Владимир
Сенин
Альфа-Банк, Заместитель Председателя Правления, Президент МОО «Ассоциация Менеджеров»
В банках действует отлаженная система работы с претензиями граждан. Процедура и порядок действия сотрудников банка, которые занимаются их рассмотрением, подробно регламентируется самим банком.
Клиент должен понимать, что с его жалобой внимательно разбираются и ответ будет дан в течение определенного срока. Кроме того, в случае отказа банка от удовлетворения претензии клиенту должно быть сообщено, куда можно обратиться для дальнейшего рассмотрения спора.
Таким образом на уровне закона достаточно установить сроки рассмотрения претензии, а также обязанность обеих сторон обосновывать свои требования и решения.
Например, клиент при подаче претензии должен точно указать реквизиты спорной операции и объяснить причину, по которой он не согласен со спорной операцией. В свою очередь, банк в случае отказа должен также мотивировать свое решение.
|
Да, нужна. По закону «О национальной платежной системе» эта процедура должна определяться правилами платежной системы – это разумно и вполне соответствует международной практике.
|
Очевидно, что клиент должен точно знать, в каком порядке он может оспорить операцию и получить возврат в случае ее несанкционированного совершения.
Также очевидно, что принципиальные для обеспечения защиты прав добросовестных клиентов элементы системы рассмотрения подобных споров во избежание разночтений должны быть закреплены в законе.
В предложениях Национального платежного совета прежде всего закрепляется различие между уведомлением, незамедлительно направляемым клиентом в случае утраты ЭСП или несанкционированного совершения операции (которое теперь носит информационный характер), от заявления о возмещении суммы операции, которое клиент может подать в течение 30 рабочих дней со дня получения от оператора информации о совершенной операции. Это позволит клиенту сохранить возможность получения суммы операции, совершенной без его согласия, даже в случае, если соответствующая информация поступит к нему с задержкой (командировка, отпуск, болезнь, технические проблемы со средствами связи и т.п.).
В целях сокращения срока возврата клиенту необоснованно списанной суммы операции, совершенной без его согласия, а также обеспечения возможности своевременного сбора доказательств по спору предусматривается претензионный порядок – обязательное направление оператору по переводу денежных средств заявления о возврате суммы операции, совершенной без согласия клиента, до обращения клиента с иском в суд.
При этом иск к оператору может быть предъявлен клиентом в случае полного или частичного отказа оператора удовлетворить соответствующее заявление клиента, либо в случае неполучения от оператора ответа на соответствующее заявление клиента в установленный законом срок.
С учетом нормы части 8 статьи 9 Закона № 161-ФЗ о рассмотрении заявлений клиентов Законопроектом сохраняется ныне закрепленная в законе норма о возмещении клиенту суммы операции, совершенной с использованием ЭСП без согласия клиента – физического лица, после рассмотрения заявления клиента, если не будет доказано, что клиент – физическое лицо нарушил порядок использования электронного средства платежа, что повлекло совершение операции без согласия клиента – физического лица.
|
