Владимир
Сенин
Альфа-Банк, Заместитель Председателя Правления, Президент МОО «Ассоциация Менеджеров»
Можно пойти туда, не знаю куда и принести то, не знаю что. Но нельзя сделать то, чего нельзя сделать. Ответ на поставленный вопрос, по-моему, очевиден.
Проблема в другом. Направление SMS в действительности не является единственным и решающим способом информирования клиента. Направление SMS – хорошее подспорье, но технически – не стопроцетно надежное. Поэтому важно использовать несколько каналов доставки информации. Один из них точно сработает. А далее, важно дать время клиенту для осмысления ситуации и направления в банк уведомления о несогласии с операцией.
Как следует из банковской практики в среднем претензия поступает в банк на 25 день после совершения операции. В 85% претензия удовлетворяются. При этом немалую долю имеют претензии, которые приходят спустя несколько месяцев с момента совершения операции и удовлетворяются банком.
Уверен, два месяца достаточный срок, чтобы клиент смог ознакомиться с совершенными по его счету операциями. За это время банк сможет направить клиенту информацию по одному или нескольким каналам и зафиксировать и сохранить ту ее часть, которая технически поддается фиксации и хранению.
|
Единственный канал, который позволит безусловно фиксировать факт получения клиентом информации об операциях по его счету – личная передача выписки подтвержденная собственноручной или электронной подписью клиента. При этом клиента следует обязать получать выписки.
Данная процедура, если попытаться выполнять ее в ежедневном режиме:
а) технически трудно выполнима;
б) дорогостояща;
в) делает использование любого электронного средства платежа крайне неудобным.
Реально осуществимы следующие возможности:
a) Отправка SMS-уведомлений. В этом случае клиент обязан указать реальный номер телефона и регулярно просматривать сообщения.
b) Отправка уведомлений через систему ДБО. Клиента следует обязать ежедневно входить в свой личный кабинет в системе ДБО.
c) Отправка уведомлений по электронной почте. Обязанность указать верный адрес и просматривать почту остается на стороне клиента.
В любом случае, у клиента должна возникать встречная обязанность – просматривать уведомления.
|
Фиксация и хранение операторами по переводу денежных средств информации о направленных уведомлениях о совершении операций с ЭСП предусмотрена действующей редакцией Закона № 161-ФЗ, Данная информация является принципиально важной для решения вопроса о применении или неприменении к оператору ответственности в размере суммы операции в случае ненаправления клиенту уведомления.
Национальным платежный совет предлагает привести законодательную модель в большее соответствие с реалиям жизни, предоставив сторонам право с учетом потребностей конкретного клиента предусмотреть в договоре комфортные для клиента формы и порядок информирования его о совершенных операциях. При этом мы предполагаем, что информирование может в стандартном случае осуществляться одновременно двумя способами – максимально оперативным (SMS, сообщение на электронную почту) и формально фиксируемым (размещение информации в «личном кабинете» клиента на сайте банка).
В этом случае информирование из формальности, которую нужно исполнить способом, позволяющим прежде всего доказать ее исполнение в суде, станет удобным средством оперативного оповещения клиента о состоянии его счета, поскольку позволит широко использовать любые новейшие технологии коммуникации независимо от технологической возможности фиксации времени направления и содержания соответствующих сообщений.
Соответственно, в такой модели отпадает необходимость в установлении имущественной ответственности за ненаправление уведомлений, но в целях сохранения баланса интересов клиенту предлагается предоставить гораздо более продолжительный чем сейчас (30-дневный) срок на подачу заявления о возврате суммы несанкционированной операции. И течение этого срока будет начинаться с даты исполнения банком обязанности по информированию в фиксируемой форме.
При всем очевидном удобстве такой модели для обеих сторон, сейчас реализовать ее представляется затруднительным, поскольку оперативные способы оповещения не дают надлежащих правовых гарантий банку от недобросовестных клиентов, а формальные способы – лишают таких гарантий клиента, поскольку требуют от него постоянно активного поведения для своевременного получения информации о совершенных операциях.
Представляется более разумным сместить интересы операторов от избежания наказания в сторону создания конкурентных преимуществ за счет повышения качества информационных сервисов для клиентов.
|
