|
Опять же возвращаемся к теме стандартов. Именно в них и закреплена методология стандартизации качества банковской деятельности. В том числе, определены требования к содержанию и оформлению стандартов качества банковских процессов и продуктов, установлены процедуры разработки и внедрения стандартов, проведения сертификации и аудита по стандартам качества.
В рамках Ассоциации российских банков создан рабочий механизм, центром которого является Комитет АРБ, организующий процесс разработки и внедрения стандартов. В результате были разработаны стандарты по наиболее актуальным банковским процессам, соответствующие нормативным требованиям и лучшей банковской практике на момент их разработки.
|
К сожалению, нет. Законодательно/нормативно установленной методики нет, а она могла бы в значительной мере отрегулировать качество услуг и помочь нашим клиентам ориентироваться в различных предложениях банков.
|
Безусловно, важное подспорье для банков - это документы, выпускаемые по линии АРБ. Это своего рода «джентльменский набор», с которого можно начать любому банку. Непрерывность деятельности, отношения с клиентами, правильное построение системы менеджмента в банке – все это доступно и подробно описано.
Другой вопрос, что качество - для разных клиентов свое. Одному важно, чтобы отделение было рядом с домом, а персонал был внимательный и вежливый. Другой - требует «навороченное» мобильное приложение и консультирование в Twitter 24*7. Третий - не мыслит банковского сервиса без персонального менеджера, который по первому требованию готов приехать в любой конец города.
Здесь также важно помнить о «ценности» для клиента: бывает, что не очень качественная, но при этом недорогая услуга приносит нам гораздо больше удовольствия, чем качественная, за которую мы заплатили в разы дороже. Все зависит от того, чем руководствуется конкретный клиент, что для него важнее. Поэтому каждый банк, в любом случае, адаптирует наполнение «качества» именно для себя и для тех клиентских групп, которые являются для него стратегически важными.
|
