Необанки и lifetime-советники: банковские инновации ближайших десятилетий

Банки переосмысляют свою роль на рынке. Какая она сейчас и какой будет спустя десять лет — рассуждает CEO платежного сегмента группы QIWI Андрей Протопопов.

Банковская индустрия сильно изменилась за последние годы и продолжает трансформироваться. В то время, как у банков падает выручка за платежные транзакции, лояльность клиентов к необанкам (работающим только онлайн, без сети филиалов) уже в три раза выше, чем к традиционным. Практически 70% мировых потребителей готовы пользоваться финансовыми сервисами нефинансовых компаний. Серьезные изменения на рынке уже произошли как в технологической, так и продуктовой части, взаимодействии с клиентами. Какие тренды в развитии индустрии есть сейчас и чего стоит ожидать в ближайшем будущем?

Старые новые потребности

Мы живем в эпоху всеобщей цифровизации, которой мало кого можно удивить. Платежный рынок России является одним из самых развитых в мире, и использование цифровых инструментов уже плотно укоренилось в нашей жизни. Более половины россиян пользуются мобильным и интернет-банкингом, что для масштабов и географических особенностей нашей страны, безусловно, достижение. Кроме того, согласно данным консалтинговой компании EY, по уровню проникновения финтеха мы входим в топ-3 стран и опережаем Сингапур, Великобританию и Швецию, которая является эталоном безналичного общества.

Рынок растет и меняется, а что происходит с нашими потребностями? По своей сути они остались прежними — потребители все так же хотят получать финансовые сервисы просто, удобно и практически незаметно. Однако произошел сдвиг ценности — на первое место для клиента вышел сам продукт или сервис, а кто его предоставит — банк, необанк или технологическая компания — не имеет решающего значения.

Эти предпосылки создают спрос со стороны участников финансового рынка на бесшовные технологии, в частности, открытые API (общедоступные программные инструменты, обеспечивающие взаимодействие между приложениями). Они позволяют сделать финансовые сервисы невидимыми и создать максимально вовлекающий опыт. Это особенно актуально для поколения Z, которое фактически выросло и живет в цифровом мире. По данным Business Insider, более половины «зетов» ежемесячно используют цифровые кошельки, а свыше 75% отдают предпочтение цифровым платежным приложениям и P2P-сервисам (как Venmo или Zelle), а не банкам. Завоевать внимание и лояльность «зетов» — вызов нового времени для банков.

Кроме необанков и цифровых платежных приложений финансовые услуги развивают Big Tech-компании. По данным McKinsey, более 25% американцев готовы использовать карточные продукты Amazon и Google. В России 63% пользователей готовы воспользоваться финансовыми услугами нефинансовых компаний, что создает новые точки роста на рынке и подстегивает конкуренцию.

Банковская индустрия в России и мире развивается разными темпами, но имеет общие тренды. Несколько лет назад банкам предрекали скорую «смерть» и уход с рынка, но они меняются и адаптируются к новым условиям.

Что ждет банковскую индустрию в ближайшие годы

Так или иначе, банки наравне с другими организациями будут искать способы встраивать финансовые сервисы в более широкий контекст. Делать это они будут через создание экосистем различного масштаба.

Крупные организации уже сейчас создают масштабные экосистемы для массового рынка. Например, Сбербанк, в экосистему которого входят сервис по поиску врачей DocDoc, агрегатор такси «Ситимобил», онлайн-кинотеатр Okko и др. С другой стороны будут менее крупные организации, создающие локальные решения под конкретные сегменты.

Прогноз: структура индустрии значительно изменится. В ближайшем будущем финансовый рынок увидит больше партнерств, его участники станут лучше понимать интересы клиентов и начнут по-новому их определять, кастомизируя свои сервисы.

Изменится и характер конкуренции. Крупные организации смогут конкурировать на эффекте масштаба, остальные пойдут другим путем — начнут выделять новые клиентские ниши. Это могут быть новые группы клиентов, регионы, другие варианты специализации.

Результатом этого движения станет появление ряда нишевых сервисов, которые будут лучше решать проблемы клиентов. В таких условиях универсальным банкам будет тяжело конкурировать сразу во всех направлениях, поэтому их количество будет ограниченным.

Главный фактор успеха — найти свою рыночную нишу, в которой можно развивать свои конкурентные преимущества.

Прогноз: в будущем банк концептуально превратится из просто платежной организации в агрегатор ценности, lifetime-советника, который будет сопровождать и окружать пользователя в течение всей его жизни во всех ее аспектах.

Это позволит банкам аккумулировать различную информацию о клиентах и кастомизировать свои сервисы, а также советы не только в части управления финансами, но и в других сферах — туризме, образовании, заботе о здоровье и т.д.

Дорогу осилит идущий

Несколько лет назад случился «хайп» на новые технологии, стали широко использоваться искусственный интеллект, облачные и другие сервисы, которые стимулировали цифровизацию бизнеса. Если одни технологии доказали свою эффективность не только в финансовых организациях (искусственный интеллект или облака), то с другими все сложнее.

Блокчейн, например, не стал массовым рыночным решением, а множество проектов не окупили инвестиции в них. На ближайшие годы технология останется скорее нишевым решением, чем повсеместно используемым.

Банки активно занимаются внедрением и других технологий. По данным KPMG, более 60% российский финансовых организаций используют чат-боты, а 84% — Big Data. Результат уже есть — вопросы можно решить в мобильном приложении без прямого участия оператора, услуги и персональные предложения доступны дистанционно, все больше отпадает необходимость в личном посещении офиса.

Прогноз: развитие технологий также приведет к росту умного кредитования и аналитики данных, что позволит оказывать эти услуги широкому кругу участников финансового рынка.

При этом всегда необходимо держать в уме, что решения быстро коммодитизируются (становятся доступными массам и перестают отличаться друг от друга в глазах потребителя). То, что было новым вчера, станет обыденностью завтра. Чтобы удивлять и оставаться успешным игроком на рынке, нужно развиваться. Постоянное движение — путь к успеху.

Источник - РБК