Банк запустил систему контроля качества работы контакт-центра

В начале июля в контакт-центре КБ «Восточный» была внедрена система контроля качества Quality managment. Данная программа позволит проводить подробный анализ работы операторов и постоянно улучшать их навыки работы с клиентами.

Проект дает возможность систематически оценивать качество работы контакт-центра по нескольким параметрам: соблюдение сценария разговора с клиентами, знание продуктов, навыки обработки вызовов, навыки работы с приложениями. Регулярный мониторинг записей взаимодействия (разговоров) поможет определить профессиональные навыки и необходимость их повышения для каждого сотрудника, зафиксировать и распространить знания и опыт операторов, оперативно работать со случаями обращений с жалобами и претензиями.

«Одним из направлений новой стратегии банка стало развитие удаленных каналов взаимодействия с клиентом, в том числе, контакт-центра, - отметила руководитель проекта Нино Кодуа. - Постоянный мониторинг качества работы операторов станет основой для непрерывного улучшения уровня обслуживания клиентов и поможет сделать обращение в контакт-центр приятным и эффективным».