Дежурные по банкам

В течение какого времени банки должны реагировать на негативные отзывы, чтобы «удержать» клиента?

Владислав  Владислав
Боднарчук
Вице-президент, Директор Департамента маркетинга и банковских продуктов
Реагируем мы сразу – даем обратную связь клиенту о том, что банк занимается его вопросом. Далее, около половины всех обращений отрабатываются в течение 24 часов с момента их поступления.

В отдельных, более сложных случаях для решения вопроса может потребоваться больше времени. Но не более 10 рабочих дней, что строго регламентировано во внутренних инструкциях банка. За этот период мы анализируем ситуацию, в том числе, обращаемся в подразделения, которых касается обращение, принимаем решение и даем ответ клиенту. В среднем на рассмотрение обращений клиентов уходит 2-2,5 рабочих дня.

В течение всего периода работы с негативными отзывами мы информируем клиентов об этапах рассмотрения их обращений, начиная с момента регистрации до предоставления окончательного ответа.
Андрей  Андрей
Борискин
Росгосстрах Банк, Директор Департамента розничного бизнеса
По опыту нашего банка ответ в течение 5 дней оставляет у клиента благоприятное впечатление.
Александр  Александр
Новиков
БИНБАНК, Заместитель начальника Отдела заботы о клиентах
Реагировать необходимо оперативно. При этом для оперативного реагирования на публичных ресурсах, в социальных сетях требуется организовать перманентный мониторинг этих каналов.

Важно понимать, что главным является не только оперативное решение проблемы/ответ на вопрос клиента, но и постоянное поддержание с клиентом обратной связи в ходе рассмотрения его обращения. Именно это помогает сохранить и приумножить лояльность клиента к банку в подобных ситуациях.
Авторизуйтесь, чтобы оставить комментарий.
0
Анна Балтинвестбанк, Заместитель Председателя Правления
12.02.2015 10:02:43
Почти на 80% всех обращений банк отвечает в течение суток. Это стало возможно благодаря современным средствам коммуникации – мобильным телефонам клиентов и электронной почте. За это время банк сообщает клиенту либо о том, что проблема решена, либо о том, что и когда нужно сделать самому клиенту (например, обратиться в офис банка для операции, требующей личной подписи).
Следует отметить, что и сами клиенты чаще всего сообщают срок, в течение которого они ждут ответа. Обычно это как раз и составляет сутки – двое.
Официальные письменные ответы на бланках и от имени руководителей филиалов или Центрального офиса оформляются в течение двух недель.
Ссылка 0
0
Михаил Интерпрогрессбанк, Первый Заместитель Председателя Правления
12.02.2015 10:03:42
Время ответа должно быть максимально коротким, насколько это возможно. Но нельзя жертвовать качеством проработки отзыва во имя скорости реакции. Сначала надо разобраться в ситуации, найти оптимальные варианты решения вопроса и только потом подготовить ответ.
Ссылка 0
0
Ольга Энергомашбанк, Первый Заместитель Генерального директора – Председателя Правления
12.02.2015 10:04:47
Мы стараемся соблюсти стандарт – «день в день» и совершать звонок или предоставлять ответ клиенту в тот же день, когда получили от него жалобу. Подчас человеку просто важно, чтобы его услышали и выслушали.
Если клиент направил нам официальное письмо, то время получения ответа увеличивается. Письмо должно пройти регистрацию и только потом направляется в конкретное подразделение, которое анализирует и разбирает ситуацию, делает выводы и подготавливает ответ.
Здесь важно не только рассматривать количественные показатели – быстроту ответа. Конечная цель – это минимизация дискомфорта в обслуживании и устранение ситуации, которая привела к претензии. Иногда технически требуется какое-то время, чтобы полностью разрешить вопрос.
Ссылка 0
0
Дмитрий АО КБ «РосинтерБанк», Начальник Службы менеджмента качества
12.02.2015 10:05:50
Мы стремимся применять проактивный подход, при котором проблема клиента выявляется и устраняется еще до того, как клиент ее обнаружит. Если все же проблема выявлена клиентом, то при получении соответствующего вопроса в первую очередь необходимо подтвердить, что обращение получено. Это нужно сделать не позднее 1 часа с момента получения.
Если обращение поступило из соцсети, форумов либо клиент самостоятельно связался с банком по телефону, необходимо решать вопрос максимально быстро – не позднее 1 дня с момента получения обращения. В наиболее сложных случаях либо при обращении в письменной форме допустимо предоставлять ответ клиенту в течение 5 рабочих дней.
Ссылка 0
0
Ирэн Банк Хоум Кредит, Начальник Управления стратегических коммуникаций
12.02.2015 10:06:47
Реагировать должны немедленно. Клиент готов понять ситуацию и остаться с нами, если при возникновении проблемы команда отреагировала быстро и профессионально, показала искреннюю заинтересованность в решении его проблемы.
Ссылка 0
0
Анастасия МДМ Банк, Начальник Департамента маркетинга и внешних коммуникаций
12.02.2015 10:07:39
Если речь идет о социальных сетях, то мы стараемся ответить клиенту в течении 2-3х часов (в зависимости от сложности вопроса). На портале banki.ru подготовка ответов может занимать больше времени, поскольку в основном речь идет о сложных ситуациях, требующих детального тщательного анализа.
Ссылка 0
0
Наталья Совкомбанк, Руководитель департамента маркетинга и развития розничного бизнеса
12.02.2015 10:09:12
Негативные отзывы должны разбираться чем раньше, тем лучше. Оптимальный вариант - в течение суток.
Ссылка 0
0
Андрей Ренессанс Кредит, Директор службы поддержки клиентов
12.02.2015 10:10:16
На наш взгляд, скорость реакции здесь не главное. Необходимо постоянно проводить профилактическую работу с целью минимизации количества ситуаций, в которых будет нужно «удерживать» клиента. Важно, чтобы обычные отношения «клиент-банк» постепенно трансформировались в отношения «партнер-партнер», то есть кредитная организация должна стать для потребителя надежным финансовым партнером.
Возвращаясь к вопросу о сроках ответа на негативные отзывы, наш подход основан на эффективном сочетании скорости реакции и качества обработки. Клиент обращает внимание не столько на быстроту ответа, сколько на то, какое именно решение ситуации ему предложено.
Ссылка 0
0
Сергей ООО «ИК «Окей Брокер», Заместитель директора Аналитического департамента
12.02.2015 10:11:26
Обычно по правилам хорошего тона это 1-3 дня. Идеальный вариант - 24 часа (если отзыв оставлен в интернете и т.п.). Бывают более сложные случаи, когда нужно делать письменные запросы и ответы на основании них. На это может уйти больше времени. Однако не все зависит от скорости. Порой клиент получает совершенно неадекватный ответ-отписку из серии «да все у нас работает, это Вы что-то не так поняли». Это раздражает больше всего. Это очень сильно отбивает желание быть клиентом той или иной организации. Ответ всегда должен быть аргументированным, хорошо подготовленным. Если клиент почувствует, что к его проблеме, действительно, небезразличны, то он будет куда более лоялен. Ошибки бывают у всех (в т.ч. и у банков). Не у всех бывает желание их исправлять.
Ссылка 0
Аналитика    Сегодня 11:24

Fixed Income Daily, 19 июля 2019

Аналитика УРАЛСИБ.

Аналитика    Сегодня 09:45

Утренний обзор. Внешний фон перед стартом торгов в России позитивный

Андрей Кочетков, ведущий аналитик «Открытие Брокер».

Точка зрения    Вчера 20:55

Новый глава ЕЦБ: без интриги

Вопрос с кандидатурой на пост нового главы ЕЦБ де-факто решен. Хотя формально Кристин Лагард еще не возглавила Европейский центробанк, рынок уже свыкся с мыслью о ее будущем назначении и не ждет жестких реформ, считает Сергей Дроздов, аналитик ГК "Финам".

Это интересно    Вчера 19:42

Роскомнадзор оштрафовал Google на 700 тысяч рублей

"Контрольным мероприятием зафиксировано, что Google производит выборочную фильтрацию поисковой выдачи - более трети ссылок из единого реестра запрещенной информации сохраняются в поиске. В отношении Google назначена сумма штрафа в размере 700 тысяч рублей", - говорится в сообщени...

Интервью    Вчера 17:52

BI, Artificial Intelligence и Machine Learning в банковском секторе

Какую роль играют сегодня такие технологии, как BI, AI и ML в банковском бизнесе? В кулуарах SAS Forum Russia 2019 – крупнейшей площадки, объединяющей бизнес-аналитиков, журнал «ПЛАС» побеседовал на эти и другие темы с Максимом Цукановым, руководителем практики клиентской анали...