Обслуживание через Интернет - просто дополнительная услуга для клиентов банка (Интервью с О. В. Скворцовым)

20.04.2001   \  Новости финансового сектора

Обслуживание через Интернет - просто дополнительная услуга для клиентов банка

О.В. Скворцов,
ЮНИАСТРУМ Банк,
председатель правления


А.В.: Олег Викторович, кроме того, что Вы - председатель правления ЮНИАСТРУМ Банка, Вы еще руководите секцией интернет-технологий Ассоциации российских банков. Многие сейчас согласны с мнением, что за Интернетом - будущее. Эти вопросы обсуждают в прессе, на конференциях. Недавно прошла выставка-конференция, посвященная финансам в Интернете под названием "iFin-2001". В то же время у части банков отношение к Интернету как новой бизнес-среде все еще настороженное. В связи с этим вопрос:насколько необходимо современному российскому банку уметь оказывать услуги клиентам через Интернет?

О.С.: Тут следует отметить два момента. Первый - необходимости использования Интернета в каком-то конкретном банке для обслуживания клиента, конечно, может и не быть. Обычно такая необходимость возникает естественным образом, когда у банка быстро растет общее количество клиентов и, соответственно, становится заметной доля клиентов, нуждающихся в быстром и удобном обслуживании.

Второй момент. Что такое "интернет-банк-клиент" или "интернет-трейдинг"? Это такие же банковские услуги, как и любые другие. Поэтому рассматривать отдельно целесообразность внедрения интернет-банкинга достаточно сложно, а может быть, и не нужно. Это примерно то же самое, что дискутировать на тему: какие кресла должны быть в банке - кожаные или деревянные. Скажем так, наличие в банке системы "интернет-клиент-банк" - это некая планка сервиса. Если клиент хочет "интернет-клиент-банк", то он должен иметь возможность получить эту услугу, потому что сейчас уже многие банки начинают работать через Интернет. А делать расчет отдельно по "интернет-банк-клиенту" - сколько клиентов его купит, и когда все затраты окупятся по моему мнению, не совсем верно. В любом случае, я считаю, система не настолько дорогая, большинству банков она по плечу ("интернет-трейдинг", конечно, сложнее и дороже, но это отдельный разговор). В принципе, сейчас, наверно, уже настало время, когда надо просто понять, что интернет-банкинг банку следует иметь в том наборе услуг, который он предлагает своим клиентам. Это такая же услуга как, например, возможность проводить платежи первым рейсом, что, как известно, особенно удобно клиентам при междугородних платежах. Здесь можно тоже задаться вопросом: надо банку оказывать клиенту такую услугу или не надо? С одной стороны, это дополнительная головная боль - больше работы операционистам и т.д., а с другой - клиент получает дополнительную, необходимую для него услугу.

Для нашего банка внедрение системы "интернет-банк-клиент" совпало со взрывным ростом количества наших клиентов. Появились очереди, стали возникать проблемы, это неприятно. Ведь очень важно, чтобы между клиентом и операционистом были уважительные отношения, которые в ситуации очереди практически невозможны. Первый путь решения проблемы - территориальный, то есть открытие новых отделений. Второй путь - внедрение системы "банк-клиент", в данном случае - "интернет-банк-клиент". Мы пошли параллельно по обоим направлениям. Открыли ряд новых отделений банка и стали поощрять работу клиентов в системе "банк-клиент". В частности, мы продавали и продаем "банк-клиент" почти по демпинговым ценам - несколько десятков долларов. И теперь, когда на определенную дату проходит большое количество налоговых платежей, клиенты в основном стараются делать их через эту систему.

Таким образом, в случае нашего банка это решение было очень актуальным высокоэффективным.

А.В.: И тем не менее вопрос экономической эффективности использования новых технологий беспокоит банки. В частности, на конференции "iFin-2001" представители одного уральского банка несколько раз пытались получить от компаний-разработчиков аргументированный ответ на свой вопрос: зачем банкам нужен Интернет, насколько это экономически выгодно банку. Как Вы считаете, в принципе должна ли компания-разработчик объяснять и доказывать банку экономическую эффективность работы в Интернете или это все-таки задача самого банка, а компания предлагает только техническое решение?

О.С.: И то, и другое. С одной стороны, поскольку разработчику нужно продать свой продукт, он, конечно, должен уметь внятно объяснять его преимущества. Тут следует отметить, что есть две категории разработчиков - собственно разработчики и руководство компании, маркетологи. Возможно, причина в том, что на конференции в основном были представлены руководители отделов, которые привыкли получать бюджетирование на разработку своих направлений от руководства компаний, а не продавать продукт непосредственно клиенту. В этом, мне кажется, причина неумения ответить на конкретный вопрос, касающийся экономической эффективности предлагаемого решения. С другой стороны, банк сам должен сделать расчет, если находит его нужным.

А.В.: Как Вы думаете, есть ли разница в подходах к данной проблеме между региональными и московскими банками?

О.С.: Вопрос сложный. У нас сейчас регистрируется филиал в Иванове. Может, мы на месте лучше разберемся в ситуации. В небольшом провинциальном городе клиенту удобнее и привычнее добираться до банка на общественном транспорте, но если предприятие находится в области (какая-нибудь лесозаготовка, например) и там есть телефон, то соответственно, возможно проведение операций через Интернет. Такому клиенту, конечно, удобнее работать по Интернету, чем ездить в банк. В принципе, мне кажется, что перспектив у интернет-обслуживания в регионах может быть даже и больше, чем в Москве, где очень много банков, и клиент может выбрать удобный для себя территориально вариант. Другое дело, что в Москве и пользователей Интернета больше, и дешевле доступ в сеть, и качество сетей выше. Это тоже немаловажно. Но что касается грамотности, представители регионов нисколько не уступают столичным жителям, они прекрасно знают, что такое Интернет, и охотно пользуются им. Да и провайдеров тоже достаточно.

А.В.: Возьмем старый добрый "банк-клиент". Насколько я представляю себе, в этом случае платежки и выписки по счету передаются по коммутируемым каналам связи в результате сеанса двухсторонней связи между компьютером клиента и сервером банка. С точки зрения многих "автоматизаторов" Интернет, это только новый вид транспорта, использование которого в настоящее время требует неоправданно больших вложений. В чем все-таки принципиальная разница между прежним "банк-клиентом" и "интернет-банк-клиентом"?

О.С.: Я не стал бы принципиально разделять обычный "банк-клиент" и "интернет-банк-клиент". И тот и другой - разновидности онлайнового обслуживания. Но если обычный "банк-клиент" предполагает некий особый интерфейс, с которым надо специально знакомиться, даже обучать бухгалтера, то Интернет сейчас знаком очень многим. Это очень дружественная среда с хорошим, интуитивно понятным интерфейсом, работа с которым не требует направленного обучения. Единственное, о чем можно дискутировать по причине не очень хорошего качества наших сетей, - это целесообразность набивания платежек в режиме on-line. Возможна ситуация, когда в результате обрыва связи набранные бухгалтером реквизиты платежки будут утеряны. В этом случае возрастает вероятность ошибки в силу элементарного человеческого раздражения бухгалтера, которому несколько раз приходится набирать одно и то же. В этом смысле набор платежки в режиме off-line удобнее: бухгалтер спокойно набивает платежки, а потом, подключившись к Интернету, транспортирует их в банк. Соответственно, тратится меньше рабочего времени и денег. Оптимальный вариант - предлагать клиенту на выбор возможность работы в обоих режимах - on-line и off-line.

А.В.: Какой "банк-клиент" стоит в Вашем банке?

О.С.: "Интернет-банк-клиент" разработки наших специалистов. Мы сделали ставку на собственный продукт. До этого у нас был "банк-клиент" другой фирмы, но это был очень дорогой продукт, и клиенты его брали неохотно. Только реализовав собственную, недорогую систему, мы смогли перевести на нее большое количество своих клиентов. Но, может быть, это и не общее правило, другой банк в своей ситуации может счесть целесообразным приобрести разработку специализированной фирмы и будет прав.

А.В.: Помимо "интернет-банк-клиента" какие интернет-услуги оказывает Ваш банк клиентам?

Сейчас мы готовим к внедрению такую услугу, как возможность передачи сообщений о движении средств по счету на мобильный телефон. Кроме того, у нас есть свой сайт в Интернете, на котором размещена вся - адрес, список отделений со схемами, телефоны, фамилии, адреса электронной почты. Представлен весь спектр услуг, подробная инструкция как открыть счет, ответы на часто задаваемые вопросы, финансовые показатели банка, тарифы по услугам. Есть вход для "интернет-банк-клиента" с паролем, большое количество разнообразной информации - новости, аналитические ресурсы, ссылки на биржи, на государственные органы и платежные системы. Клиенту предоставляем возможность сделать на нашем сайте ссылку на свой сайт. Мы активно используем интеренет для маркетинговых целей. Совместно с известным российским музыкантом Алексеем Козловым мы реализовали уникальный культурный проект - www.musiclab.ru, и сейчас готовим очень серьезный банковско-финансовый ресурс www.banker.ru.

А.В.: Можно ли с использованием системы интернет-банкинга открыть расчетный счет в банке?

Открыть счет по Интернету нельзя, для этого требуется предоставить определенный набор документов в банк, но у нас предусмотрена такая услуга, что его можно зарезервировать. Клиент заполняет анкету на сайте банка, эти данные поступают в документооборот. Вообще это момент скорее психологический.

А.В.: Использует ли Ваш банк Интернет при выполнении операций на фондовом рынке?

О.С: Да, конечно. Мы предлагаем своим клиентам возможность работы на фондовом рынке России. Для этого мы создали сайт www.utrade.ru. Используем мы и систему Quik разработки Сибирской Межбанковской валютной биржи.

А.В.: Не секрет, что на российском фондовом рынке есть фирмы, которые предлагают отечественным инвесторам размещать деньги на западных фондовых рынках. Как Вы оцениваете это явление? Работает ли Ваш банк на западном фондовом рынке?

О.С.: В принципе предлагать такого рода услуги не совсем законно. Ведь подразумевается, что клиент должен иметь деньги за рубежом. А для этого, соответственно, клиент предварительно должен был получить разрешение ЦБ РФ на вывоз капитала. Возможно, что в ближайшем будущем ситуация изменится, если будет проведена та либерализация, о которой сейчас много пишут и говорят (в частности выступление В. Геращенко на 10-м съезде АРБ). Не нужно будет разрешения на вывоз капитала, надо будет только известить Центробанк, налоговую инспекцию. Если деньги честно заработаны, то никаких проблем это не вызовет. И почему бы с этими деньгами не поработать на западных рынках? Преимущество западных рынков прежде всего в высокой ликвидности, большом количестве инструментов и лучшем качестве сервиса. Там можно проводить операции по хеджировнию рисков, арбитражные операции. В России и хеджирование, и арбитраж, то есть схемы, которые позволяют получать фиксированную доходность, не развиты. Раньше была Российская биржа, где был фьючерс на российские государственные бумаги и акции, но она лопнула. Сейчас подобные услуги опять начали предоставлять Екатеринбургская фондовая биржа и Фондовая биржа "Санкт-Петербург". Следует иметь в виду, что российский и западный фондовые рынки взаимосвязаны. Постоянно возникает корреляция рынка российских ценных бумаг с индексом Доу-Джонса, с ценами на нефть. В возможности работы на западном рынке я вижу большие перспективы для развития нашего рынка, потому что наш рынок скорее спекулятивный, а на Западе есть возможность работать по-другому. Наверно, важно иметь возможность выхода и на наш рынок, и на западный, и на любой другой. Однако на сегодняшний день, пока схема не будет более удобна для клиентов, более легальна, говорить о работе на западных фондовых рынках преждевременно. Когда ситуация будет урегулирована, я думаю, и наш банк, и другие российские банки будут там активно работать. Можно будет открыть свое представительство за рубежом, покупать брокерские места… Впрочем, это уже технические вопросы, которые решаются достаточно быстро.

А.В.: На конференции "Ifin-2001" представитель компании CSBI говорил о необходимости создания специальных центров по общению с клиентами (Call-центры - в американской терминологии). Как Вы относитесь к этой идее?

О.С.: На Западе это распространенная практика, в их условиях это необходимо. Ведь мировый финансовые рынки работают круглосуточно. Хотя в наших условиях консультации для клиентов необходимы, особенно для начинающих инвесторов, если говорить об операциях с ценными бумагами. Ведь новый человек просто не поймет того языка, на котором общаются между собой опытные брокеры - "медведи", "шорты" и т.д. Кто из операторов сегодня вышел на рынок? Что сказал сегодня г-н Чубайс? Ко всему этому нужны комментарии специалистов, непосвященный человек просто не поймет что к чему. Тут информационная поддержка просто необходима. Но о круглосуточной консультационной поддержке нам говорить рано, пока достаточно и многоканального телефона.

А.В.: Судя по сообщениям западной прессы, в США, Японии уже есть банки без офиса, работающие исключительно через свои представительства в Интернете. Когда в России возможно появление таких банков?

О.С.: В перспективе появление таких банков у нас возможно, но сегодня полнопрофильный банк, способных оказать весь спектр услуг клиентам без офиса, без кассы, без возможности проведения серьезных переговоров, я думаю, невозможен просто по психологическим причинам, я уже не говорю о каких-то законодательных, экономических аспектах этой проблемы. Хотя для каких-то вещей, связанных с обслуживанием физических лиц, - проведением коммунальных платежей, оплатой мобильного телефона, возможностью проведения торговых операций на фондовом рынке, это реально. Но и тут остается много вопросов - как будут поступать деньги в банк, как сниматься. В России люди привыкли к наличным деньгам и неохотно хранят их в безналичном виде. На Западе эти вопросы решаются проще. Там у всех есть счета, карточки, есть откуда делать безналичные перечисления.

В принципе виртуальные банки стоит приветствовать, они у нас тоже будут, но пока, может быть, в силу традиционного недоверия людей к банкам, непосредственное общение в офисе с персоналом банка полностью заменить ничем нельзя. Самый правильный подход для российских банков, на мой взгляд, такой: интернет-обслуживание пока будет оставаться просто одной из услуг, предоставляемых банком. Это как бы виртуальный банк внутри нормального полнопрофильного банка.

А.В.: Что можно посоветовать российским банкам, которые еще только присматриваются к Интернету как новой бизнес-среде? Поторопиться с принятием решения или, наоборот, не спешить, быть осторожнее?

О.С.: Сложно принимать решения за другие банки. Мне лично кажется, что нужно поторопиться, осознавая при этом, как важно принять правильное решение. Да, современный банк без интернет-услуги сейчас уже выглядит немного неполноценной структурой, но насколько готовы к новой услуге клиенты банка? Есть банки, в которых обслуживаются два-три клиента, очень крупных. Это одна ситуация, тут, может быть, и не нужен Интернет. Если же банк розничный, то тут однозначно надо это делать.

Авторизуйтесь, чтобы оставить комментарий.
Аналитика    Вчера 16:50

Инвесторы не будут предпринимать активных действий перед выходными

Андрей Кочетков, аналитик «Открытие Брокер».

Аналитика    Вчера 13:26

Инфляция в 2018 году не превысит цели

Информационно-аналитический материал Банка России. Динамика потребительских цен №4 (Апрель 2018)

Интервью    Вчера 13:13

Константин Угрюмов: «Других средств, кроме государственных, на рынке нет»

О перспективах огосударствления пенсионной индустрии, в чем его причины и стоит ли препятствовать процессу, “Ъ” рассказал президент Национальной ассоциации негосударственных пенсионных фондов (НАПФ) Константин Угрюмов.