Дежурные по банкам

Какие обращения клиентов в банки являются более распространенными (просьба о реструктуризации, качество обслуживания, коллекторы и т.п.)?

Владислав  Владислав
Боднарчук
Вице-президент, Директор Департамента маркетинга и банковских продуктов
Наиболее частыми сейчас, как и в прошлые годы, являются обращения, связанные с работой персонала. При этом следует отметить, что по итогам проверки объективными признаются около 70% таких обращений. Часто обращения клиентов связаны с недостаточным пониманием технологий предоставления того или иного банковского продукта или услуги, их тарификации, принципов формирования и пересчета графиков платежей и т.д. В этих случаях клиенту предоставляется подробная консультация.
Андрей  Андрей
Борискин
Росгосстрах Банк, Директор Департамента розничного бизнеса
Клиенты обращаются в банк с разносторонними вопросами. Большая часть из них касается качества обслуживания. При этом в последнее время вырос и уровень запросов на тему реструктуризации, прежде всего, в связи с тем, что банк в конце года серьезно модернизировал и расширил программу в этом направлении.
Михаил  Михаил
Савиных
Интерпрогрессбанк, Первый Заместитель Председателя Правления
Наибольшее количество обращений касается качества обслуживания в той или иной степени. Стоит отметить, что предложения и советы дают возможность оперативно устранять выявленные недостатки, совершенствовать продукты и услуги, и в целом позитивно влияют на весь процесс банковского обслуживания.
Авторизуйтесь, чтобы оставить комментарий.
0
Анна Балтинвестбанк, Заместитель Председателя Правления
11.02.2015 10:02:43
Чуть меньше 50% всех обращений касаются технологий обслуживания и связанных с ними вопросов. Это обусловлено тем, что практически все банковские операции сегодня можно осуществить самостоятельно – через систему БАЛТИНВЕСТБАНК-ONLINE. Около 30% составляют жалобы, начиная с долгого ожидания в очереди и заканчивая условиями кредитования. Уровень благодарных отзывов за хорошую работу достигает 15%, остальное – самые разные вопросы.
Ссылка 0
0
Ольга Энергомашбанк, Первый Заместитель Генерального директора – Председателя Правления
11.02.2015 10:03:30
Наиболее распространенные типы жалоб и претензий не связаны с финансовой деятельностью банка, а просьбы в рамках договорных отношений банк не расценивает как жалобы. В отношении жалоб обычно речь идет о человеческом факторе – клиенты дают обратную связь о работе сотрудников банка, а подчас это субъективный показатель.

Зачастую клиенты не владеют спецификой процедурных вопросов оказания услуг, поэтому у них возникают вопросы: «Зачем нужны те или иные документы при совершении операции?» или «Почему они нужны именно в той форме, в которой просит банк». По большей части это информационные запросы о разъяснении порядка предоставления той или иной услуги. В любом случае мы незамедлительно реагируем и разбираемся с каждой конкретной ситуацией.
Ссылка 0
0
Дмитрий АО КБ «РосинтерБанк», Начальник Службы менеджмента качества
11.02.2015 10:04:13
На протяжении последних лет наш банк стремительно развивается, предлагает интересные, во многом уникальные продукты и услуги, открывает новые офисы. За 2014 год количество наших клиентов существенно выросло. Поэтому на текущий момент наиболее актуальными темами обращений клиентов являются вопросы по продуктам банка, а также о качестве обслуживания в офисах.
Ссылка 0
0
Александр БИНБАНК, Заместитель начальника Отдела заботы о клиентах
11.02.2015 10:04:59
Данный перечень универсален для многих банков, отклонения могут быть связаны со спецификой продуктовой линейки банка. В частности, это могут быть заявления с просьбой о реструктуризации задолженности, обращения, связанные с карточными, кредитными или депозитными продуктами.
Ссылка 0
0
Ирэн Банк Хоум Кредит, Начальник Управления стратегических коммуникаций
11.02.2015 10:05:38
Клиенты интересуются новыми продуктами. За последние месяцы у нас было много обновлений в продуктовой линейке. ЦБ дважды менял ключевую ставку, что тоже вызывает много вопросов у клиентов. Есть вопросы, связанные с обслуживанием текущих кредитов, просьбы пересмотреть дату и суммы платежей, уточнить сумму для досрочного погашения кредита. Есть вопросы по параметрам кредитов, которые были выданы на прежних условиях.
Ссылка 0
0
Анастасия МДМ Банк, Начальник Департамента маркетинга и внешних коммуникаций
11.02.2015 10:06:12
Если мы говорим о настоящем времени, то это уровень ставок по вкладам, условия по кредитным продуктам, в том числе по реструктуризации валютной ипотеки.
Ссылка 0
0
Наталья Совкомбанк, Руководитель департамента маркетинга и развития розничного бизнеса
11.02.2015 10:07:01
Наиболее распространенные причины обращений клиентов: просьбы пояснить причину задолженности и жалобы на работу по ее взысканию.
Ссылка 0
0
Андрей Ренессанс Кредит, Директор службы поддержки клиентов
11.02.2015 14:12:42
Если рассматривать с точки зрения каналов поступления, то на сегодняшний день обращения в устной форме - по телефону - составляют большую часть всего потока клиентских обращений. При этом больше времени из-за специфики обработки банки тратят на письменные запросы, а также обращения, поступающие через электронные каналы.
Если посмотреть с точки зрения эмоциональной окраски, то часто клиентские обращения имеют негативную тональность, что вполне естественно. Люди всегда охотнее делятся своим отрицательным опытом, и лишь немногие находят время на то, чтобы написать положительный отзыв о продукте, услуге или сервисе банка.
Ссылка 0
Это интересно    Вчера 15:07

Сколько может стоить лечение во время отпуска за границей?

Сбербанк в рамках проекта «СберДанные» проанализировал, сколько стоит лечение во время отпуска за границей.

Это интересно    Вчера 13:20

Миллионы казначея. Сколько денег у грозы российских миллиардеров Стивена Мнучина

Состояние Стивена Мнучина, главы американского Минфина и одного из архитекторов санкционного режима в отношении российского бизнеса, составляет около $400 млн. Эта цифра складывается из недвижимости, акций и произведений искусства.

Интервью    Вчера 10:20

Мы не закладываем "ипотечные каникулы" как фактор повышения ставок

Большой ли будет спрос на "ипотечные каникулы", окажут ли они влияние на ставки и выдачу кредитов, почему стоит ответственно подходить к использованию новой возможности, как быстро граждане выплачивают ипотеку и почему почти не допускают просрочку по ипотечным кредитам, в инт...