Дизайн отделений – весь спектр цифровых финансовых инструментов
23.06.2015 \ Тенденции рынка
Фото с сайта http://thefinancialbrand.com/
Комментарии экспертов:
Татьяна Шубина
, Ирина Елисеева
, Алексей Захаров
Взаимодействие финансово-кредитных организаций со своими клиентами год за годом медленно, но верно перемещается из традиционных отделений в виртуальные.
Согласно недавним опросам, 88% взрослых американцев до сих пор предпочитают лично посещать банковские офисы для решения своих финансовых вопросов. Любопытно, что пять лет назад аналогичное исследование показало, что посещение отделений банка необходимо 84% клиентов.
«Все большее число потребителей начинают пользоваться цифровыми технологиями для упрощения повседневных задач. Люди хотят иметь возможность взаимодействовать с банком постоянно и по своему собственному расписанию с помощью мобильных и интернет-предложений, а также иметь возможность взаимодействовать лицом к лицу с банкирами для решения более сложных вопросов, таких как принятие инвестиционных решений или ипотеки. Будущее банкинга заключается в правильном сочетании традиционных отделений и технологий, в том, что называют многоканальным взаимодействием», – говорит Марина Штайн, старший аналитик компании ORC International. Каким образом банки собираются сочетать все эти направления развития? Многие из них пытаются сделать взаимодействие с клиентами более эффективным за счет интеграции новых и традиционных технологий в офисах, направляя потребителей к цифровым технологиям. Также в большинстве случаев современные банковские офисы теперь занимают гораздо меньшие площади, чем это было ранее. Среди наиболее ярких примеров недавно открытых банковских отделений нового формата можно выделить отделение банка CIBC, дизайн которого был разработан компанией Allen international.
Согласно недавним опросам, 88% взрослых американцев до сих пор предпочитают лично посещать банковские офисы для решения своих финансовых вопросов. Фото с сайта http://www.allen-international.com/
Фото с сайта http://www.allen-international.com/
Фото с сайта http://www.allen-international.com/ По замыслу дизайнеров, новое отделение CIBC должно обеспечить своеобразную экосреду, где люди могут встречаться для решения финансовых вопросов. Представители банка надеются, что создание соответствующей обстановки позволит им построить более качественные отношения со своими клиентами.
Еще один пример нововведений подобного рода – инновационный офис турецкого банка Odeabank в Стамбуле. Дизайн этого флагманского отделения разработала компания I-AM. Его особенностью является использование новейших технологий на протяжении всего процесса банковского обслуживания клиентов, что обеспечивает наиболее эффективное взаимодействие банка и посетителей. Спектр цифровых инструментов – это сенсорные экраны и планшеты, которые доступны в зале ожидания. Большие экраны приветствуют клиентов и помогают пользователям быстрее сориентироваться в представленной линейке банковских продуктов и услуг. Дизайн этого флагманского отделения турецкого банка Odeabank в Стамбуле разработала компания I-AM. Видео с сайта http://vimeo.com Авторизуйтесь, чтобы оставить комментарий.
 23.06.2015 12:50:25
Современные технологии приходят во все сферы человеческой жизни, не удивительно, что в офисах банков все чаще появляются разнообразные сенсорные панели, планшеты и другие устройства, которые могут информировать клиентов, показывать рекламные ролики, а при необходимости – служить помощником при выборе банковской услуги или отвечать на вопросы.
Описанные примеры демонстрируют направленность банков на улучшение качества сервиса при обслуживании клиентов. Банки показывают свою открытость и желание сделать проведение операций проще для клиентов. Большинство современных банков имеют в своих отделениях отдельных зоны: самообслуживания, ожидания, переговоров, консультации, игровые пространства для детей клиентов. В этих зонах, как правило, есть консультанты, которые обучают клиентов осуществлению простых операций через дистанционные каналы. Но, несмотря на все это, проводимые в разных странах мира исследования показывают, что отделения банков нужны людям. Можно перенести в дистанционные каналы открытие депозитных счетов, оформление банковских карт, денежные переводы, платежи. Но сложные банковские продукты (например, ипотеку) лучше продавать в отделениях, получая информацию от живого человека. Все эти тенденции заметны и в России: в нашей стране есть банки с хорошо развитыми дистанционными каналами (интернет- и мобильными банками, сайтами), но и они открывают несколько флагманских отделений, в которые можно просто прийти и получить консультацию у живого человека. Для удобства клиентов в этих отделениях может располагаться кофейня или небольшой ко-воркинг, дающий возможность провести встречу с друзьями или деловыми партнерами.  23.06.2015 12:51:25
В сегодняшнем банковском мире, чтобы удержать существующих клиентов или привлечь новых, жизненно необходимо идти в ногу со временем. Поэтому каждая кредитная организация обязана постоянно развивать и модернизировать линейку банковских услуг. Стандарт современного общение с банком – это доступность необходимой клиенту информации: удаленный доступ к счёту из любой точки мира, возможность позвонить или написать персональному менеджеру в банке по Skype, Viber или WhatsApp.
Однако наш опыт показывает, что для целого поколения клиентов живое общение привычнее электронного. И многие финансовые решения невозможно принять без консультации с грамотными специалистами, в том числе с топ-менеджментом своего банка. Ведь, кроме физического комфорта (офис банка, возможности онлайн сервисов, банкоматная сеть), клиенту не менее важен комфорт психологический. Потребитель банковских услуг должен быть уверен, что при необходимости банк всегда рядом, и обратиться в него можно любым удобным способом.  23.06.2015 12:55:58
Действительно, информационные технологии – тренд развития банковского обслуживания. Повышение уровня IT в крупных банках – признак клиентоориентированности. Финансово-кредитным организациям, в которых обслуживается не один десяток миллионов человек, физически невозможно использовать индивидуальный подход к каждому клиенту. Клиентоориентированность таких банков и заключается как раз в том, чтобы обслужить клиентов быстро, в общем потоке, исключив индивидуальный подход. И даже в этом случае, когда, например, в отделении банка аншлаг и операционист вынужден на проведение каждой операции тратить не более 1 минуты, корпоративные стандарты требуют, чтобы сотрудник, помимо выполнения той или иной операции, улыбнулся, поприветствовал клиента, пожелал ему хорошего дня.
В некрупных и региональных банках полностью автоматизированный процесс обслуживания клиентов не совсем оправдан. Здесь важнее наличие персонального менеджера, которому в любой момент можно позвонить по телефону и решить финансовые вопросы; который будет лично говорить своему клиенту о новых продуктах и услугах финансово-кредитной организации, их преимуществах. Формируя образ банка с человеческим лицом, имеющим свою индивидуальность. Именно личное общение с каждым клиентом, необходимость убедить его в том, что он действительно очень важная персона – и заключается успех маленьких банков. Людям важна обратная связь, поэтому в ближайшее время полностью автоматизировать процесс обслуживания клиентов финансово-кредитных организаций вряд ли удастся. Тенденция индивидуального подхода к клиенту сохраняется и в зарубежных банках: несмотря на активное использование современных дистанционных каналов обслуживания, в банк приходят за общением. |
|
