Интерактивный маркетинг в Интернете — как продавать дополнительные финансовые услуги через сайт банка

Как узнать предпочтения своих клиентов? Можно задать им вопрос в офисе, можно попросить заполнить анкету. А можно попробовать применить новые технологии — так называемый интерактивный маркетинг в Интернете.

Большинство финансовых маркетологов считает, что этот инструмент в общем и целом тождественен баннерной рекламе. Однако Девон Кинкед, основатель и директор компании Micronotes из Кембриджа, считает иначе.

«Существует около 14 тысяч различных финансовых институтов в США, и только горстка из них умеет хорошо осуществлять кросс-продажи», — считает эксперт. — «При этом кросс-продажи упоминаются в качестве важнейшего инструмента в стратегических планах почти каждого банка и кредитного союза».

По его мнению, одна из причин того, что так много банков и кредитных союзов терпят неудачи в кросс-продажах, заключается в том, что их реализацию поручают самому низшему персоналу, которому действительно тяжело реализовывать такие задачи.

Также исторически сложилось, что кросс-продажи в основном осуществляются в отделениях банков. Но в последнее время люди все стараются все реже посещать банковские учреждения.

Поэтому многие руководители банков задают вопрос: «Как мы собираемся реализовывать кросс-продажи для наших клиентов в Интернете?»

После проведения различных маркетинговых экспериментов Девон Кинкед пришел к выводу, что простая баннерная реклама не способна помочь в достижении нужного результата.

Отчасти такая ситуация складывается еще и потому, что все больше и больше людей уже не реагирует на баннеры должным образом: баннеры их не привлекают, а раздражают, или того хуже — у них появился эффект «баннерной слепоты».

«Я ненавижу, когда в Интернете кто-то помещает передо мной объявления, которые не имеют ничего общего с моей жизнью», - поясняет эксперт. — «И при этом я всегда думаю: почему бы вам не спросить меня, что мне нужно? Я бы вам сам все рассказал».

Существует около 14 тысяч различных финансовых институтов в США, и только горстка из них умеет хорошо осуществлять кросс-продажи. Фото с сайта http://cdn.blog-sap.com/

Виджет для сайта, позволяющий выяснить предпочтения клиентов

В итоге компания Micronotes создала виджет для сайтов, с помощью которого владелец сайта может пообщаться со своими посетителями и узнать, что их интересует.

Эта программа позволяет в режиме реального времени проводить через веб-интерфейс краткие интервью с клиентами.

Технология Micronotes предполагает появление на сайте банка ненавязчивого диалогового окна, в котором посетителю задаются целевые вопросы о его финансовых потребностях. Вот пример того, как может выглядеть процесс такого общения.

Допустим, вы являетесь клиентом банка ABC и планируете в ближайшее время отремонтировать свой автомобиль или приобрести новый.

И вот, придя на сайт своего банка для совершения какой-либо операции, вы натыкаетесь на диалоговое окно, в котором сформулирован прямой вопрос: «Вы думаете о покупке нового автомобиля?» 

После вашего ответа «да» или «нет» последует еще несколько вопросов, которые в конечном итоге приводит клиента к сформулированному персональному предложению.

Этот процесс занимает в среднем около 18 секунд.

«Фактически это — короткое интервью с потребителем, на основе которого программа формулирует и предлагает продукт, который нужен именно ему. Например, если вы сообщите нам, что не планируете приобретать автомобиль в ближайшее время, мы не будем предлагать вам автокредиты, а будем задавать другие наводящие вопросы», — поясняет Кинкед.

Конечная цель, резюмирует эксперт, найти специальное предложение для клиента, которое имеет непосредственное отношение к его интересам.

Даже если потребитель не приобретет предлагаемую услугу в тот же момент, он все равно получит больше информации о спектре возможностей и решений, которые предлагает их банк.

Но на выяснении предпочтений разговор банка и клиента не заканчивается.

Как только кто-то из посетителей сайта принимает сделанное предложение, Micronotes автоматически направляет его к специалисту, работающему с конкретным продуктом.

Девон Кинкед утверждает, что в целом подобная система способна значительно увеличить кросс-продажи. И, кроме того, по его мнению, после налаживания такого контакта, вероятность клиента в конкурирующий банк заметно уменьшится.

Даже если потребитель не приобретет предлагаемую услугу в тот же момент, он все равно получит больше информации о спектре возможностей и решений. Фото с сайта http://upload.wikimedia.org/