделений компании, создать максимально комфортные условия для потребителя.
Работа в формате прямого диалога позволяет финансовой компании привлечь новых клиентов и что немаловажно удержать старых. Обращение клиента в банк не должно иметь разовый характер, ведь сотрудники компании должны создать все условия, благодаря которым потребитель станет постоянным клиентом банка.  25.07.2013 15:56:45
Я поддерживаю стремление польского банка налаживать обратную связь с клиентами и согласен с тем, что это один из важнейших элементов управления.
Мы поверили в силу обратной связи уже много лет назад: Финансовая Группа Лайф совместно с компанией Satmetrix вплотную занялась серьезными разработками в области клиентской лояльности в 2008 году. За это время мы достигли значительных успехов в улучшении качества обслуживания клиентов. Методика работы с обратной связью в ФГ Лайф отличается от используемой ING Bank Slaski. В частности, обычно мы задаем клиентам один вопрос, чаще всего он формулируется следующим образом: «Готовы ли вы рекомендовать наш банк своим друзьям или знакомым?». Клиенты оценивают свою готовность по шкале от 0 до 10 баллов: 0 - абсолютно не готов, 10 – несомненно, готов. Клиенты, оценившие банк на 9 и 10 считаются промоутерами, а те, кто поставил от 0 до 6 – детракторами. Уровень клиентской лояльности рассчитывается по простой формуле: NPS = Доля промоутеров – Доля детракторов. Знать отношение клиентов к банку и работать с ним очень важно, ведь довольные клиенты рекомендуют банк своим друзьям и знакомым, а недовольные препятствуют росту клиентской базы. Как показывает статистика, 6 позитивных рекомендаций = +1 новый клиент, 1 негативная рекомендация = -5 позитивных рекомендаций. Эта закономерность имеет особое значение в межбанковском бизнесе, поскольку этот рынок довольно узок и специфичен, и рекомендации играют на нем решающую роль.  30.07.2013 14:21:18
Получение обратной связи от клиентов – это действительно чрезвычайно важный аспект банковской деятельности. Далеко не все клиенты выражают свое отношение к качеству обслуживания или мнение о продуктах банка непосредственно в офисе банка. Большинство из них либо оставляет свое мнение при себе, либо выражают его дистанционно – через сайт банка, в социальных сетях или на банковских форумах, а также устно – рассказывая о своем опыте сотрудничества с банком родственникам, друзьям и коллегам. Сбор и анализ мнений клиентов позволяет вовремя скорректировать работу банка, внести необходимые изменения в сервис или продуктовую линейку.
Наш банк уже давно работает с обратной связью. Учитывая особый, индивидуальный подход к каждому клиенту, большинство мнений собирается в ходе личного общения с менеджерами банка. Некоторые клиенты оставляют свои впечатления от сотрудничества с банков на странице «Отзывы клиентов» () нашего сайта. Во многом в целях повышения нашей открытости и упрощения обратной связи мы открыли страницу в популярной социальной сети Facebook. Кроме того, мы регулярно отслеживаем отзывы о банке в интернете в целом – на независимых площадках, таких как банковские форумы и сообщества. А в ближайшем будущем запланировано проведение регулярных опросов среди существующих клиентов, в ходе которых каждый сможет оставить как свое мнение о текущей работе банка, так и пожелания или рекомендации на будущее. Каждый такой отзыв будет внимательно проанализирован и учтен в работе подразделений банка. |
|
