Дежурные по банкам

Чуть меньше 50% всех обращений касаются технологий обслуживания и связанных с ними вопросов. Это обусловлено тем, что практически все банковские операции сегодня можно осуществить самостоятельно – через систему БАЛТИНВЕСТБАНК-ONLINE. Около 30% составляют жалобы, начиная с долгого ожидания в очереди и заканчивая условиями кредитования. Уровень благодарных отзывов за хорошую работу достигает 15%, остальное – самые разные вопросы.

Наиболее распространенные типы жалоб и претензий не связаны с финансовой деятельностью банка, а просьбы в рамках договорных отношений банк не расценивает как жалобы. В отношении жалоб обычно речь идет о человеческом факторе – клиенты дают обратную связь о работе сотрудников банка, а подчас это субъективный показатель.

Зачастую клиенты не владеют спецификой процедурных вопросов оказания услуг, поэтому у них возникают вопросы: «Зачем нужны те или иные документы при совершении операции?» или «Почему они нужны именно в той форме, в которой просит банк». По большей части это информационные запросы о разъяснении порядка предоставления той или иной услуги. В любом случае мы незамедлительно реагируем и разбираемся с каждой конкретной ситуацией.

На протяжении последних лет наш банк стремительно развивается, предлагает интересные, во многом уникальные продукты и услуги, открывает новые офисы. За 2014 год количество наших клиентов существенно выросло. Поэтому на текущий момент наиболее актуальными темами обращений клиентов являются вопросы по продуктам банка, а также о качестве обслуживания в офисах.

Данный перечень универсален для многих банков, отклонения могут быть связаны со спецификой продуктовой линейки банка. В частности, это могут быть заявления с просьбой о реструктуризации задолженности, обращения, связанные с карточными, кредитными или депозитными продуктами.

Клиенты интересуются новыми продуктами. За последние месяцы у нас было много обновлений в продуктовой линейке. ЦБ дважды менял ключевую ставку, что тоже вызывает много вопросов у клиентов. Есть вопросы, связанные с обслуживанием текущих кредитов, просьбы пересмотреть дату и суммы платежей, уточнить сумму для досрочного погашения кредита. Есть вопросы по параметрам кредитов, которые были выданы на прежних условиях.

Если мы говорим о настоящем времени, то это уровень ставок по вкладам, условия по кредитным продуктам, в том числе по реструктуризации валютной ипотеки.

Наиболее распространенные причины обращений клиентов: просьбы пояснить причину задолженности и жалобы на работу по ее взысканию.

Если рассматривать с точки зрения каналов поступления, то на сегодняшний день обращения в устной форме - по телефону - составляют большую часть всего потока клиентских обращений. При этом больше времени из-за специфики обработки банки тратят на письменные запросы, а также обращения, поступающие через электронные каналы.
Если посмотреть с точки зрения эмоциональной окраски, то часто клиентские обращения имеют негативную тональность, что вполне естественно. Люди всегда охотнее делятся своим отрицательным опытом, и лишь немногие находят время на то, чтобы написать положительный отзыв о продукте, услуге или сервисе банка.